在很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作總結(jié)中，有關(guān)“患者滿意度”的調(diào)查，滿意度多半都在90%以上，有的接近100%，甚至精確度達(dá)到小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)字。但如果仔細(xì)問(wèn)起調(diào)查的內(nèi)容、程序和方法，則很多管理者又很難說(shuō)出個(gè)所以然來(lái)。
何謂患者滿意度？是患者憑著自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求和期望，對(duì)所接受的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。其公式表示為：患者滿意度=患者感受值／期望值。
筆者以為，醫(yī)院將病人滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，有助于從患者的視角考查自己的服務(wù)質(zhì)量，以此作為對(duì)癥下藥、提高管理水平的契機(jī)。重視這一工作，是管理者有遠(yuǎn)見(jiàn)和有責(zé)任感的表現(xiàn)。但是，這種調(diào)查如果不注重實(shí)際效果，甚至將其變?yōu)榉埏棾煽?jī)或裝飾門面的手段，那就有自己胳肢自己樂(lè)的嫌疑了。那么，如何讓這項(xiàng)調(diào)查充分發(fā)揮應(yīng)有的作用呢？
首先，應(yīng)端正管理動(dòng)機(jī)?；颊咦鳛獒t(yī)療服務(wù)的接受者，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著最直接、最深切的感受和體會(huì)，借他們的“慧眼”查找醫(yī)療服務(wù)的不足，是醫(yī)院管理發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)缺陷的重要手段。所以，進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，應(yīng)端正管理動(dòng)機(jī)，絕不應(yīng)拿來(lái)擺樣子，或者用來(lái)糊弄患者、應(yīng)付上級(jí)。
實(shí)踐證實(shí)，國(guó)內(nèi)那些管理水平高、發(fā)展速度快，成為業(yè)內(nèi)“領(lǐng)頭羊”的醫(yī)院，雖然管理理念和辦法都有所不同，但一個(gè)共同的特點(diǎn)是重視從多層次、多渠道和多角度征詢患者的意見(jiàn)和建議，把患者滿意度調(diào)查作為重要的管理內(nèi)容來(lái)抓。所以，只有動(dòng)機(jī)端正了，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果才能成為醫(yī)院發(fā)展的助推器。
其次，應(yīng)注重完善、拓展調(diào)查方法。從目前的情況看，很多醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，主要采取發(fā)放調(diào)查表、召開(kāi)座談會(huì)、對(duì)出院患者進(jìn)行回訪等方式。這些方法是醫(yī)院管理者經(jīng)多年的實(shí)踐摸索、總結(jié)出來(lái)的，應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持下去。但是，我們也應(yīng)該看到，由于我國(guó)患者就醫(yī)地域相對(duì)固定，加上醫(yī)保定點(diǎn)等因素，許多患者與醫(yī)院之間形成了比較穩(wěn)定的服務(wù)供求關(guān)系。在這種情況下，只要醫(yī)患矛盾不積累到臨界點(diǎn)，患者是難以對(duì)醫(yī)院說(shuō)“不”字的。因此，如何讓患者滿意度調(diào)查更加客觀和合理，是需要加以探討的問(wèn)題。
第三，應(yīng)切斷調(diào)查主體和被調(diào)查單位之間的利益關(guān)系。目前的患者滿意度調(diào)查，除醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己組織外，也有一些是衛(wèi)生主管部門組織的。無(wú)論前者還是后者，進(jìn)行調(diào)查時(shí)有一個(gè)問(wèn)題必須予以重視，即正式引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的患者滿意度調(diào)查，必須切斷調(diào)查方和被調(diào)查醫(yī)院之間的利益聯(lián)系。因?yàn)?，在目前管辦尚未分離的體制下，醫(yī)院的患者滿意度不僅與上級(jí)的面子有關(guān)，與其政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也有關(guān)系。
因此，患者滿意度調(diào)查如果讓“第三方”民意調(diào)查機(jī)構(gòu)完成，取得的結(jié)果無(wú)疑會(huì)更客觀、公正、真實(shí)、準(zhǔn)確和全面。事實(shí)上，這也是對(duì)現(xiàn)代公民社會(huì)常識(shí)的一種回歸。
