全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：人們平時與醫(yī)院打交道，最熟悉的是各個臨床科室。事實上，在醫(yī)療服務(wù)水平提升的背后，還有一只“看不見的手”發(fā)揮著重要作用——醫(yī)院職能科室。
臨床科室打“前鋒”，職能科室做“后衛(wèi)”。根基不牢，何以發(fā)展?近年來，徐州市第一人民醫(yī)院大力加強職能科室建設(shè)，著力提升學(xué)習(xí)寫作能力、綜合協(xié)調(diào)能力、合作共事能力、貫徹執(zhí)行能力“四項能力”，醫(yī)院管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
強化醫(yī)院文化 提升學(xué)習(xí)寫作能力
培養(yǎng)學(xué)習(xí)型職能部門，強化醫(yī)院文化建設(shè)，是市一院多年來一以貫之的發(fā)展目標(biāo)。
該院每周以科室為單位安排政治學(xué)習(xí)，開展評選明星服務(wù)科室(窗口)、明星服務(wù)個人等各類競賽活動，要求各科室均制訂年度、月度計劃和專項工作總結(jié)、年終總結(jié)類材料。2015年，醫(yī)院職能科室牽頭編印修訂了《員工手冊》、《就醫(yī)指南》和《專科專家介紹》等材料，提升醫(yī)院管理效能，也給患者帶來了諸多便利。
此外，市一院要求各職能科室將其推行的新舉措、新方法等以文字形式上報辦公室，編印成簡報，每季度公布各職能科室上報篇數(shù)，給予獎勵。今年以來，各職能科室共編印簡報20期120篇，在期刊雜志上發(fā)表管理類論文15篇，各職能科室的文字寫作能力得到了有效提升。
推行PDCA管理體制 提升綜合協(xié)調(diào)能力
今年以來，在完善相關(guān)制度流程的基礎(chǔ)上，市一院進(jìn)一步健全考核體系，切實提高了各職能科室的綜合協(xié)調(diào)能力。
醫(yī)院制定出臺了《出院病人電話隨訪制度》、《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障制度》等規(guī)章制度，完善急診就診流程和應(yīng)急預(yù)案，同時調(diào)整臨床醫(yī)技科室和機關(guān)職能科室的考核要素及細(xì)則，簽訂綜合目標(biāo)管理責(zé)任書，每月進(jìn)行量化考核，落實獎懲，保證工作目標(biāo)的順利完成。
醫(yī)院還推行了一項創(chuàng)新管理舉措——PDCA模式。熟悉企業(yè)管理的人，應(yīng)該都聽說過PDCA模式，即英文單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，不斷發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)的過程。今年以來，市一院在所有科室推行PDCA管理模式，要求每個科室每月上交考核辦一份PDCA，以促進(jìn)各科室綜合協(xié)調(diào)能力持續(xù)提升。
實行科室掛鉤制度 提升合作共事能力
職能科室和臨床科室正如醫(yī)院發(fā)展的“一體兩翼”，需要協(xié)作共事，醫(yī)院才能“展翅飛翔”。
自2011年以來，市一院堅持實行職能科室掛鉤臨床科室制度，采取一對一的方式，對臨床科室的管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。機關(guān)科室人員每天深入掛鉤科室征求患者意見，各職能科室經(jīng)常到臨床科室檢查、了解、指導(dǎo)工作，及時幫助臨床科室解決患者住院期間的合理訴求，促進(jìn)機關(guān)科室與臨床科室及患者之間的深度溝通，提高了患者滿意度。
開展“清單革命” 提升貫徹執(zhí)行能力
在市一院，無論是職能科室還是臨床科室，人手一本《清單革命》。一份份“清單”給出了每一項工作的清晰流程——“總值班清單”、“接待清單”、“設(shè)備采購清單”......大到醫(yī)院對外協(xié)作交流，小到一份辦公用品的采購，每一項工作都被制定了完整而嚴(yán)格的流程，執(zhí)行人員只需按照這份清單逐一落實，不僅能夠避免工作中的失誤和無序，辦事效率更是大幅提升。
開展“清單革命”，是市一院今年開展的一項創(chuàng)新管理舉措。“《清單革命》是一位美國醫(yī)療專家的著作，其中的觀點對于提高科室和員工的貫徹執(zhí)行能力非常有效。”市一院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“要挽救一個患者的生命，需要眾多醫(yī)護(hù)人員正確實施成百上千個治療步驟，任何一個步驟的疏忽都可能致人于死地。而使用清單就是為大腦搭建起一張‘認(rèn)知防護(hù)網(wǎng)’，它能夠彌補人類與生俱來的認(rèn)知缺陷，如記憶不完整或注意力不集中，這樣可以有效避免醫(yī)療過失并提高服務(wù)效率。”
事實上，PDCA、“清單革命”、科室掛鉤制度等一系列管理舉措的創(chuàng)新，的確推動了醫(yī)院的良性發(fā)展。今年1-11月份，該院門診病人綜合滿意度達(dá)到96.31%，住院病人綜合滿意度達(dá)95.91%，醫(yī)院獲得了江蘇省誠信計量示范醫(yī)院、“全國巾幗建功先進(jìn)集體”等榮譽。在年初市衛(wèi)計委公布的第三方滿意度評價中，全市32家二級以上醫(yī)院，市一院為“特別滿意”等級。
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