全程導醫(yī)網 健康焦點：近日，四川省成都市、江西省南昌市陸續(xù)有醫(yī)院試點推出多項優(yōu)化門診服務流程的舉措，其中門診“一次掛號管三天”舉措受到不少患者認可。對于當日不能完成的檢查檢驗項目，三日內醫(yī)院免費為患者提供復診預約服務，解讀報告和明確治療方案無須再次掛號，讓患者掛一次號就能完成全流程就診。
此前，山東省濟寧市、青島市和重慶市等已有多家醫(yī)療機構先行先試這一舉措。“一次掛號管三天”這一便民舉措實施后取得了怎樣的成效?醫(yī)院如何對就診流程進行相應的調整?如何更好地調動醫(yī)護人員的積極性?我們采訪了幾家醫(yī)院的管理者。
???細化流程設計 保障醫(yī)療秩序
據(jù)了解，山東省濟寧市第一人民醫(yī)院早在2021年4月就開始探索實行門診“一次性全程診療便民服務”?；颊邤y檢查檢驗結果再次就診時，三日內在同一院區(qū)、同一科室不再二次掛號。對于做完CT、磁共振等輔助檢查的患者，不需要在醫(yī)院等結果，三日內隨時可以再次就醫(yī)。該項舉措實施2年多以來，累計惠民19萬人次。如今，該服務模式已推廣至濟寧全市二級及以上公立醫(yī)院。
山東省濟寧市第一人民醫(yī)院院長鐘海濤告訴記者，該院啟動這項工作，是源自一次患者滿意度調查。有一位患者在院長熱線留言：一些檢查檢驗項目不能當天出結果，需要第二天來院再次掛號找醫(yī)生看結果，一個完整的診療過程并沒有完成，讓患者重復掛號是否合理?為此，醫(yī)院組織多部門調研，如何簡化就診流程，讓患者不再為多次掛號而煩惱，“一次性全程診療便民服務”應運而生。
三日內復診不用再次掛號，無疑給患者就醫(yī)帶來了便利，也為患者節(jié)省了醫(yī)療費用。但醫(yī)院該如何優(yōu)化就醫(yī)流程，讓初診和復診患者有序就醫(yī)，保障初診患者的權益?中國人民大學公共管理學院教授王叢虎在接受媒體采訪時曾表示，患者復診一般多在一個星期之內，依靠信息技術，將醫(yī)生的診療系統(tǒng)和掛號系統(tǒng)對接，建立統(tǒng)一的通道，以一個星期為單位去配置復診號，就能夠解決有序就醫(yī)問題。
濟寧市第一人民醫(yī)院在實施“一次掛號管三天”舉措前，做了大量的場景模擬和流程推演。該院門診部負責人王海明告訴記者，不論是初診號，還是復診號;無論患者用手機端掛號，還是在掛號窗口現(xiàn)場掛號，都在醫(yī)院統(tǒng)一的號源池中借助信息化手段加上工作人員人工調控進行有序排列。以患者到達就診科室報到時間為準，依次排隊就診。
如今，患者拿著成都大學臨床醫(yī)學院附屬醫(yī)院《三日內復診預約申請單》與檢驗檢查結果，就可以找醫(yī)務人員免費辦理復診預約手續(xù)。該院門診辦公室主任王京告訴記者，在辦理復診預約手續(xù)時，醫(yī)院要求初診醫(yī)生和導診護士為患者做好解釋說明工作，建議患者在檢查檢驗結果出具后盡快到醫(yī)院復診，導診護士根據(jù)復診患者人數(shù)及當日醫(yī)生號源情況對復診患者進行號源分配。
在王京看來，這項舉措的推出不僅方便了患者，也起到了“倒逼”檢查檢驗結果盡快出具的目的，有利于醫(yī)務人員提高工作效率。她介紹說，醫(yī)院試行“一次掛號管三天”舉措后，患者復診時間變得更自由，一些能在當天拿到檢查檢驗結果的患者也可以選擇三日內擇期復診，患者扎堆情況偶有發(fā)生。但由于醫(yī)院設置了人工分流機制，導診護士會隨機應變，對剩余號源進行合理分配，有效分流患者，在方便患者的同時，也保持了良好的診療秩序。
???優(yōu)化配套政策 保障醫(yī)生權益
山東省濟寧市第一人民醫(yī)院實行“一次掛號管三天”兩年多以來，日均門診量達到11000人次，復診號占2%~5%，累計減免患者掛號費用280萬元左右。
2021年全年，青島大學附屬醫(yī)院門急診量達到720萬人次，復診號占4.5%，按照掛號平均費用計算，全年累計為患者減免600多萬元掛號費。
掛號費是醫(yī)生醫(yī)療服務價值的體現(xiàn)，有醫(yī)生認為，不管是初診還是復診，每一次看診都需要評估病情、付出勞動?；颊吒顿M掛號，是對醫(yī)生勞動的尊重。該項舉措在提升患者就醫(yī)體驗的同時，如何更好地調動醫(yī)生的積極性?
青島大學附屬醫(yī)院副院長徐巖表示：“接診0元復診患者的醫(yī)生是沒有績效補貼的，只有初診才有。同一個科室的A醫(yī)生會分到B醫(yī)生的復診患者，B醫(yī)生也會分到A醫(yī)生的復診患者，大家的付出是一樣的，這也是醫(yī)生應該為患者付出的勞動。”
在一些醫(yī)院管理者看來，雖然醫(yī)院因此減少了部分掛號費收入，但增加了患者對醫(yī)院的信任，更容易留住患者。
有醫(yī)院管理專家認為，“一次掛號管三天”無疑會給醫(yī)院管理帶來很多挑戰(zhàn)，醫(yī)院管理者需要出臺一攬子的解決辦法。比如，掛號無時間限制可能會對醫(yī)生的出診排班帶來困擾，對此，可以通過增加人力、開通夜門診、延長門診就診時間等措施來解決。
北京市一家二級醫(yī)院的負責人表示，該政策若想長期推行，就需要對“復診免費”進行明確界定。從可及性和患者分流的角度來講，普通號會比專家號更適合這項政策。普通號的號源往往多于專家號，更容易做到三日內免費復診。此外，他認為，患者初診和復診由同一名醫(yī)生負責更好，初診醫(yī)生更了解患者病情，可以節(jié)省復診時間。
成都市衛(wèi)生健康委相關處室負責人表示，“一次掛號管三天”目前在該市金牛區(qū)進行試點，試點單位為位于金牛區(qū)的成都大學臨床醫(yī)學院附屬醫(yī)院網格化城市醫(yī)聯(lián)體成員單位、成都大學臨床醫(yī)學院附屬醫(yī)院。2024年初，成都市衛(wèi)生健康委將對試點工作進行總結評估。2024年5月，根據(jù)評估情況，對試點方案內容進行優(yōu)化完善后，適時向全市三級公立醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體牽頭單位推廣。
延伸閱讀：掛一次號管三科
繼實施“一次掛號管三天”舉措后，濟寧市第一人民醫(yī)院于今年6月探索推出院內轉診轉介服務，實現(xiàn)門診號源診間移動，群眾掛一次號，即可享受多個學科的優(yōu)質服務(掛一次號看三個科)。
濟寧市第一人民醫(yī)院院長鐘海濤告訴記者，門診常會出現(xiàn)掛號不準確、需要重新調換號源的情況，在診療過程中，醫(yī)生不僅要關注患者本次就診的病情，也要考慮到患者既往就診的其他疾病。今年6月，醫(yī)院試點推出院內精準轉診轉介服務，構建了健康管理、慢病門診、全科醫(yī)學、醫(yī)技檢查等與臨床科室的轉介以及臨床各專業(yè)科室之間的轉診網絡。醫(yī)院在電子病歷系統(tǒng)中添加轉診模塊，勾選患者癥狀的相應選項，同時可以讓醫(yī)生看到對應轉診科室的號源剩余情況。
接診醫(yī)生評估就診者情況后，根據(jù)其病情需要，可為就診者提供診間轉診轉介服務，轉診轉介號源與正常的預約掛號號源進入統(tǒng)一隊列;系統(tǒng)優(yōu)先匹配號源充裕的專家，如號源已滿，接診醫(yī)生發(fā)送加號申請，經相應專家同意后系統(tǒng)進行加號。
“一站式”院內轉診轉介，打破了科室與專業(yè)條框限制，增加優(yōu)質醫(yī)療資源供應，實現(xiàn)了號源診間移動，有效滿足了多科延續(xù)性就診需求，提高了診療服務的連續(xù)性、整合性與協(xié)同性。
為保障“一站式”院內轉診轉介服務有效落地，第一，要對導醫(yī)、分診、志愿者、門診醫(yī)生進行培訓，使其知道相關處置流程，為患者就醫(yī)做好解釋引導工作。第二，要保障信息系統(tǒng)能夠實現(xiàn)轉診轉介工作量的查詢，能夠生成工作報表，相關部門每月或者不定期進行數(shù)據(jù)調度及質控分析。第三，要將轉診轉介號源納入醫(yī)生個人門診工作量，與門診績效和患者就醫(yī)滿意度掛鉤，調動醫(yī)務人員積極性。
“一站式”院內轉診轉介服務模式在該院試運行兩個多月來，每天幫助200～500人次患者免費轉診，占就診患者總數(shù)的2.12%～4.15%，減少患者平均在院等待時間8～12分鐘，門診患者滿意度提升1.25%。（來源：健康報 記者 謝文博）
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