杜鐘祥:醫(yī)院多舉措讓群眾看病就醫(yī)“零障礙”

本文是 徐州市第一人民醫(yī)院黨委書記杜鐘祥的署名文章,發(fā)表在今天的《徐州日報(bào)》上。

  為了深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制活動統(tǒng)一部署,徐州市第一人民醫(yī)院按照市衛(wèi)生局《關(guān)于全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的實(shí)施方案》的要求,根據(jù)本院工作的實(shí)際情況和病人需要,在院內(nèi)全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制。醫(yī)院決定將“零障礙”工作與醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)活動有機(jī)結(jié)合,通過優(yōu)化流程、完善制度、全方位的服務(wù),努力使百姓就診和職工辦事“零障礙”,醫(yī)患溝通“零距離”。

  為了使這項(xiàng)活動扎實(shí)推進(jìn),我們通過以下舉措進(jìn)行落實(shí)。

  牢固樹立病人至上、服務(wù)優(yōu)先理念

  徐州市第一人民醫(yī)院在全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制過程中,緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展大局,樹立“以人為本、服務(wù)優(yōu)先、病人至上,以病人需求為導(dǎo)向,以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念,按照便民、高效、法治、公開原則,創(chuàng)新服務(wù)模式,強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任,把方便讓給病人,把麻煩留給自己,通過靠前服務(wù)、主動服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)、全程協(xié)辦,真正實(shí)現(xiàn)臨床科室為病人,職能科室為臨床醫(yī)技科室服務(wù)“零障礙”,為加快醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境,努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平,樹立醫(yī)院良好形象。

  設(shè)立值班主任窗口工作制,讓就診人員“需者有助”

  從3月上旬開始,徐州市第一人民醫(yī)院建立了全程協(xié)辦制和門診大廳值班主任工作制,讓需要幫助的群眾及時(shí)得到關(guān)懷和幫助。醫(yī)院設(shè)立了協(xié)辦員(以下稱值班主任)崗位,履行首問負(fù)責(zé)制,由專人為前來就診的病人、需要協(xié)調(diào)幫助的臨床醫(yī)技科室、及來院辦理事務(wù)的服務(wù)對象,提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導(dǎo)引、主動協(xié)辦、辦結(jié)回復(fù)等全部辦事流程在內(nèi)的“一條龍”服務(wù)模式。

  值班主任由參加行政值班的職能部門工作人員擔(dān)任,每天在門診大廳實(shí)行坐班服務(wù),及時(shí)檢查督導(dǎo)“零障礙”工作的落實(shí),解決群眾看病就醫(yī)時(shí)遇到的困難。遇到窗口排隊(duì)超過10人,值班主任會及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),減少群眾的等候時(shí)間;如果病人想查詢某項(xiàng)情況,在門診大廳就能找到“辦事的人”。

  加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管 “四種手段”促落實(shí)

  在推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制過程中,我們通過三種手段加強(qiáng)督導(dǎo)和管理,確保制度順利實(shí)施。

  一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由院主要負(fù)責(zé)人任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組,建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機(jī)制。政治處負(fù)責(zé)對值班主任的排班、公示、職責(zé)履行以及工作作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;行風(fēng)辦負(fù)責(zé)對全院推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo),并匯總上報(bào);門診部對值班主任在崗情況和所有協(xié)辦事項(xiàng)的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。各部門要把落實(shí)全程協(xié)辦制作為實(shí)施服務(wù)“零障礙”工程和提升醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵舉措,保障“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制度落到實(shí)處、發(fā)揮有效作用。

  二是開展宣教培訓(xùn)。積極組織開展全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的教育培訓(xùn)工作,有計(jì)劃、有步驟地組織工作人員進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn),增強(qiáng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識,提高為民服務(wù)的能力和水平。院內(nèi)廣泛宣傳全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的目的意義和操作程序,動員全院干部職工積極參與,圍繞病人需求,開展創(chuàng)新便民服務(wù)措施,使這一活動開展深入人心,不斷提升病人滿意度。

  三嚴(yán)格考核監(jiān)督。各職能部門主要負(fù)責(zé)同志作為推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制工作第一責(zé)任人;院領(lǐng)導(dǎo)小組和政治處、行風(fēng)辦、門診部要加強(qiáng)考核、督導(dǎo)、嚴(yán)格問責(zé)。要定期組織開展服務(wù)對象滿意度測評,對于群眾意見較大的問題要加強(qiáng)溝通聯(lián)系,提出整改意見,確?;顒尤〉脤?shí)效。今后凡涉及行風(fēng)先進(jìn)評選事項(xiàng),均包括此項(xiàng)內(nèi)容,行風(fēng)辦均要簽署主導(dǎo)意見。

  四是每月評選服務(wù)明星科室(班組)和個(gè)人。制定實(shí)施細(xì)則和檢查評比方案,由行風(fēng)辦牽頭,每月檢查、考評、問卷調(diào)查、滿意度測評,確保評出的集體和個(gè)人具有典型化、代表性和示范性,并給予通報(bào)表揚(yáng)和獎勵,同時(shí)對較差的科室和個(gè)人通報(bào)批評。

  目前,徐州市第一人民醫(yī)院正以開展“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦活動為載體,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)水平,力爭做到溝通“零障礙”、醫(yī)療 “零差錯”、服務(wù)“零距離”,將醫(yī)院各項(xiàng)工作推向一個(gè)更高的水平。

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