2010改革創(chuàng)新醫(yī)院交流研討會在徐州四院開展

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)　綜合消息：人性化服務(wù)是醫(yī)院行業(yè)定位所決定的，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的內(nèi)在要求，是正處于服務(wù)經(jīng)濟時代的醫(yī)療行業(yè)競爭的關(guān)鍵。而一所好的醫(yī)院、一個好的醫(yī)生，首先集中體現(xiàn)出的就是一個服務(wù)好。”9月4日，在山東青島召開的“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院交流研討會暨健康報社理事會第四屆年會”上，徐州市中心醫(yī)院院長張培影的主題發(fā)言，引起前來參會的上百位各地衛(wèi)生主管部門領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院院長的共鳴和響應(yīng)。

　　作為此次改革創(chuàng)新江蘇省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的代表，徐州市中心醫(yī)院近年來在公立醫(yī)院改革和建設(shè)發(fā)展中，堅持以病人為中心、以社會滿意為目標(biāo)，堅決貫徹落實醫(yī)改要求，在深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)能力上不斷探索實踐，致力于從醫(yī)務(wù)人員層面和醫(yī)院管理層面兩個方面，開展人性化服務(wù)，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

　　在院前服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院通過創(chuàng)辦報刊、編輯科普書、專家進社區(qū)講座義診咨詢等方式，多種途徑健康促進受到群眾歡迎和社會美譽。在院中服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院在門診開通專病專治門診、名專家會診、周末門診、預(yù)約門診等服務(wù)，加強細節(jié)管理，并通過創(chuàng)先爭優(yōu)、星級服務(wù)、崗位標(biāo)兵、窗口競賽等載體促進各項服務(wù)流程的規(guī)范化、便捷化，盡可能的為群眾就醫(yī)提供方便，讓利于民眾;在病房，醫(yī)務(wù)人員秉承“看一個病人、樹一次形象、交一個朋友”的服務(wù)理念，護理上以“江蘇省護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”為載體，醫(yī)療上以“爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生工作者”為載體，同時大力宣傳付強、吳天麟、熊傳芝、郝敬明、孟箭等先進典型，倡導(dǎo)“真誠為患者永遠是朋友”，諸多人性化服務(wù)舉措贏得患者的滿意和忠誠。

　　在院后服務(wù)上，徐州市中心醫(yī)院專門成立了客戶服務(wù)部門，對所有出院病人開展三級隨訪，病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過電話進行一級隨訪，指導(dǎo)病人治療用藥、康復(fù)鍛煉、門診復(fù)診等;病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過電話和短信進行二級隨訪，征求病人對我院醫(yī)療護理服務(wù)等各項工作的意見和建議，同時督察一級隨訪是否落實;病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風(fēng)辦隨機抽取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進行三級隨訪——家訪，通過面對面的交流，了解院后病人對我院服務(wù)的評價，送去我院的關(guān)愛和問候，同時進行健康指導(dǎo)。

　　而在醫(yī)院管理層面上，徐州市中心醫(yī)院實施雙考雙評，把對機關(guān)人員服務(wù)水平的高低評價和考核決定權(quán)，不僅交給主管領(lǐng)導(dǎo)，還交給了服務(wù)對象，以此促進機關(guān)工作人員服務(wù)一線、服務(wù)患者。機關(guān)人員秉承“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂于奉獻”的服務(wù)理念，開展了“走動式管理”，深入臨床一線了解問題、協(xié)調(diào)問題、解決問題;而醫(yī)保、農(nóng)保、醫(yī)務(wù)處等職能部門則把轉(zhuǎn)診手續(xù)申請、病歷復(fù)印申請、農(nóng)保醫(yī)保結(jié)算等手續(xù)的辦理前移到門診一樓大廳處，方便病人尋找、辦理。

　　此次改革創(chuàng)新醫(yī)院亮點展示的還有北京大學(xué)人民醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、成都市第二人民醫(yī)院等另外9家全國知名的大型公立醫(yī)院，徐州市中心醫(yī)院為江蘇省公立醫(yī)院的一個代表參加了會議。張培影院長應(yīng)邀作了上述“開展人性化服務(wù)促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”的主題發(fā)言。