市中醫(yī)院改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量 為百姓辦事零障礙工程深入人心

   全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州中醫(yī)頻道：徐州市中醫(yī)院在開展百姓辦事零障礙活動(dòng)以來，堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)教育、邊聽取意見、做到即知即改，在服務(wù)百姓就醫(yī)過程中破解“有形障礙”，消除無形障礙，使活動(dòng)開展的扎實(shí)有效，提高了病人的滿意度。

　　徐州市中醫(yī)院將百姓辦事“零障礙”工程與 “三好一滿意”活動(dòng)結(jié)合起來，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭盡所能為每位患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院圍繞服務(wù)行為、服務(wù)流程、醫(yī)療安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，通過對(duì)外發(fā)放滿意度調(diào)查表、召開院外行風(fēng)監(jiān)督員、公休座談會(huì)、床前隨訪、出院后隨訪等形式，多舉措查找服務(wù)中存在的短板和缺陷。把排查問題與解決社會(huì)群眾實(shí)際需求相結(jié)合，與改進(jìn)和提高服務(wù)效率相結(jié)合，使排查階段做到有的放矢，確保實(shí)效。

　　針對(duì)查找出的問題，醫(yī)院做到即知即改。一是破解“有形障礙”。醫(yī)院特殊的地理位置和建筑構(gòu)造形成了“有形障礙”。門診樓的錯(cuò)層結(jié)構(gòu)，影響了患者就醫(yī)滿意度。醫(yī)院通過優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)來清除門診就醫(yī)障礙。一是醫(yī)院進(jìn)一步完善醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后服務(wù)模式，編制了《醫(yī)院服務(wù)指南》及最新服務(wù)流程，解決了各環(huán)節(jié)銜接不順暢的問題;二是啟用了VIS視覺識(shí)別系統(tǒng)，使每個(gè)樓層、每個(gè)門診標(biāo)識(shí)標(biāo)牌更加清晰易找;三是加強(qiáng)投入導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診力量，除在門診一樓大廳設(shè)立“一站式服務(wù)中心”， 在每個(gè)樓層設(shè)立分診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外，還有流動(dòng)的院內(nèi)院外志愿者開展協(xié)助導(dǎo)醫(yī);四是細(xì)化科室設(shè)置，開設(shè)了80個(gè)專科專病門診，讓患者就醫(yī)“一目了然”，解決了患者就醫(yī)障礙;醫(yī)院針對(duì)住院提出的問題如陪人椅的使用、衣物的晾曬、微波爐使用、垃圾袋的更換、病員醫(yī)技檢查接送、農(nóng)保病人轉(zhuǎn)診新規(guī)定都作了責(zé)任分工，制定整改措施，明確整改時(shí)限;醫(yī)院為確保夏季用電超負(fù)荷發(fā)生停電事故，采取錯(cuò)峰用電、分流用電、拉閘限電等措施，確保用電安全穩(wěn)定運(yùn)行;醫(yī)院在醫(yī)技科室推行彈性工作制、開設(shè)午間門診、晚間門診緩解病人排長(zhǎng)隊(duì)和就醫(yī)難的現(xiàn)象，在門診增設(shè)了“機(jī)發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告”服務(wù)內(nèi)容，減少了病人等待時(shí)間。

　　二是消除無形障礙。醫(yī)院改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)渠道，開辦了“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”，讓群眾實(shí)現(xiàn)了不花錢、不排隊(duì)、不上醫(yī)院,點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可請(qǐng)醫(yī)生看病,還能接受“一對(duì)一”的專業(yè)指導(dǎo)，不僅方便了病人,實(shí)現(xiàn)了解疑答惑、后續(xù)跟蹤服務(wù),也拉近了醫(yī)患之間的距離;醫(yī)院轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，延伸醫(yī)療服務(wù)范圍。把健康教育作為延伸醫(yī)療服務(wù)的載體，醫(yī)院搭建健康宣教活動(dòng)平臺(tái)，通過周五看中醫(yī)、走近中醫(yī)院、健康知識(shí)進(jìn)社區(qū)、專家進(jìn)社區(qū)、健康短信平臺(tái)等形式，提高了廣大群眾的健康意識(shí)，做到了基層群眾享受優(yōu)質(zhì)中醫(yī)藥知識(shí)、中醫(yī)診療服務(wù)無障礙;醫(yī)院突破傳統(tǒng)服務(wù)模式，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到讓群眾滿意。常年堅(jiān)持開展對(duì)每一位出院病人進(jìn)行電話隨訪，對(duì)部分出院病人進(jìn)行上門走訪活動(dòng)，提供出院健康指導(dǎo)，病情咨詢，聯(lián)系專家進(jìn)行疑難問題解答等服務(wù)內(nèi)容。

　　醫(yī)院查缺補(bǔ)漏，即知即改，在解決問題中鞏固成果，在鞏固成果中解決新的問題，并把行之有效的經(jīng)驗(yàn)做法規(guī)范化、制度化，切實(shí)在改進(jìn)作風(fēng)、純正風(fēng)氣上取得成效，切實(shí)提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力，真正做到患者就醫(yī)零障礙，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零距離。