全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州護(hù)理頻道：說到醫(yī)院的白衣天使，大家首先想到的是看病的醫(yī)生和打針的護(hù)士?？捎袥]有人會(huì)關(guān)注這樣一群姑娘,她們雖然不是醫(yī)生、不是專家，你跟她也許只是一兩句話的交流，但是卻能在她的指導(dǎo)幫助下，順利快捷的就診……這就是徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門診服務(wù)中心的美小護(hù)們。
讓我們跟隨門診服務(wù)中心的李曉梅和拾楚楚，看看她們一天緊張又平凡的工作，其中的酸甜苦辣，只有親身體驗(yàn)，才會(huì)有深刻地感觸。
隨著徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院的影響力不斷擴(kuò)大，門診患者日益增多，2017年門診量已近300萬人次，上萬門診量已成常態(tài)化。看看吧，這就是高峰期的就醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)院粉兒......
門診服務(wù)中心包括兩位醫(yī)生、四位資深美女分診護(hù)士和十名導(dǎo)醫(yī)小花們，她們每天用真誠(chéng)的微笑、溫馨的服務(wù)感染每一位患者，為患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、就診預(yù)約、方便門診、就醫(yī)咨詢、健康教育、病情證明審核及各項(xiàng)便民服務(wù)。有患者病情變化時(shí)，及時(shí)上前詢問，為急危重患者開通綠色通道;有老弱病殘，主動(dòng)上前，提供全程陪診服務(wù)……，為患者營(yíng)造溫馨、便捷、高效、文明的就醫(yī)環(huán)境，塑造了徐醫(yī)附院的第一窗口服務(wù)形象。
門診服務(wù)中心宗旨：打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一，社會(huì)效益第一”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
患者眼中的“百事通”
❀ 7：30 衣帽整齊，李曉梅神采奕奕地走進(jìn)服務(wù)臺(tái)，天色陰沉沉的，絲毫沒有影響她的心情。曉梅是一位工作二十多年、經(jīng)驗(yàn)豐富的主管護(hù)師，護(hù)士姐妹都親切地喊她“梅子姐”。她每天早早到崗，做著熟悉的不能再熟悉的工作，檢查輪椅性能后，準(zhǔn)備好服務(wù)臺(tái)所需物品如：門診病歷、退費(fèi)本、輪椅押金本、計(jì)算器、方便箱、雨傘、助行器、拐杖、擴(kuò)音器等，登記好交接本。
手頭工作還沒整理完畢，一位患者來到服務(wù)臺(tái)購買病歷本。
❀7:40 服務(wù)中心迎接第一批患者的到來。
“護(hù)士，我第一次來看病，該怎么辦?”
“導(dǎo)醫(yī)，掛號(hào)在哪邊?”
“我小孩感冒了，該掛內(nèi)科，還是兒科?”
“小姐，抽血在幾樓?”
……
來咨詢的患者絡(luò)繹不絕，她們就這樣不停地解答著患者的提問。帶著親切的微笑和飽滿的熱情，患者眼中的“百事通”們開始了一天的工作。
❀ 7:50 服務(wù)中心所有人員到崗。這時(shí)，一位患者來到服務(wù)臺(tái)，準(zhǔn)備預(yù)約中醫(yī)科賈主任的號(hào)。李曉梅耐心詢問清楚患者信息，要預(yù)約的醫(yī)生、時(shí)間，然后及時(shí)準(zhǔn)確地記錄患者姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼和預(yù)約時(shí)間，再輸入電腦。“電話、現(xiàn)場(chǎng)、手機(jī)終端、自助機(jī)等七種預(yù)約模式可是我們門診的亮點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)電話和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，預(yù)約成功后再詳細(xì)告知患者如何就診。”
❀ 8：00 方便門診的兩位醫(yī)生忙碌起來。為了方便需長(zhǎng)期口服藥物治療的慢性疾病患者，服務(wù)中心的兩名醫(yī)生負(fù)責(zé)為患者開具常用藥物，每日均接待1000余位患者，工作量非常大，辛苦了兩位老師。
❀ 9:10 “大姐，請(qǐng)假條是在這蓋章嗎?”一位男士急匆匆趕到服務(wù)臺(tái)。李曉梅核對(duì)病歷，醫(yī)生簽名，發(fā)現(xiàn)病假日期不符，于是委婉提醒該男士：
“先生，您是不是拿錯(cuò)病歷本了。”
“哦，錯(cuò)了，錯(cuò)了”
男士一臉尷尬離開了服務(wù)臺(tái)。
服務(wù)中心承擔(dān)病情證明、退藥退費(fèi)審核工作，接待病假證明蓋章時(shí)，嚴(yán)格審核醫(yī)生簽名、圖章、病歷和病假日期，記錄在案，相符后再蓋章，用嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度把好最后一道關(guān)。
❀ 9：40 帶女兒看病的一對(duì)夫妻撞進(jìn)了副主任護(hù)師朱素娟的眼里。他們一路走還一路張望著，看到有人過來急忙拉著：“醫(yī)生，醫(yī)生，快來給俺看看，孩子直喊疼。”“預(yù)診護(hù)士要有豐富的專業(yè)知識(shí)，臨床上各個(gè)系統(tǒng)屬于不同的?？?，但也有交叉之處，也有模棱兩可的部位，也有反射及牽涉痛，我們首先要認(rèn)真聽取患者的主訴，然后準(zhǔn)確判斷。”朱素娟說著俯身查看孩子，要求孩子抬起胳膊活動(dòng)活動(dòng)，“很多患者第一次就診，不知道該如何就醫(yī)，多半患者會(huì)到門診服務(wù)臺(tái)咨詢，我們準(zhǔn)確預(yù)診，能夠減少患者在各個(gè)科室來回奔波之苦。”
❀ 14:30 時(shí)間不知不覺中過去，下午取化驗(yàn)單的病人又多了起來。分診護(hù)士悉心指導(dǎo)患者如何自助查詢打印化驗(yàn)單，但患者如有需求，門診服務(wù)中心也提供發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單服務(wù)，準(zhǔn)確輸入患者信息，打印、核實(shí)姓名后再發(fā)放，并且可以為外地患者提供郵寄檢驗(yàn)報(bào)告單服務(wù)，將便民服務(wù)落到實(shí)處。
❀ 15:00 服務(wù)中心的護(hù)士們將次日的預(yù)約掛號(hào)名單與掛號(hào)處、分診區(qū)進(jìn)行對(duì)接，查詢預(yù)約信息導(dǎo)入上傳工作，做好患者就診前的準(zhǔn)備工作。
❀ 17:40 收好所有物品 ，關(guān)閉所有電源、門窗，鎖好輪椅，未歸還輪椅押金交到收費(fèi)處、交接簽字。
發(fā)熱門診預(yù)診處：
護(hù)士徐雯雯準(zhǔn)備物品，配制體溫表消毒液，隨時(shí)準(zhǔn)備接受患者咨詢。為了將特殊患者從普通發(fā)熱患者中分檢出，門診部設(shè)立了發(fā)熱門診預(yù)診處，實(shí)行"首診負(fù)責(zé)制"，全面系統(tǒng)地為患者檢測(cè)體溫、脈搏、呼吸，仔細(xì)詢問流行病史，為患者安全就醫(yī)提供良好的環(huán)境和服務(wù)。
曉梅姐的工作感言：
贈(zèng)人玫瑰手留余香，工作中得到病人的信任與肯定，讓我在平凡的工作中收獲慢慢的溫暖。這也堅(jiān)定了我在護(hù)理行業(yè)走得更遠(yuǎn)的信心。我要繼承和弘揚(yáng)南丁格爾甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、勇于獻(xiàn)身的精神，用微薄的力量讓人間充滿愛!
努力做一名合格的“指路牌”
❀ 7：40 瘦瘦小小，身著粉色護(hù)士服，手臂帶著文明引導(dǎo)員袖章的導(dǎo)醫(yī)拾楚楚，快速來到服務(wù)臺(tái)旁，放置好宣傳架，擺好宣傳彩頁。帶著甜甜的微笑，清脆的聲音響起，她給周圍的患者簡(jiǎn)單講解了彩頁上的健康教育知識(shí)。
擺放資料
▲ 健康宣教
這時(shí)一對(duì)夫妻引起了我們的注意，看他們手足無措的樣子，楚楚下意識(shí)地上前扶了一把。原來，夫妻倆從安徽趕來，妻子風(fēng)濕病又犯了，關(guān)節(jié)疼得厲害，走路都困難，丈夫帶著她來看病，來到醫(yī)院人生地不熟啥也不懂。“我?guī)斤L(fēng)濕免疫科診室門口，三樓也可以掛號(hào)。”看到我們這么熱情，他們狐疑地看了看，“沒關(guān)系，這是我們的職責(zé)和義務(wù)。”夫妻倆欣然接受了。
❀ 8:10 大廳里的患者越來越多，收費(fèi)窗口處排起了長(zhǎng)隊(duì)。楚楚引導(dǎo)患者在一米線外站立排隊(duì)，維持正常的就診秩序，同時(shí)制止患者及家屬吸煙，患者積極配合，不一會(huì)人群就井然有序了。
一米線
不同于商場(chǎng)導(dǎo)購，導(dǎo)醫(yī)責(zé)任重大。
抽血在什么地方?
口腔科在幾樓?
去泌尿外科病房怎么走?
導(dǎo)醫(yī)們都是熟記在心，張口就來，如指引錯(cuò)誤，就會(huì)有患者走冤枉路。導(dǎo)醫(yī)代表醫(yī)院的形象，患者有時(shí)因某些環(huán)節(jié)不滿意來吐槽、指責(zé)，即便不是自己的錯(cuò)，也要耐心解釋，幫忙解決問題。“我們都要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，換位思考。”
指引
❀ 9：00 心內(nèi)科護(hù)士打來電話，有位患者行動(dòng)不便，需要送至病房。楚楚立即推著輪椅趕到心內(nèi)科診室。老大爺滿臉疑惑的看著她們，“這是我們的便民服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、推車，如您有需要，我們可以全程陪同您就診的，我來送您到病房吧。”楚楚笑著把輪椅推到老大爺面前。“太謝謝了，小姑娘。”
除了辛苦瑣碎，想要做合格的門診導(dǎo)醫(yī)并非易事，要懂專業(yè)知識(shí)，有良好的人際溝通能力和應(yīng)變能力，還要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和責(zé)任心。
有些老人不會(huì)使用自助機(jī)，導(dǎo)醫(yī)還要當(dāng)老師，幫助老人掛號(hào)、繳費(fèi)、取化驗(yàn)單，再陪同老人走回診室就診。
指導(dǎo)自助機(jī)
經(jīng)過剛剛的一陣小跑，還伴隨著喘吁，楚楚又開始在門診大廳巡回，引導(dǎo)著前來就診的病人，生怕漏掉些什么。
▲ 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)
❀ 10：00 外面下起大雨，楚楚立刻推著免費(fèi)雨傘車來到門口，給來院就診的患者和家屬分發(fā)雨傘。過往行人紛紛點(diǎn)贊。
▲ 發(fā)放雨傘
❀ 11:00 一小時(shí)一次轉(zhuǎn)運(yùn)東院患者的時(shí)間又到了，楚楚貼心地為入住東院的患者辦理住院手續(xù)，并登記簽字，護(hù)送到西門班車乘車處
▲ 轉(zhuǎn)運(yùn)
不知不覺已經(jīng)到了中午，門診的人潮漸漸退去，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士依舊堅(jiān)守著自己的崗位。還沒來及喘口氣，喝口水，電話鈴聲又急促地響起：“請(qǐng)速送一輛輪椅到門診二樓診室……” 她們就這樣習(xí)慣了隨時(shí)應(yīng)急的狀態(tài)，習(xí)慣了一路小跑，習(xí)慣了這種忙碌的感覺……
楚楚的工作感言：小小導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，人生大舞臺(tái)。
我不是醫(yī)生，可以和病魔搏斗，也不是護(hù)士，可以守護(hù)患者生命，我只是一名小小的導(dǎo)醫(yī)，“有困難找導(dǎo)醫(yī)”是我們的服務(wù)宗旨，踏踏實(shí)實(shí)認(rèn)真工作，為病人服務(wù)好，讓老百姓滿意，這才是我最終的目的。
我是醫(yī)院的一份子，我愿為醫(yī)院的發(fā)展增光添彩。
【后記】
上一天班總會(huì)碰到形形色色的人，也會(huì)遇見各種各樣的突發(fā)狀況，有喜悅、有委屈、有氣憤、也有心酸，下班的時(shí)候，我們已非常疲勞，但回味一天的工作情況，又覺得特別輕松，病人的理解和感激給了我們無窮的力量，相信明天會(huì)更好。也許我們的小腳早已經(jīng)麻木，但是我們的身體仍然那么挺立，我們臉上依然洋溢著微笑，因?yàn)槊刻炱椒捕痉莸墓ぷ?，同樣?huì)收獲滿滿的溫情與感動(dòng)。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
