全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：（通訊員 鄧永紅 王宗鳳）周三下午，在徐礦總醫(yī)院產(chǎn)科，護(hù)士長(zhǎng)邸乃建正在進(jìn)行一場(chǎng)特殊的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)。從科主任到科室醫(yī)生，從病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)到臨床護(hù)工，產(chǎn)科的所有醫(yī)務(wù)人員均到場(chǎng)聆聽。
在這場(chǎng)培訓(xùn)中，邸乃建扮演一個(gè)重要的角色——內(nèi)訓(xùn)師。
據(jù)徐礦總醫(yī)院行風(fēng)辦主任李霞介紹，目前醫(yī)院共有34名像邸乃建一樣的內(nèi)訓(xùn)師。他們承擔(dān)著內(nèi)部員工服務(wù)培訓(xùn)的重任，承載著醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)、示范引領(lǐng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子在全院播種、扎根、生長(zhǎng)的重要使命。
據(jù)了解，徐礦總醫(yī)院是目前徐州市唯一一家開展內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
2018年3月，徐礦總醫(yī)院成功晉級(jí)為“三級(jí)甲等綜合醫(yī)院”，在患者有了就醫(yī)新選擇的同時(shí)，打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也成為醫(yī)院工作的重中之重。為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，徐礦總醫(yī)院在2017年與新加坡國(guó)際管理學(xué)院-簽約“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。
簽約儀式
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 制定服務(wù)戰(zhàn)略
新加坡國(guó)際管理學(xué)院在醫(yī)學(xué)培訓(xùn)、醫(yī)院管理方面具有非常先進(jìn)的理念和豐富經(jīng)驗(yàn)，開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的重要性，提升醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)水平。這就要求醫(yī)院從上到下，統(tǒng)一思想。
我們了解到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象主要分為高、中、基層三類，培訓(xùn)重點(diǎn)和方式都有所不同。在前期開展的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)中，首先對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行培訓(xùn)。通過調(diào)研分析醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀，召開管理人員“醫(yī)院服務(wù)策略”研討會(huì)，制定醫(yī)院服務(wù)愿景、服務(wù)策略、發(fā)展方向、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
中層是醫(yī)院的管理層，負(fù)責(zé)實(shí)施具體的管理辦法并完成目標(biāo)。通過召開中高層圓桌會(huì)議，運(yùn)用大型講座和工作坊等形式，定期對(duì)管理人員及員工進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”、“心件工程”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)果導(dǎo)向力”、“用心服務(wù)”、“服務(wù)與經(jīng)營(yíng)”等系列內(nèi)容的培訓(xùn)，在提升醫(yī)療服務(wù)上進(jìn)行了有益的探索，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和發(fā)展需求，制定出合理的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)施戰(zhàn)略。
內(nèi)訓(xùn)師更多是在基層員工培訓(xùn)方面發(fā)揮價(jià)值。內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)、掌握培訓(xùn)技巧和服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)過程中結(jié)合醫(yī)院的的實(shí)際情況，對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)。
領(lǐng)導(dǎo)層圓桌會(huì)議
內(nèi)訓(xùn)師是醫(yī)院服務(wù)管理的宣講者、踐行者和領(lǐng)跑者
近年來，徐礦總醫(yī)院為提升員工服務(wù)理念開展了很多的培訓(xùn)課程，但實(shí)際效果卻不盡人意。相比借助外力進(jìn)行培訓(xùn)，建設(shè)一支高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程最大的收獲。因此，內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)成為此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”的核心內(nèi)涵。
徐礦總醫(yī)院行風(fēng)辦李霞主任介紹，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍是通過自我推薦、科室選舉、競(jìng)賽、面試等綜合素質(zhì)考核，從全院范圍內(nèi)招募篩選出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“火種”，涵蓋醫(yī)生、醫(yī)技、護(hù)士、行政等各個(gè)工作崗位。致力于醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)禮儀、管理技能、團(tuán)隊(duì)合作、醫(yī)患溝通等方面的培訓(xùn)，是醫(yī)院服務(wù)管理的宣講者、踐行者和領(lǐng)跑者。
李霞主任說：“醫(yī)院開展內(nèi)訓(xùn)工作以來，我院的34名內(nèi)訓(xùn)師不斷提高個(gè)人水平，致力于醫(yī)院服務(wù)管理和員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作的開展，經(jīng)過幾個(gè)月的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，已經(jīng)開始承擔(dān)內(nèi)部員工服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。第一期培訓(xùn)課程中有四名內(nèi)訓(xùn)師上臺(tái)講課，授課形式新穎，反響熱烈，效果出乎意料，得到了新加坡國(guó)際管理學(xué)院老師的好評(píng)和同事的認(rèn)可。內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)是整個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系培訓(xùn)中的一個(gè)亮點(diǎn)。”
目前，徐礦總醫(yī)院采用的培訓(xùn)課程仍是新加坡管理學(xué)院制定的課件，李霞主任表示，今后，醫(yī)院將結(jié)合自身情況，開發(fā)自己的培訓(xùn)課件。內(nèi)訓(xùn)師也將承擔(dān)更多的任務(wù)，如督導(dǎo)服務(wù)流程、完善服務(wù)環(huán)節(jié)等工作。還要不斷吸取新的成員加入，讓每個(gè)科室都有幾個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的火種，更有效的推動(dòng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展和落地。
內(nèi)訓(xùn)師講課
服務(wù)更加細(xì)節(jié)化 讓10/5/1理念深入人心
醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)是由許多個(gè)環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)過程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)醫(yī)院來說都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。
李霞主任介紹，為了鞏固服務(wù)培訓(xùn)效果，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”內(nèi)化為日常工作的一部分，近期醫(yī)院就“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)提升、制造驚喜服務(wù)、如何實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”知識(shí)競(jìng)賽等內(nèi)容在全院開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競(jìng)賽系列活動(dòng)。力求通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”，營(yíng)造用心服務(wù)良好氛圍，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵時(shí)刻：患者掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、就診、檢查……每個(gè)環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵時(shí)刻，構(gòu)成了病人就醫(yī)的整個(gè)流程。因此，著重對(duì)這些關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)改善，首先由各個(gè)科室找出自己的薄弱環(huán)節(jié)、制定解決方案，力所能及的為病人提供更好的醫(yī)療服務(wù)。
10/5/1理念：醫(yī)務(wù)人員看到有可能需要幫助的患者，在10步遠(yuǎn)的時(shí)候就應(yīng)該微笑著關(guān)注患者，5步遠(yuǎn)的時(shí)候主動(dòng)打招呼“您好”，1步遠(yuǎn)的時(shí)候詢問患者“有什么需要幫助的?”。整個(gè)過程并不是強(qiáng)調(diào)10步、5步、1步，而是一個(gè)理念，讓員工形成主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，醫(yī)務(wù)人員都能做到這一點(diǎn)，會(huì)給病人帶來全新的感受。
情景模擬
在培訓(xùn)過程，內(nèi)訓(xùn)師會(huì)讓大家上臺(tái)演練，進(jìn)行情景模擬，把好的服務(wù)方法展示出來，共同學(xué)習(xí)。
驚喜服務(wù)：也就是感動(dòng)服務(wù)，在現(xiàn)有條件下，為病人更多的創(chuàng)造驚喜服務(wù)，超出患者期望值，給病人帶來更好的就醫(yī)體驗(yàn)。
服務(wù)補(bǔ)救：醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，如此多的服務(wù)環(huán)節(jié)肯定會(huì)有不盡人意的地方。在發(fā)生讓病人不滿的時(shí)候如何通過其他方式進(jìn)行補(bǔ)救，挽回患者的滿意度，這也是今后優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)要做的事。比如，最近幾天，徐礦總醫(yī)院病房在更換空調(diào)制冷設(shè)備，碰巧天氣比較熱，患者又多，情緒難免會(huì)比較煩躁。醫(yī)務(wù)人員了解情況后想了很多辦法解決，科室買來電風(fēng)扇、扇子發(fā)到病房，耐心解釋，安撫患者情緒，雖然從根本上不能解決問題，但已經(jīng)有服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)。
醫(yī)院無小事，事事關(guān)乎患者生命。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的道路上，有很多途徑可以選擇。誠然高水平的醫(yī)療技術(shù)，現(xiàn)代化的就醫(yī)環(huán)境，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備都能很好的推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展。但優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)才是醫(yī)院永遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。徐礦總醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的建立，使醫(yī)院從被動(dòng)接受培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)開展培訓(xùn)，在掌握了內(nèi)部培訓(xùn)能力的同時(shí)，患者獲得良好就醫(yī)體驗(yàn)形成的口碑也會(huì)成為醫(yī)院最具價(jià)值的品牌。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
