市一院成立隨訪咨詢呼叫中心 智能知識庫助推服務(wù)提檔升級

  全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州行業(yè)動態(tài):為加強(qiáng)醫(yī)院管理和內(nèi)涵建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)院,進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平,打造醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”,徐州市第一人民醫(yī)院隨訪咨詢呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生,并開通24小時服務(wù)熱線962011、85803156、85803267、85803307。

  快速解疑釋惑匯聚成“零疑問、零障礙”的服務(wù)承諾

  第二次入院復(fù)診的王阿姨(化名)每天不到7點(diǎn)便在病床上輾轉(zhuǎn)反側(cè),聽病友介紹醫(yī)院剛成立的隨訪咨詢呼叫中心解決問題及時、服務(wù)態(tài)度又好,王阿姨抱著試試看的心態(tài)致電隨訪咨詢中心工作人員,“我們病區(qū)每天6點(diǎn)多就有工人打掃衛(wèi)生,吵得我休息不好,你看能跟有關(guān)人員商量商量,讓他們7點(diǎn)以后再打掃吧”。隨訪咨詢中心工作人員在接到王阿姨來電后第一時間與其所在病區(qū)的負(fù)責(zé)人溝通具體情況,護(hù)士長當(dāng)天親自向王阿姨解釋了為保證查房的有序和順暢開展,院里規(guī)定在7:30查房前所有保潔人員完成病房的清潔工作,護(hù)士長耐心地解答得到王阿姨的認(rèn)可。

  據(jù)隨訪中心負(fù)責(zé)人介紹,王阿姨的事例只是隨訪中心試運(yùn)行一個月以來近6000個電話中的一例,隨訪中心全員正用實(shí)際行動踐行著 “零疑問、零障礙”的服務(wù)宗旨。

  全天候大隨訪模式構(gòu)筑醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”

  據(jù)了解,隨訪咨詢呼叫中心除了承擔(dān)原隨訪辦的日常用戶滿意度調(diào)查、隨訪、第三方滿意度調(diào)查、報(bào)表維護(hù)和信息匯總外,力爭打造全天候的大隨訪模式。

  在硬件上,依托功能最強(qiáng)大的技術(shù)、最新版本的模塊支持,呼叫平臺自動提取信息、系統(tǒng)對錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行自動歸檔、整理、整合、分析。如電子調(diào)查單的使用,取代了原有的紙質(zhì)手工單,提高播聽的效率和精準(zhǔn)度;開展的三方通話業(yè)務(wù),為醫(yī)患當(dāng)事人搭建起互動平臺。

  在軟件上,隨訪咨詢呼叫中心在全院精選有扎實(shí)專業(yè)背景的護(hù)理人員,經(jīng)過集中、系統(tǒng)化的醫(yī)療專業(yè)(包括專家出診時間、專家專長、??铺厣?、開展新業(yè)務(wù)、醫(yī)保農(nóng)保政策等)和話務(wù)禮儀、文明用語等知識儲備和技能培訓(xùn),使隨訪咨詢呼叫中心快速成長為醫(yī)院品牌建設(shè)的“新名片”。

  徐州市首個智能知識庫助推醫(yī)療服務(wù)提檔升級

  全市首個智能知識庫的建成將進(jìn)一步促進(jìn)市一院服務(wù)質(zhì)量和水平的提檔升級,他是支持隨訪員進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ),積累共享資源的重要途徑。智能知識庫的作用將日益突顯,他將打破傳統(tǒng)的信息獲取方式,以醫(yī)院醫(yī)療信息為知識庫的搜索引擎,縮短工作人員問詢患者基礎(chǔ)信息的時間并有針對性的解答患者的疑慮,提高服務(wù)效率的同時,降低整個運(yùn)作成本。

  隨訪咨詢呼叫中心在醫(yī)院和病患間搭建起深層次、多維度的溝通平臺,隨著隨訪咨詢工作的不斷深入,患者在就醫(yī)過程中的話語權(quán)將得到及時傾聽、尊重和有效反饋,醫(yī)患矛盾將被遏制在潛在抱怨階段,醫(yī)患關(guān)系將迎來實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

  徐州健康熱線:0516-85707122

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