營(yíng)造良好的醫(yī)療生態(tài)環(huán)境 構(gòu)建和諧互信醫(yī)患關(guān)系
—— 江蘇平安醫(yī)院創(chuàng)建工作紀(jì)實(shí)
全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 轉(zhuǎn)載《新華日?qǐng)?bào)》A4版：健康所系，生命相托。近年來，江蘇平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，堅(jiān)持預(yù)防為主，標(biāo)本兼治的原則，由衛(wèi)生、司法、公安、人社、物價(jià)、民政、宣傳等18個(gè)部門組成創(chuàng)建活動(dòng)協(xié)調(diào)小組，建立聯(lián)席會(huì)議制度，形成創(chuàng)建合力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
江蘇率先在全國推出醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解制度，研究制定了《江蘇省醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)管理辦法(試行)》和《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度建設(shè)若干問題的規(guī)定(試行)》，《省平安醫(yī)院協(xié)調(diào)小組辦公室關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度的意見》，全面推行醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度。全省各地司法局都成立醫(yī)患溝通調(diào)解中心，選派有法律、醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的專家組成人民調(diào)解隊(duì)伍，實(shí)行“免費(fèi)咨詢、免費(fèi)受理、免費(fèi)調(diào)解”服務(wù)，調(diào)解成功率不斷提高。同時(shí)，在全省范圍內(nèi)大力推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，努力發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的作用，推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度與醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的有機(jī)結(jié)合。省司法廳、江蘇保監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作的通知》，全省二級(jí)以上醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)全覆蓋。蘇州市實(shí)現(xiàn)一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)覆蓋率100%，常州市所有取得執(zhí)業(yè)資格的在職工作人員均參加保險(xiǎn)。
隨著深入推進(jìn)法治江蘇建設(shè)，群眾依法依規(guī)維權(quán)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，通過法院訴訟渠道解決醫(yī)療糾紛的案件比以前有所增加。在醫(yī)患糾紛調(diào)解和訴訟過程中，對(duì)需要厘清責(zé)任的，醫(yī)方或患方可以申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或醫(yī)療損害鑒定，做到責(zé)任清楚，賠付有據(jù)。注重醫(yī)患糾紛處置法制化建設(shè)，一些地區(qū)紛紛出臺(tái)政府規(guī)章。如，《連云港市醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置暫行辦法》、《徐州市醫(yī)患糾紛預(yù)防和處理辦法》、《蘇州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》等，細(xì)化醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置途徑辦法，為群眾依法維權(quán)提供了法律保障。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為創(chuàng)建的主體，著力在防范上下功夫。目前，全省有105家三級(jí)醫(yī)院達(dá)到《江蘇省平安醫(yī)院考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》要求。一方面，著力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。各醫(yī)院突出醫(yī)療安全這個(gè)重點(diǎn)，圍繞“以病人為中心”的工作目標(biāo)，建立健全各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、規(guī)范、常規(guī)，執(zhí)行醫(yī)療核心制度，健全院內(nèi)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，確保醫(yī)務(wù)人員及就診患者的安全。持續(xù)開展“三好一滿意”活動(dòng)，改善服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，普遍開展預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程;推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力推進(jìn)全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn);深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，開展大型義診活動(dòng)等，不斷地改善醫(yī)療服務(wù)。另一方面，搭建醫(yī)患溝通的橋梁。注重加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，暢通投訴渠道，醫(yī)院都有專門部門承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，明確專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一受理投訴，將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系。全省二級(jí)以上醫(yī)院均設(shè)立醫(yī)患溝通中心，集中受理醫(yī)療糾紛投訴，有效化解各類醫(yī)患矛盾。
為了營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)正常的就醫(yī)秩序，防止傷害醫(yī)務(wù)人員和患者的事件發(fā)生，省衛(wèi)生廳和省公安廳認(rèn)真貫徹國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳和公安部辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)意見》的通知要求，明確各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的安全防范工作責(zé)任，完善各類安全保衛(wèi)工作制度，健全門衛(wèi)值守、值班巡查等安全管理制度。大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立警務(wù)室，實(shí)施警醫(yī)聯(lián)動(dòng)。完善技防能力和水平，在重點(diǎn)公共區(qū)域安裝視頻探頭，努力提高智能化管理水平。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，配備相應(yīng)的專職保衛(wèi)人員，確保安全防范力量滿足工作需要。此外，省衛(wèi)生廳與省公安廳等部門研究醫(yī)院周邊環(huán)境整治工作，聯(lián)合印發(fā)《進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境整治工作的意見》，嚴(yán)厲打擊非法醫(yī)療廣告、醫(yī)托、“號(hào)販子”，嚴(yán)禁醫(yī)院門前亂設(shè)攤點(diǎn)現(xiàn)象。經(jīng)過整治，各醫(yī)院門前交通狀況有所好轉(zhuǎn)，周邊治安環(huán)境得到改善。按照全國統(tǒng)一部署，省衛(wèi)生廳、省公安廳等11個(gè)部門聯(lián)合制定《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)方案》，開展維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動(dòng)，重拳出擊，堅(jiān)決打擊暴力傷害醫(yī)務(wù)人員和患者的犯罪活動(dòng)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高人民群眾健康福祉提供必要的條件。
徐州市圍繞預(yù)防、調(diào)解和處置三個(gè)環(huán)節(jié)，加大工作力度，突破重點(diǎn)難點(diǎn)，提升處置能力，建立“政府領(lǐng)導(dǎo)、綜治牽頭、中心調(diào)解、部門聯(lián)動(dòng)、源頭預(yù)防”平安醫(yī)院建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)多個(gè)部門協(xié)作。由市政法委牽頭，衛(wèi)生、司法、公安、綜治等部門聯(lián)合制定《徐州市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理暫行辦法》，2013年10月1日以市政府令形式頒布實(shí)施?！稌盒修k法》明確規(guī)定患方選擇通過協(xié)商、調(diào)解方式解決醫(yī)患糾紛，索賠金額不足2萬元的，可由醫(yī)患雙方自行協(xié)商;索賠金額2萬元以上或者索賠金額不足2萬元而雙方自行協(xié)商不成的，向調(diào)委會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。先后在邳州市、銅山區(qū)等地開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)金制度試點(diǎn)工作，擬在全市實(shí)施醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金制度。建立醫(yī)患調(diào)解中心。
該市在增聘10名臨床和司法調(diào)解專家的基礎(chǔ)上，把調(diào)解員分成3個(gè)工作小組分別負(fù)責(zé)聯(lián)系市區(qū)16家醫(yī)院，開展駐點(diǎn)調(diào)解。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，在第一時(shí)間介入調(diào)解。調(diào)解協(xié)議簽訂后，當(dāng)事人可申請(qǐng)市中級(jí)法院對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，如一方不履行協(xié)議內(nèi)容，另一方可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。此外，患者家屬可向市醫(yī)調(diào)中心申請(qǐng)并任意挑選中心的醫(yī)療、法律專家參與醫(yī)療調(diào)查，并實(shí)行回避制度。開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。衛(wèi)生與公安部門聯(lián)合開展打擊“醫(yī)鬧”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)醫(yī)院發(fā)生的現(xiàn)行案件堅(jiān)持快速出警、果斷處置;對(duì)影響惡劣、危害嚴(yán)重的涉醫(yī)案件實(shí)行掛牌督辦。市公安機(jī)關(guān)打擊組織犯罪支隊(duì)深入開展調(diào)查，及時(shí)收集固定證據(jù)，對(duì)多次出現(xiàn)在醫(yī)患糾紛現(xiàn)場(chǎng)的20多名“醫(yī)鬧”進(jìn)行約談，并依托“大平臺(tái)”落實(shí)對(duì)“醫(yī)鬧”人員的動(dòng)態(tài)管控措施，做到依法精確打擊。主城區(qū)各醫(yī)院統(tǒng)一聘請(qǐng)了規(guī)模大、能力強(qiáng)的保安公司維護(hù)醫(yī)院安全秩序，一旦發(fā)生“醫(yī)鬧”事件后，各醫(yī)院保安均進(jìn)入待命狀態(tài)，根據(jù)事態(tài)發(fā)展，隨時(shí)由保安公司統(tǒng)一調(diào)度人員，增強(qiáng)發(fā)生“醫(yī)鬧”醫(yī)院的保安力量，形成工作合力。公安機(jī)關(guān)會(huì)同衛(wèi)生、司法等部門有針對(duì)性地指導(dǎo)醫(yī)院修訂完善應(yīng)急預(yù)案，細(xì)化操作流程，增強(qiáng)應(yīng)急能力。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均設(shè)立醫(yī)患糾紛溝通辦公室及醫(yī)院警務(wù)室, 統(tǒng)一制作警務(wù)室標(biāo)識(shí);配備專(兼)職民警89名，保安人員168人,醫(yī)院警務(wù)室的民警姓名、警號(hào)、照片、聯(lián)系方式、監(jiān)督電話，醫(yī)患糾紛處置程序等內(nèi)容在警務(wù)公示欄或以其他形式公開，方便市民辨認(rèn)。
省人民醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量
東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院志愿者為患者進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，真正做到微笑服務(wù)，有問必答。
省人民醫(yī)院始終將“患者滿意”作為不懈的追求。建立健全管理機(jī)制。建立醫(yī)療質(zhì)量與安全管理組織，醫(yī)療管理部門完善管理機(jī)制，把日常管理和重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)新管理手段，充分利用電子病歷系統(tǒng)、質(zhì)量控制系統(tǒng)、臨床路徑系統(tǒng)等信息化手段，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)實(shí)行全面、全程、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的管理。實(shí)行核心制度的落實(shí)與科室日常管理相結(jié)合，環(huán)節(jié)質(zhì)量控制與病歷質(zhì)量管理相結(jié)合，醫(yī)療不良事件報(bào)告與醫(yī)療糾紛處置相結(jié)合，臨床技術(shù)準(zhǔn)入與新技術(shù)新項(xiàng)目開展結(jié)合，醫(yī)務(wù)人員定期考核與上崗、晉升、晉級(jí)相結(jié)合，具體業(yè)務(wù)指標(biāo)與科室綜合目標(biāo)考核相結(jié)合，有效提升了醫(yī)療管理的效率和效能。實(shí)施行政、醫(yī)療、護(hù)理“三位一體”聯(lián)合總值班制度，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理晚夜間和節(jié)假日急診醫(yī)療工作以及突發(fā)重大醫(yī)療事件，確?；颊吣艿玫郊皶r(shí)有效的治療。發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員能動(dòng)性。落實(shí)院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制，建立了由科主任、科副主任、護(hù)士長(zhǎng)、住院總醫(yī)師和質(zhì)控醫(yī)師組成的臨床一線基礎(chǔ)醫(yī)療管理網(wǎng)絡(luò)。把職能部門日常監(jiān)督與臨床一線醫(yī)務(wù)人員自律自查有機(jī)結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)臨床一線醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作中的積極性和能動(dòng)性，把醫(yī)療管理工作重點(diǎn)從規(guī)范管理和監(jiān)督執(zhí)行向深化質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力方向轉(zhuǎn)變。重視和做好危急值報(bào)告工作，重大陽性檢驗(yàn)檢查結(jié)果通過HIS工作臺(tái)及手機(jī)短信的方式及時(shí)提醒相關(guān)臨床醫(yī)師，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)有效地治療，同時(shí)做好相應(yīng)的登記與處置紀(jì)錄。全面提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化門診布局流程，以門診改造為契機(jī)，對(duì)門診科室設(shè)置、功能布局、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，如門診量大的科室分層設(shè)置，功能相近的專病?？崎T診、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目歸并統(tǒng)一，診查區(qū)、治療區(qū)、功能檢查區(qū)等相對(duì)分開。門診各樓層均設(shè)有掛號(hào)收費(fèi)窗口，同一窗口兼具掛號(hào)收費(fèi)功能，并視情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。優(yōu)化預(yù)約診療服務(wù)，提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、診間預(yù)約等多種方式，所有號(hào)源開放預(yù)約，并取消了預(yù)約號(hào)現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)環(huán)節(jié)。診間及主要功能檢查區(qū)實(shí)行了電子叫號(hào)系統(tǒng)分診，保障了良好的診療秩序。設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)患者檢查、檢驗(yàn)結(jié)果自助查詢和自助預(yù)約掛號(hào)。門診各樓層設(shè)有自助查詢機(jī)，患者可隨時(shí)查詢科室介紹、專家介紹、專家排班、藥品價(jià)格公示、診療費(fèi)價(jià)格公示等信息。重視做好急救醫(yī)療管理，加強(qiáng)急診分診、檢診工作，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，建立完善重點(diǎn)病種急診服務(wù)流程與規(guī)范。持續(xù)完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證危重癥患者得到及時(shí)有效的搶救與治療;做好轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診患者的交接管理，保障患者醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性。堅(jiān)持實(shí)行多學(xué)科聯(lián)合查房制度，整合多學(xué)科資源，讓患者享受到全方位、高水平、高效率的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。通過專題講座、展板宣傳、健康教育處方、病友俱樂部等形式，提高患者的健康意識(shí)和健康知識(shí)水平，指導(dǎo)患者出院后康復(fù)及后續(xù)治療，認(rèn)真做好出院患者的隨訪工作。
南京探索調(diào)解工作體制
天使的呵護(hù)
南京市按照“全市統(tǒng)一組織，區(qū)縣實(shí)體運(yùn)作，部門加強(qiáng)合作，著眼化解實(shí)效”的工作思路，堅(jiān)持將有效化解醫(yī)患矛盾糾紛、緩解醫(yī)患緊張關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為工作目標(biāo)，積極探索建立專業(yè)性人民調(diào)解組織化解醫(yī)患糾紛，近年來接待群眾16000人次，受理糾紛3873件，調(diào)解成功3820件。突出兩個(gè)重點(diǎn)。強(qiáng)化中立性和權(quán)威性，確保調(diào)解組織具有較高的社會(huì)公信力。建立健全組織網(wǎng)絡(luò)，制定一系列調(diào)解工作制度，使醫(yī)患雙方能夠認(rèn)同人民調(diào)解，愿意選擇人民調(diào)解的方式解決糾紛。搭建“三個(gè)平臺(tái)”。一是搭建組織指導(dǎo)平臺(tái)。在市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解工作指導(dǎo)辦公室，設(shè)立了醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作指導(dǎo)小組，建立了以司法行政機(jī)關(guān)為主導(dǎo)、司法與衛(wèi)生部門緊密合作的管理體制，出臺(tái)了一系列文件和制度，“統(tǒng)一組織形式，統(tǒng)一調(diào)解流程，統(tǒng)一共享資源，統(tǒng)一檔案臺(tái)賬”。二是搭建具體運(yùn)作平臺(tái)。在區(qū)(縣)調(diào)委會(huì)設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)綜合各方，調(diào)解團(tuán)隊(duì)專兼并蓄，骨干人員專業(yè)互補(bǔ)”要求。成員由本地區(qū)具有法學(xué)、醫(yī)學(xué)專長(zhǎng)的人大代表、政協(xié)委員和其他知名人士擔(dān)任，建立專、兼結(jié)合的調(diào)解員隊(duì)伍，形成“專業(yè)互補(bǔ)、技能互助”的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。三是搭建專業(yè)支撐平臺(tái)。成立了市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作法學(xué)咨詢委員會(huì)和醫(yī)學(xué)咨詢委員會(huì)兩個(gè)專家咨詢機(jī)構(gòu)，為各區(qū)(縣)調(diào)解疑難復(fù)雜糾紛時(shí)提供專業(yè)咨詢意見和調(diào)解建議，增強(qiáng)人民調(diào)解化解醫(yī)患糾紛能力。建立“四個(gè)機(jī)制”。一是建立調(diào)解引導(dǎo)機(jī)制。建立調(diào)解聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，開展針對(duì)性宣傳，在有需求、有條件的醫(yī)院，設(shè)立人民調(diào)解接待站，將調(diào)解關(guān)口前移，靠前宣傳調(diào)解知識(shí)，就地開展調(diào)解工作，最大限度地將醫(yī)患糾紛引入人民調(diào)解。二是建立服務(wù)保障機(jī)制。建立培訓(xùn)制度、專家咨詢制度和經(jīng)費(fèi)保障制度。三是建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。做到“矛盾激化有人管，情緒緩和有人調(diào)”。四是建立糾紛預(yù)防機(jī)制。建立調(diào)解工作分析制度、調(diào)解信息通報(bào)制度、糾紛排查預(yù)警制度，做到“發(fā)現(xiàn)在早，化解在小”，努力增強(qiáng)糾紛預(yù)測(cè)預(yù)警能力。
常州創(chuàng)新醫(yī)患調(diào)解模式
南京市秦淮區(qū)中醫(yī)院舉辦了“感恩醫(yī)生媽媽·母親節(jié)慶?；顒?dòng)”
常州市圍繞“調(diào)、保、維”，即建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織平臺(tái)，發(fā)揮醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)管理職能，強(qiáng)化公安涉醫(yī)維穩(wěn)保障作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患糾紛進(jìn)入“第三方調(diào)解，第四方賠付”的社會(huì)化處理模式。建立規(guī)范的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織。全市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織形成了市區(qū)聯(lián)動(dòng)、部門配合、專家支持、獨(dú)立調(diào)處和調(diào)保結(jié)合的“4+1”醫(yī)調(diào)工作模式。建立了12項(xiàng)日常工作制度、10項(xiàng)管理會(huì)議制度和重大糾紛及時(shí)溝通機(jī)制、重大糾紛部門會(huì)商機(jī)制、醫(yī)調(diào)個(gè)案分析評(píng)估通報(bào)機(jī)制、醫(yī)調(diào)協(xié)商溝通例會(huì)機(jī)制、醫(yī)調(diào)委托鑒定直通機(jī)制、醫(yī)療糾紛當(dāng)事醫(yī)院調(diào)解前專家評(píng)估機(jī)制等6項(xiàng)創(chuàng)新機(jī)制。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織均有必要的辦公場(chǎng)所，其中城區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心辦公面積300平方米。全市現(xiàn)有專職調(diào)解員14人，內(nèi)勤(兼書記員)5人，1名法學(xué)專業(yè)調(diào)解員加1名醫(yī)學(xué)專業(yè)調(diào)解員，另配1名書記員，組成1個(gè)獨(dú)立調(diào)解小組，由醫(yī)學(xué)專家定責(zé)任、法學(xué)專家定標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，建立了60名醫(yī)學(xué)專家、40名法學(xué)專家組成的兩個(gè)咨詢委員會(huì)。市政府財(cái)政每年投入80萬元作為城區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的人員和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)。探索可持續(xù)的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。全市一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部參保，初步建立了調(diào)處賠付與保費(fèi)收入平衡有余的良性運(yùn)行機(jī)制。簽訂保險(xiǎn)特別約定，明確醫(yī)療保險(xiǎn)責(zé)任涵蓋包括所有涉醫(yī)糾紛的賠償，明確一萬元以上賠償醫(yī)患自行協(xié)商無效、所有醫(yī)療糾紛須經(jīng)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心調(diào)解或經(jīng)人民法院裁定等內(nèi)容，實(shí)行醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同投保，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等其他險(xiǎn)種集中投保，城區(qū)十家大醫(yī)院由市衛(wèi)生局組織聯(lián)合投保，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)按區(qū)域由各轄市(區(qū))衛(wèi)生局組織整體投保。強(qiáng)化公安涉醫(yī)維穩(wěn)保障作用。該市公安和衛(wèi)生局聯(lián)合制定下發(fā)了《常州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患糾紛處置實(shí)施細(xì)則》。公安機(jī)關(guān)對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事、威脅、故意傷害醫(yī)務(wù)人員等行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，共出警處置醫(yī)患糾紛81起。15家二級(jí)以上醫(yī)院警務(wù)室全部通過市級(jí)驗(yàn)收并統(tǒng)一授牌。在市消防指揮中心建設(shè)遠(yuǎn)程視頻服務(wù)中心，將各醫(yī)院現(xiàn)有的內(nèi)部安保系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)單位內(nèi)部的監(jiān)控圖像、報(bào)警器信號(hào)的集中管理。目前，全市已建成全時(shí)空、全方位的醫(yī)院安全技術(shù)防范體系。
通大附院加強(qiáng)制度建設(shè)
蘇北人民醫(yī)院常年活躍著一支850余人志愿者服務(wù)隊(duì)伍。
南通大學(xué)附屬醫(yī)院通過健全制度建設(shè)、創(chuàng)新糾紛處置理念，加強(qiáng)醫(yī)院安全保衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。完善醫(yī)院自律系列制度。醫(yī)院修訂了《醫(yī)院投訴和醫(yī)療事故防范預(yù)案》和《醫(yī)院投訴和醫(yī)療事故處理預(yù)案》，加強(qiáng)了人員準(zhǔn)入、技術(shù)準(zhǔn)入、規(guī)范診療管理。狠抓醫(yī)療核心制度落實(shí)。醫(yī)院制定了《南通大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)警示制度》，建立了醫(yī)師醫(yī)療質(zhì)量檔案，對(duì)不安全的隱患進(jìn)行警示和整改。匯編了醫(yī)療核心制度和護(hù)理工作制度手冊(cè)，要求人人掌握和執(zhí)行。醫(yī)院成立了醫(yī)療質(zhì)量管理科，強(qiáng)化了醫(yī)療核心制度執(zhí)行情況的督查。建立完善醫(yī)患溝通制度。醫(yī)院注重患者對(duì)醫(yī)療安全的監(jiān)督，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全工作。醫(yī)院制定了醫(yī)患溝通制度，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院時(shí)告知其權(quán)利和義務(wù)，一起確認(rèn)患者身份，對(duì)醫(yī)療過程中存在風(fēng)險(xiǎn)、不良后果及費(fèi)用較貴的檢查、治療必須征得患者知情同意后方可進(jìn)行，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患溝通情況記錄在病程錄中。此外，醫(yī)院實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)診療告知的醫(yī)務(wù)處備案制度，要求主管醫(yī)師、患方一起到醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處工作人員了解患方對(duì)醫(yī)療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療費(fèi)用的理解與決定是否真實(shí)自愿，同時(shí)審查醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作是否科學(xué)合規(guī)。該院從2002年以來實(shí)行醫(yī)務(wù)處備案制度的病例有近3萬例，基本上未引起醫(yī)療糾紛。
蘇大附一院拓寬溝通渠道
蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院實(shí)施以病床功能為對(duì)象的“床位管理”，積極打造“人文病床”，縮短醫(yī)患距離，有效地加強(qiáng)了醫(yī)患溝通。健全分工體系，責(zé)任靠前。該院在堅(jiān)持“院科兩級(jí)負(fù)責(zé)制”的基礎(chǔ)上，積極探索“醫(yī)院-科室-床位”三級(jí)管理模式，要求全院的管理要素、業(yè)務(wù)工作、保障體系、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、溝通交流、監(jiān)督管理和績(jī)效考評(píng)全部到床位。明確床位醫(yī)師為患者安全第一保障人，形成“一級(jí)抓一級(jí)，級(jí)級(jí)到床位”的管理局面，有效肩負(fù)起責(zé)任范圍內(nèi)的醫(yī)患溝通、醫(yī)療糾紛接待和處理工作，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、安全和效率，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。成立專職部門，監(jiān)管向前。2010年以來，醫(yī)院通過組建床位管理督查委員會(huì)，定期召開床位管理工作專題辦公會(huì)，組織臨床督導(dǎo)和病案督導(dǎo)工作，加大對(duì)床位的監(jiān)督，加強(qiáng)與患者的交流，服務(wù)患者到床位。設(shè)置“一站式”服務(wù)中心，醫(yī)院在門診大廳配備專職人員，負(fù)責(zé)日常投訴的初步接待和處理工作，在最大限度方便患者的同時(shí)，真正做到主動(dòng)服務(wù)，努力將糾紛隱患化解在臨床服務(wù)第一線。同時(shí)，該院高度重視醫(yī)療安全與警示教育工作，通過舉辦“獨(dú)當(dāng)一面”醫(yī)務(wù)人員專題培訓(xùn)、周會(huì)宣講、科主任工作會(huì)議、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)等多種形式和途徑，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)意識(shí)，樹立依法職業(yè)的工作理念，既注重患者權(quán)益又保障自身安全，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。開展專題活動(dòng)，服務(wù)提前。該院在貫徹落實(shí)醫(yī)患溝通相關(guān)制度的同時(shí)，結(jié)合院長(zhǎng)行政查房、醫(yī)療專項(xiàng)查房、行政總值班夜查房等方式自查自糾，排出安全隱患，確?；颊甙踩?。去年，在全院范圍內(nèi)開展了為期一個(gè)月的“床位安全大整理”活動(dòng)，各科室仔細(xì)核對(duì)、嚴(yán)格排查，做到了關(guān)口前移、自我管理、系統(tǒng)改進(jìn)，將問題發(fā)現(xiàn)在床位、分析在床位、解決在床位，盡量避免和預(yù)防醫(yī)療糾紛。此外，該院血液和放療科推出“一日病房”，腫瘤科的“無痛過年”、財(cái)務(wù)處開“床邊結(jié)賬”先河，更大程度上提升了患者滿意度。
