全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州衛(wèi)生頻道：百姓辦事“零障礙”活動(dòng)是今年市委市政府、市委機(jī)關(guān)工委、市作風(fēng)辦開展的一項(xiàng)暖民心順民意工程，作為全市“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制第一批試點(diǎn)單位，徐州市腫瘤醫(yī)院自今年三月以來，認(rèn)真落實(shí)市委市政府“徐州市實(shí)施百姓辦事‘零障礙’工程”精神，并結(jié)合“三好一滿意”和“雙爭(zhēng)”活動(dòng)，從細(xì)節(jié)入手，多措并舉地深化服務(wù)措施，“點(diǎn)、線、面”結(jié)合開展零障礙服務(wù)工作，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。
一、持續(xù)深化“院長(zhǎng)代表”制度，實(shí)現(xiàn)溝通“零距離”
秉著醫(yī)患溝通零距離、拓寬患者投訴渠道的宗旨，市腫瘤醫(yī)院建立健全“院長(zhǎng)代表”管理制度，在全周工作時(shí)間內(nèi)，“院長(zhǎng)代表”每天走進(jìn)病房，變被動(dòng)受理為主動(dòng)服務(wù)，與病人交朋友、聊家常，了解病人需求，傾聽病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的意見、建議。此外，在住院患者生日當(dāng)天，“院長(zhǎng)代表”為其送上寫有“早日康復(fù)”的生日蛋糕，讓他們?cè)卺t(yī)院感受到如家般的溫暖。
三年來，市腫瘤醫(yī)院不斷深化“院長(zhǎng)代表”管理制度，共看望病人70000余人，反饋、解決150余條意見，醫(yī)院的綜合滿意度逐年上升，近兩年滿意度均保持在96%以上?，F(xiàn)在，很多病人不僅在住院時(shí)找“院長(zhǎng)代表”幫助，出院后，他們有了困難依然是第一時(shí)間尋求“院長(zhǎng)代表”幫助，把“院長(zhǎng)代表”當(dāng)做知心朋友。很多病人感嘆道：“從入院第一天起，就體會(huì)到了這里的醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人就像對(duì)待自己的親人一樣，處處給予關(guān)心和照顧。特別是‘院長(zhǎng)代表’，只要找到他們，就一定能夠幫我們解決問題。”
二、積極開辟門診“愛心通道”，建立高效服務(wù)流程
門診“愛心通道”是門診、醫(yī)技科室本著“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，聯(lián)合推出的一項(xiàng)特色服務(wù)，主要為“70歲以上老年患者、殘疾患者、現(xiàn)役軍人”提供“方便、快捷、有效的門診就診服務(wù)”。當(dāng)以上患者門診就診時(shí)，可以通過掛號(hào)收費(fèi)處窗口、門診大廳“一站式服務(wù)中心”為病人提供軟椅、無障礙完成門診就診信息錄入，享受減免普通掛號(hào)費(fèi)優(yōu)惠。門診掛號(hào)收費(fèi)處窗口、采血窗口、門診藥房窗口對(duì)以上人員提供“愛心通道”優(yōu)先服務(wù)。“70歲以上行動(dòng)不便的老人、殘障人士等特殊患者”，提供免費(fèi)全程輪椅陪送服務(wù)及優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先掛號(hào)、優(yōu)先采血、優(yōu)先繳費(fèi)、優(yōu)先取藥等服務(wù)，縮減一切不必要待診時(shí)間，幫助他們方便、快捷地就診。
三、服務(wù)窗口安裝滿意度評(píng)價(jià)器，“零距離”接受患者監(jiān)督
為進(jìn)一步提高門診窗口科室的服務(wù)滿意度，及時(shí)接收病人反饋，醫(yī)院在收費(fèi)處、藥房、一站式服務(wù)臺(tái)等20個(gè)窗口安裝了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器。在事項(xiàng)辦結(jié)時(shí)，窗口工作人員主動(dòng)觸發(fā)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提示患者及家屬對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立患者意見收集考評(píng)機(jī)制，將醫(yī)療質(zhì)量滿意度的投票權(quán)交給患者，使得醫(yī)院的醫(yī)療工作效率進(jìn)一步提高，醫(yī)患關(guān)系得到進(jìn)一步和諧。
四、免費(fèi)代匯補(bǔ)償款
為切實(shí)做到細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)患者，市腫瘤醫(yī)院住院處近期推行為外省新農(nóng)合病人免費(fèi)代匯補(bǔ)償款服務(wù)模式。由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，部分外省的新農(nóng)合病人在出院結(jié)賬時(shí)，往往不能及時(shí)辦理。住院處工作人員通過與患者及家屬的溝通，主動(dòng)為其辦結(jié)補(bǔ)償款，之后將錢打入其帳號(hào)(交易費(fèi)用由醫(yī)院承擔(dān))。匯款成功后，工作人員再與其聯(lián)系，把補(bǔ)償款所報(bào)項(xiàng)目、金額、打款時(shí)間等交待清楚，受到病人及家屬一致好評(píng)。
開展實(shí)施“零障礙”工程活動(dòng)以來，全院各科室、部門不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)了工作作風(fēng)，提升了服務(wù)質(zhì)量，傾心為病人打造出"零障礙"的就醫(yī)環(huán)境，提升了整體醫(yī)療服務(wù)水平，讓方便就醫(yī)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為徐州市腫瘤醫(yī)院的新名片!
