全程導醫(yī)網 徐州健康頻道 耿中軍 采訪報道：服務為先，患者至上。日前，徐州市婦幼保健院積極響應市衛(wèi)生局號召，開展“構建和諧醫(yī)患關系—-讓我們從細節(jié)做起”主題活動，進一步做好優(yōu)質服務工作，努力創(chuàng)造讓病人滿意的醫(yī)院。走進市婦幼保健院，感受那些溫暖患者的細節(jié)服務……
寒冷冬日，擔架上一條電熱毯能夠給手術病人帶來暖暖的關懷；
忙亂之際，熱情的“紅馬甲”全程導醫(yī)，用微笑撫平傷痛；
分娩時分，一張張小卡片從窗口傳遞著小生命的一舉一動，緊張守候在產房外的家人少了一份擔心，多了一份分享的喜悅……
一條電熱毯，一名導醫(yī)員，一張小卡片……
這些看似微不足道的細節(jié)，卻讓患者和家屬感受到濃濃的關愛和溫情。這樣的細節(jié)服務，在市婦幼保健院幾乎隨處可見。
日前，市衛(wèi)生局開展“構建和諧醫(yī)患關系—-讓我們從細節(jié)做起”主題活動，市婦幼保健院積極響應參與活動，本著“滿足患者需求，惠及廣大患者，承諾逐條兌現”的服務原則，廣泛調查廣大患者的所需所想，在此基礎上出臺了《細節(jié)服務項目60條》，著力提高醫(yī)院整體服務水平和運行效率，讓醫(yī)院不再是冷冰冰的治病場所，而成為一個充滿微笑、充滿溫情的療傷之地；讓患者不僅治好身體的傷痛，而感受到來自醫(yī)院及醫(yī)務工作者的真誠關懷。
一個個溫馨的細節(jié)服務，縫合起醫(yī)患關系中細小的裂縫，讓“和諧”成為醫(yī)患關系主旋律。
從一個微笑開始 改善服務態(tài)度
走進市婦幼保健院門診大廳，繁忙的氣息撲面而來，醫(yī)護人員腳步匆匆，然而每個人臉上始終洋溢著暖暖的微笑，春風拂面般溫暖了身邊的每一位患者。
一個簡單的微笑，彰顯了市婦幼保健院以患者為中心、改善服務態(tài)度的決心和行動。
“服務行業(yè)有一個共同的宗旨，那就是服務質量是第一位，而服務態(tài)度是衡量服務質量的首要顯現指標。醫(yī)院每一個與病人接觸的崗位都是我們對外的窗口，服務態(tài)度的優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的形象。”因此，抓服務質量的提高，首要的要在抓改善服務態(tài)度上狠下功夫。
今年以來，市婦幼保健院組織全體職工重溫《文明服務手冊》，積極倡導文明用語，堅決杜絕服務禁語，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫(yī)院要求醫(yī)護人員對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務，使病人切實感受到醫(yī)務人員態(tài)度和藹了、親切了。
從一聲問候出發(fā) 完善服務細節(jié)
“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”在門診大廳，活躍著十幾位身穿紅色馬甲的就醫(yī)服務志愿者，他們?yōu)樾枰獛椭幕颊咛峁┤虒пt(yī)服務，為行動不便的老人及時送上輪椅，為手術室外苦苦守候的親屬送上一杯熱氣騰騰的開水。如果你不了解醫(yī)院的科室分布，不知道到哪里繳費、檢查，沒關系，這樣一聲親切的問候，會化解掉你心中的焦慮和茫然。
一聲貼心的問候，一支熱心的紅馬甲服務隊，是市婦幼保健院從患者需要出發(fā)、完善服務細節(jié)的一個縮影。進一步落實好首問負責制，做好預約服務、專家門診、住院服務工作，在完善細節(jié)服務上做足文章。
醫(yī)院嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，注重環(huán)節(jié)銜接、細節(jié)規(guī)范，確保病人在就診過程中，遇事有人問，事事有人管。不斷豐富“一站式”服務內涵，在落實分層掛號、收費，分散候診的基礎上，完善門診彈性工作制和無假日接診檢查制，進一步改進和完善門診電子排隊、叫號，保障有序就診。同時，確保急診搶救“綠色通道”的暢通無阻，對急危重病人實行“搶救在先、繳費在后”，及時實施救治。
《細節(jié)服務項目60條》公布后，市婦幼保健院對醫(yī)護人員的細節(jié)服務提出了更高要求——
進一步安排好專家門診，繼續(xù)推行“全日制”專家門診，方便農村和外地患者就醫(yī)。職能科室要認真檢查，督促專家按時上崗、按時開診；
進一步提高檢驗檢查效率，努力減少預約檢查，爭取做到隨到隨查，隨查隨報告。改進結果查詢方式，切實方便患者，完善“愛心茶點”服務；
進一步改善好住院服務。繼續(xù)開展好“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，實行責任制整體護理，落實分級護理制度，規(guī)范護理行為。努力改善住院保障條件，創(chuàng)造條件積極推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。
從一份早餐起步 創(chuàng)新服務模式
在婦幼保健院二樓的檢查室旁，有一個溫馨的小角落，桌子上寫著“愛心茶點”，一些空腹抽血或超聲檢查后的病人可在此領取一份免費餐點，孕婦還可以在這里喝上熱乎乎的孕婦奶粉。“愛心茶點”設立于今年5月份，這是市婦幼保健院創(chuàng)新服務模式的一次有益嘗試，贏得了患者和家屬的一致贊揚。
近年來，醫(yī)院各科室（病區(qū)）不斷創(chuàng)新服務模式，取得良好成效。四病區(qū)“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，受省衛(wèi)生廳表彰；孕婦學校、健康快車、門診部“零投訴”等，做得有聲有色；孕婦學校及收費處托盤找零做法，被市衛(wèi)生局評為創(chuàng)新服務。“愛心茶點”、“零障礙全程協辦”、醫(yī)院志愿者服務、專題健康講座等成為服務工作的著色之筆。
談到下一步的工作，院長王培安表示：醫(yī)院將繼續(xù)完善志愿者服務，落實專家基層坐診，完善雙向轉診工作，努力建立遠程醫(yī)療服務，為基層婦幼保健機構解決疑難問題。同時，進一步落實好出院病人電話隨訪制度，確保一周內隨訪率達到100%。繼續(xù)提倡和完善機關服務臨床活動，職能科室每天巡查巡視，深入臨床第一線，切實發(fā)現問題，及時解決問題。
