解放軍總院附屬醫(yī)院院長(zhǎng)黃少平、政委王志雷：和諧醫(yī)患關(guān)系

　作者：解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng) 黃少平 政委 王志雷　

    緩解醫(yī)患緊張關(guān)系，除了衛(wèi)生主管部門(mén)應(yīng)發(fā)揮應(yīng)有職能，從根本上破解看病貴、看病難的難題外，醫(yī)院也應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，檢查自身問(wèn)題，完善醫(yī)院管理，主動(dòng)為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系做工作——

　　醫(yī)患和諧，醫(yī)院能有所作為。要客觀看待不和諧

　　患者到醫(yī)院是來(lái)看病的，不是專門(mén)來(lái)找茬兒的。想通了這一點(diǎn)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面，醫(yī)院就能大有作為。醫(yī)患之間缺乏信任，矛盾日益突出，其原因是多方面的。作為醫(yī)院管理者，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。
　　首先，在很大程度上醫(yī)院是被遷怒者。目前，我國(guó)基本醫(yī)療保障制度覆蓋面窄，保障水平偏低。據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)，近8年來(lái)，醫(yī)院人均門(mén)診和住院費(fèi)用平均每年分別增長(zhǎng)13%和11%，大大高于居民人均收入增長(zhǎng)的幅度。2004年，我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的5.5%，但居民個(gè)人負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)用的比重卻由1980年的21%增加到54%。這些原因都不同程度導(dǎo)致患者存有“看病難，看病貴”的抱怨?；颊呔驮\最直接的接觸對(duì)象是醫(yī)院，不滿情緒也就直接指向醫(yī)院。所以，醫(yī)院在一定程度上替政府承受因醫(yī)療體制不健全而導(dǎo)致的輿論壓力。
　　同時(shí)，引入市場(chǎng)機(jī)制，補(bǔ)償機(jī)制不健全，是上世紀(jì)80年代以后政府對(duì)醫(yī)院的主要政策。政府投入逐漸減少，促使醫(yī)院尋找自我補(bǔ)償?shù)霓k法，無(wú)形中淡化了醫(yī)院的公益性，過(guò)度檢查、過(guò)度治療、過(guò)度用藥等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使患者利益受損，加重了對(duì)醫(yī)院的抱怨，甚至不信任。少數(shù)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)德缺失，也是激發(fā)醫(yī)患矛盾的重要原因。
　　所以，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)狀，出路首先在于衛(wèi)生主管部門(mén)應(yīng)主動(dòng)從幕后走到臺(tái)前，勇敢地承擔(dān)起醫(yī)患關(guān)系調(diào)解員的角色，發(fā)揮應(yīng)有的職能，調(diào)整醫(yī)患利益關(guān)系，履行對(duì)公益性醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，從根本上破解看病貴、看病難的難題。
　　醫(yī)院也不能把責(zé)任全都推給政府，應(yīng)該檢查自身問(wèn)題，主動(dòng)為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系做工作。如加強(qiáng)人員培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣，這些都是醫(yī)院通過(guò)自身努力應(yīng)該做到、也是可以做到的。

　　加強(qiáng)醫(yī)患溝通防范糾紛

　　醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有三大法寶，即語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。之所以把語(yǔ)言放在第一位，是因?yàn)樵谒磥?lái)，醫(yī)生的語(yǔ)言可以救人。我院對(duì)近年來(lái)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行了分析，結(jié)果是60%以上的糾紛源于醫(yī)患溝通不到位。這恰好印證了上述觀點(diǎn)。
　　由此，醫(yī)院邀請(qǐng)專家對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧講座，對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，規(guī)定了醫(yī)患溝通制度和文明用語(yǔ)，明確要求醫(yī)護(hù)人員保證與患者溝通的時(shí)間，要跟患者講清楚可能的治療效果和風(fēng)險(xiǎn)，一方面滿足患者的知情權(quán)利，另一方面使患者對(duì)治療有客觀、合理的期望值。
　　我院在全國(guó)較早創(chuàng)建了患者隨訪中心，5年多來(lái)共隨訪出院患者7.8萬(wàn)多人次，占應(yīng)隨訪人數(shù)的91.24%。隨訪工作由科主任和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在患者出院2周內(nèi)，通過(guò)電話或信件逐一進(jìn)行隨訪。隨訪內(nèi)容主要有三個(gè)方面：一是了解患者的治療效果，指導(dǎo)是否繼續(xù)治療及開(kāi)展心理健康教育;二是了解患者及家人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感受，分別對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、后勤部門(mén)的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作出評(píng)價(jià);三是征求患者對(duì)醫(yī)院工作改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。對(duì)患者反映強(qiáng)烈的正反兩方面事例，隨訪人員均詳細(xì)記錄并上報(bào)醫(yī)院進(jìn)行通報(bào)。對(duì)患者表示非常不滿的人員和事例，醫(yī)院也應(yīng)將核實(shí)或處理的結(jié)果及時(shí)反饋給患者，使患者產(chǎn)生一種受到重視的愉悅心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也很快能夠化解。
　　為引導(dǎo)患者通過(guò)正確途徑解決糾紛，醫(yī)院專門(mén)設(shè)立了醫(yī)療糾紛處理機(jī)構(gòu)，建立了統(tǒng)一的處理程序。我們認(rèn)為，即使“醫(yī)鬧”事件發(fā)生，醫(yī)院不要怕，也不要躲，更不要與“醫(yī)鬧”正面沖突，如果確實(shí)是醫(yī)院的責(zé)任，要敢于承認(rèn)。因?yàn)椋^大多數(shù)患者都是善良的，只要積極引導(dǎo)、交流和溝通，大多數(shù)問(wèn)題都可以妥善解決。如溝通無(wú)效、出現(xiàn)難以控制的過(guò)激態(tài)勢(shì)，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

　　規(guī)范管理緩解矛盾

　　醫(yī)院不是一般的消費(fèi)市場(chǎng)，患者對(duì)醫(yī)院的期望是治好病，盡快恢復(fù)健康。因此，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)生責(zé)任心等，都直接影響患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可和滿意的程度。建立醫(yī)患互信關(guān)系，醫(yī)院要不斷規(guī)范管理，提高醫(yī)療質(zhì)量。在這方面，我院推出了不少舉措。
　　首先，規(guī)范醫(yī)療文書(shū)。醫(yī)院成立了三級(jí)病案管理監(jiān)控體系，專門(mén)抽調(diào)兩名高職專家負(fù)責(zé)進(jìn)行病案、處方檢查核審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給科室予以糾正。醫(yī)院特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)節(jié)和全程控制，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療文書(shū)管理考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定和科室綜合目標(biāo)責(zé)任考核細(xì)則進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。同時(shí)每月定期組織醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量缺陷原因分析座談會(huì)，舉辦優(yōu)秀病案、處方展覽，確保醫(yī)療文書(shū)規(guī)范準(zhǔn)確。近5年來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療文書(shū)的甲級(jí)合格率均在98%以上。
　　其次，嚴(yán)格三級(jí)檢診。臨床住院醫(yī)師嚴(yán)重緊缺是困擾醫(yī)院的一個(gè)突出問(wèn)題。大量的臨床工作和基礎(chǔ)研究靠進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)生完成，患者得不到同級(jí)醫(yī)院應(yīng)提供的服務(wù)水平，容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。從2003年開(kāi)始，我院對(duì)醫(yī)師隊(duì)伍打破職稱限制，進(jìn)行優(yōu)化組合，在全國(guó)率先推行“三級(jí)檢診主管醫(yī)生負(fù)責(zé)制”。根據(jù)不同醫(yī)療病區(qū)的病種和床位，設(shè)一名高職人員行使主任醫(yī)師職責(zé);設(shè)1～2名中職以上人員為“執(zhí)行主治醫(yī)師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫(yī)師的職責(zé)，直接分管患者并書(shū)寫(xiě)病歷。
　　通過(guò)調(diào)整，住院醫(yī)師和床位的比例由原來(lái)的112.69下降為15.69，所有住院患者均由本院醫(yī)生管理，門(mén)、急診也全部由本院高年資主治醫(yī)師以上醫(yī)生坐診，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛明顯下降。
　　第三，堅(jiān)持會(huì)診制度。醫(yī)院強(qiáng)化交接班制度，嚴(yán)格實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)和三級(jí)醫(yī)師檢診查房制度，對(duì)重?；颊吆驮谝?guī)定時(shí)間內(nèi)診斷不明的疑難病例，組織全院會(huì)診，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診，有效減少了誤診或漏診現(xiàn)象發(fā)生。
　　第四，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新。醫(yī)院以臨床為依托，把臨床救治中的難點(diǎn)作為科研的重點(diǎn)，在全院?jiǎn)?dòng)了“科技創(chuàng)新工程”?？蒲袆?chuàng)新的豐碩成果，大大提高了臨床診治水平和救治能力，臨床初診與確診符合率達(dá)99.38%，危重病搶救成功率達(dá)90%，治愈好轉(zhuǎn)率達(dá)97.96%，醫(yī)療損害的發(fā)生降到了最低。
　　此外，為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院努力改進(jìn)工作流程，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間，增開(kāi)掛號(hào)窗口，擴(kuò)大門(mén)診快速檢測(cè)項(xiàng)目，開(kāi)通心腦血管急救綠色通道，并實(shí)行一站式劃價(jià)收費(fèi)等措施，均受到患者的好評(píng)。近年來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年下降。這堅(jiān)定了我們的信心：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院能夠有所作為。