“我是導醫(yī),我驕傲”——徐州四院門診導醫(yī)文明服務(wù)側(cè)記

  全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州天使風采徐州市中心醫(yī)院門診導醫(yī)隊伍,是一支先鋒隊:就診群眾有疑問了,往往會最先找到她們;文明城市創(chuàng)建、參觀交流、突發(fā)應(yīng)急,她們常常是迎接檢查考核的第一站。同時,她們又是一支特別行動隊:她們工作的定點場所,說來只有1平米左右,但是眼睛所及之處都是她們服務(wù)的范圍;就診高峰期、取報告集中時間段、病人就診遇到困難時,都會及時出現(xiàn)她們的身影。

   服務(wù)臺“圈不住”的導醫(yī)

  門診導醫(yī)佟心園,是這個崗位上的“熟臉”(她已經(jīng)在這個崗位上干了6年)。除了她,醫(yī)院總服務(wù)臺常常會有3-4個人共同工作在此,她們一起忙碌著來電接聽、來人接待、來事處理,同時穿插著發(fā)放健康教育宣傳材料、辦理輪椅租借服務(wù)、時時引導就診等等。與此同時,服務(wù)臺外圍、整個門診大廳會有2名移動的導醫(yī),“察言觀色”,近身詢問幫助。醫(yī)技樓一樓大廳、門診二樓和三樓扶手電梯處也分別有1名導醫(yī)“站崗”服務(wù)。

  說起到底怎么個服務(wù)法?首問負責制是對導醫(yī)的基本要求。喧囂不息的環(huán)境、四面八方的來人、五花八門的問題,“怎么掛號、看哪個科、超聲科怎么走……”而作為一名導醫(yī),什么時候都得耐著性子、沉著氣、清晰地一一回答。如此,導醫(yī)必須掌握醫(yī)院整體布局、門診診室樓層分布、各職能歸屬部門、專科專家設(shè)置、突發(fā)事件應(yīng)急處理、醫(yī)院重大活動安排等等,凡是你想了解的就是她們需要掌握和準備的。

  也正是因為她們有著這樣的“知識儲備”,她們才能在群眾遇到困難時“雪中送炭”,為病人有效地處理問題。

  一次,佟心園和同事在門診大廳巡回服務(wù)時,遇到一位腿腳不便、行動緩慢的老人。出于職業(yè)敏感性,佟心園和同事留起了意。老人在詢問門診部辦公地點后,佟心園并沒有指明方向后就離去,而是多問了一句:“您找門診部有什么事嗎?”當老人告知要找門診部行政審批辦理“退費”事宜時,佟心園意識到:這事不能撇開不管,因為門診部辦公地點正在搬遷中,老人年齡大,醫(yī)院布局又不熟悉,找起來肯定麻煩。佟心園安慰老人,請他原地不動,主動聯(lián)系了門診部工作人員孫聰,并說明事由。很快,孫聰來到現(xiàn)場為老人辦理了退費事宜。老人被導醫(yī)和門診部這種為病人著想的服務(wù)行為而感動,并給他們點贊。

   整合服務(wù) “一站式”優(yōu)化流程

  總服務(wù)臺位于醫(yī)院門診大廳一樓,是最容易識別和尋找到的地點之一。一些便民措施設(shè)置也因此總是集中在服務(wù)臺周圍:自助掛號、自助打印報告單、自助查詢等自助式服務(wù),提供針線、老花鏡、剪刀、膠水、訂火車票等生活便民服務(wù),租借輪椅、郵寄檢查報告單等速遞服務(wù),以及各類問詢解答和協(xié)調(diào)聯(lián)系服務(wù)。

  門診就醫(yī)大多存在就診環(huán)節(jié)多、擁擠等現(xiàn)象,徐州市中心醫(yī)院門診通過簡化就診流程,導診前移,引導病人合理選擇醫(yī)生等,為病人就醫(yī)節(jié)省時間,提升群眾就醫(yī)感受。

  大量自助機器的推廣應(yīng)用,在給群眾帶來便捷,緩解檢查科室窗口擁擠現(xiàn)象的同時,也讓一些初次應(yīng)用者不知所措。自主檢驗報告單機器就位于總服務(wù)臺右側(cè),一旦有漏取檢驗報告單或不會運用自助機者都會向?qū)пt(yī)問詢求助。

  市民李先生由于疏忽,在自助檢驗報告打印機前漏拿了檢驗報告,等到第二天復診時才知情,返回服務(wù)臺詢問,沒想到導醫(yī)們把漏拿的報告單都整理出來,等著相關(guān)人員來拿。另一位張女士也漏拿了報告單,但她的報告單被別人順帶走了,導醫(yī)在確認情況后,啟動電腦內(nèi)聯(lián)程序,協(xié)調(diào)檢驗科重新調(diào)取打印,張女士在原地等待了2分鐘,失而復得報告單,得以繼續(xù)接下來的診療。

  更重要的不僅是優(yōu)化流程,還為門診患者的急救發(fā)揮了第一警衛(wèi)員的作用。

  今年3月,一位患者在門診等待心電圖檢查時突然出現(xiàn)意識不清,導醫(yī)宋丹丹是最先發(fā)現(xiàn)患者“異常”情況的,隨著呼喊不應(yīng),患者陷入昏迷,宋丹丹首先發(fā)現(xiàn)患者腕帶,這是一名在徐州市中心醫(yī)院呼吸科住院的患者,隨即聯(lián)系該患者的主治醫(yī)師,同時用患者隨身攜帶的氧氣袋加大給氧,并呼叫周邊其他醫(yī)務(wù)工作者參與搶救,很快,患者恢復意識,情況好轉(zhuǎn)。在該患者的主治醫(yī)師趕到現(xiàn)場后,宋丹丹又隨同醫(yī)生一起將患者送回病房,隨后趕回崗位繼續(xù)分診工作。這名被搶救的患者出院后也給門診導醫(yī)送來錦旗,表示感謝。

   面對贊美或不解,她們始終不忘初心

  隨著社會的發(fā)展,人們文明程度的提高,對就診的期望值也越來越高,“往往,人在不舒服的情況下,情緒難免急躁,面對不理解與無端的指責,我們只能把自己做到最好,換位思考,不去計較。”已經(jīng)在導醫(yī)崗位上工作了6年的秦婉婉,說到被誤解,雖然顯得很無奈,但這并沒有影響她繼續(xù)服務(wù)的熱心。

  一次,一名50歲左右的女患者由于發(fā)現(xiàn)自己小便出血,著急趕往醫(yī)院看病,忘記帶手機,又記不清兒女的電話,找到服務(wù)臺尋求幫助。導醫(yī)秦婉婉首先安慰了患者,安排她就近坐下休息,倒上一杯水,“大姨,您別著急,先想想電話,把可能的號碼都記下來,我?guī)湍蚪o家人。”第一次號碼不對,女患者顯得有些著急,再試一次,成功了。秦婉婉將患者的情況告知了家人,家人表示會立刻趕往醫(yī)院,“大姨,您沒有手機不方便聯(lián)系,就坐在離我不遠的地方等您的家人來接,如果您家人再次來電我也方便通知你。”女患者此時已經(jīng)激動地留下眼淚,“太感謝你了,姑娘,沒你我真不知道該怎么辦了。”

  類似的故事還有很多。一位水電維修工因為導醫(yī)的協(xié)助,順利完成診療,便將電話留給門診部,“我雖沒錢,但有技術(shù),如果你們家里有需要幫忙的可以來找我,我免費維修。”樸實的語言透著感謝,更飽含真情。還有一位縣區(qū)的患者,每次到醫(yī)院復診時都會去看看曾經(jīng)幫助過他的工作人員,已經(jīng)從普通的醫(yī)患關(guān)系,變?yōu)榱苏嫘南啻呐笥眩@種感情更加珍貴。

  徐州導醫(yī)熱線:0516-85707122

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