2月底，喜訊傳來(lái)：在徐州市第三屆“人民滿意醫(yī)院”評(píng)選活動(dòng)中，市腫瘤醫(yī)院榜上有名。這是繼在省衛(wèi)生廳開(kāi)展的出院病人滿意度函調(diào)中名列前茅之后，該院取得的又一榮譽(yù)，彰顯了該院“實(shí)力鑄造品牌，真情服務(wù)患者”的服務(wù)宗旨。
近年來(lái)，市腫瘤醫(yī)院高度重視科研技術(shù)發(fā)展、服務(wù)舉措改進(jìn)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和管理水平提升，積極開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、三好一滿意、平安醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等活動(dòng)，以加強(qiáng)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措為重點(diǎn)，投入了大量人力、物力、財(cái)力，從改善就醫(yī)環(huán)境到調(diào)整就醫(yī)流程，從降低病人費(fèi)用到加快病人住院日周轉(zhuǎn)，各方面工作取得了長(zhǎng)足發(fā)展。
把國(guó)家級(jí)腫瘤專家?guī)У桨傩丈磉?/strong>
腫瘤診療水平躋身全國(guó)地市級(jí)腫瘤醫(yī)院前三強(qiáng)
2012年6月，全國(guó)地市級(jí)腫瘤醫(yī)院聯(lián)盟成立，全國(guó)共有50余家地市級(jí)腫瘤醫(yī)院參與聯(lián)盟。徐州市腫瘤醫(yī)院作為聯(lián)盟成員單位，憑借其獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)、前沿的診療理念、科學(xué)的診療模式，奠定了其在整個(gè)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)穩(wěn)固的?？苾?yōu)勢(shì)。根據(jù)門(mén)診工作量、出院病人數(shù)、手術(shù)量排位，該院成功躍居全國(guó)地市級(jí)腫瘤醫(yī)院前三強(qiáng)。同時(shí)，該院也是徐州市唯一一家“中國(guó)宮頸癌防治工程”定點(diǎn)醫(yī)院 ，“全國(guó)百萬(wàn)婦女乳腺病普查工程”徐州地區(qū)唯一定點(diǎn)單位，“全國(guó)城市癌癥早診早治項(xiàng)目”徐州地區(qū)唯一定點(diǎn)機(jī)構(gòu)。
2008年以來(lái)，徐州市腫瘤醫(yī)院與中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院開(kāi)展了緊密的技術(shù)協(xié)作，通過(guò)與這一國(guó)家級(jí)權(quán)威平臺(tái)建立“上下聯(lián)動(dòng)、分工協(xié)作”的機(jī)制，市腫瘤醫(yī)院不斷整合優(yōu)勢(shì)資源，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)協(xié)作力度，提升腫瘤規(guī)范化治療水平，逐漸成長(zhǎng)為腫瘤診療區(qū)域一流品牌。
借助強(qiáng)大的專家陣容，市腫瘤醫(yī)院在淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)成立首家腫瘤會(huì)診中心，國(guó)內(nèi)頂級(jí)腫瘤專家匯聚徐州，使淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)眾多腫瘤患者不出家門(mén)，就能享受到國(guó)家級(jí)醫(yī)療服務(wù)。該院還開(kāi)設(shè)了腫瘤特需門(mén)診，讓患者在享受星級(jí)賓館一般的就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，能夠得到來(lái)自中國(guó)醫(yī)科院腫瘤醫(yī)院放療科、化療科、乳腺科、婦瘤科、頭頸外科、胸瘤科、腹瘤科在內(nèi)的多科室頂級(jí)專家一對(duì)一的診療服務(wù)。腫瘤遠(yuǎn)程會(huì)診則幫助患者克服了“地不利”的因素，通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)，患者坐在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的會(huì)診室，通過(guò)視頻、語(yǔ)音等方式，就能夠向千里之外的專家問(wèn)診，還可向?qū)Ψ絺鬟f檢查結(jié)果。
腫瘤聯(lián)合會(huì)診、腫瘤特需門(mén)診和腫瘤遠(yuǎn)程會(huì)診三大特色診療模式，在市腫瘤醫(yī)院的成熟應(yīng)用得到了廣大患者及其家屬的認(rèn)可與好評(píng)。在此基礎(chǔ)上，市腫瘤醫(yī)院又在全市率先啟動(dòng)“腫瘤單病種管理模式”，并成立五個(gè)與之相對(duì)應(yīng)的單病種診療規(guī)范專家組。去年，該院新增直線加速器、腹腔鏡、胸腔鏡、能量平臺(tái)、彩超、低溫等離子消毒器、纖維彈道鏡等萬(wàn)元以上設(shè)備87臺(tái)共計(jì)1784萬(wàn)元，依托先進(jìn)設(shè)備率先在徐州市開(kāi)展直線加速器治療惡性腫瘤工作，成立了徐州市腫瘤防治研究所、徐州市抗癌俱樂(lè)部、抗癌之友聯(lián)誼會(huì)等公益機(jī)構(gòu)，形成了腫瘤診療的醫(yī)、教、研、防一體化發(fā)展模式，開(kāi)創(chuàng)了醫(yī)院發(fā)展的新局面。
用人性化服務(wù)創(chuàng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境
軟硬件提升助力零障礙服務(wù)落到實(shí)處
為方便患者就醫(yī)，該院積極改善軟硬件條件，認(rèn)真落實(shí)“零障礙”服務(wù)機(jī)制，用人性化服務(wù)為患者和家屬創(chuàng)造溫馨舒適的就診環(huán)境。
該院不斷改善服務(wù)硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)、監(jiān)督自動(dòng)化、一體化。在門(mén)診大廳和候診區(qū)均推行電子叫號(hào)服務(wù)，減少病人候診時(shí)間；24小時(shí)自助打印檢驗(yàn)報(bào)告，保護(hù)病人隱私，從根本上解決排隊(duì)等待檢驗(yàn)報(bào)告問(wèn)題；堅(jiān)持實(shí)施窗口服務(wù)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接受群眾監(jiān)督，強(qiáng)化窗口人員服務(wù)規(guī)范，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與績(jī)效掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明。
為方便群眾就醫(yī)、咨詢，該院堅(jiān)持全面推行“零障礙”值班制度，每日設(shè)置“零障礙”值班主任和值班員。院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任值班主任，職能部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任值班員，每天在門(mén)診大廳現(xiàn)場(chǎng)辦公，協(xié)助與配合服務(wù)窗口開(kāi)展工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決患者就醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，耐心解答患者就醫(yī)咨詢，指導(dǎo)患者注意就醫(yī)安全，維持大廳良好秩序。同時(shí)，值班主任和值班員姓名、職務(wù)、照片、辦公地點(diǎn)、辦公電話、手機(jī)等信息每天通過(guò)公示欄、醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行更新公示，真正實(shí)現(xiàn)病人“零障礙”就醫(yī)環(huán)境。
在服務(wù)“軟實(shí)力”的提升方面，該院積極推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。門(mén)診大廳設(shè)有三種以上渠道公示門(mén)診、病房藥品價(jià)格、檢查治療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時(shí)更新；電子屏公示當(dāng)日病床使用信息、當(dāng)日專家門(mén)診信息“零障礙”全程協(xié)辦人員信息；整合一站式服務(wù)臺(tái)功能，讓患者就醫(yī)更便捷；設(shè)立費(fèi)用查詢窗口、用藥咨詢窗口和醫(yī)保（農(nóng)保）咨詢窗口，讓百姓就醫(yī)更透明。
為彰顯公立醫(yī)院改革的公益性，市腫瘤醫(yī)院積極拓展醫(yī)院發(fā)展空間，廣泛建立醫(yī)療協(xié)作關(guān)系，延伸醫(yī)療服務(wù)。去年全院醫(yī)護(hù)人員共走訪基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)3248家，派出專家629人次，舉行義診講座坐診308次，受益人群11175余人次。同時(shí)，該院與43家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療共建協(xié)議，分別在新沂中醫(yī)院、新沂鐵路醫(yī)院、沛縣中醫(yī)院、賈汪區(qū)人民醫(yī)院建立了腫瘤會(huì)診分中心。醫(yī)院建立了“腫瘤登記和患者隨訪管理系統(tǒng)”，建立了腫瘤病人數(shù)據(jù)庫(kù)，已有8300余名腫瘤患者信息，實(shí)現(xiàn)了腫瘤病人全程管理。去年，醫(yī)院共開(kāi)展各類(lèi)講座活動(dòng)20余次，參加講座人數(shù)逾千，發(fā)放醫(yī)院宣傳材料1000余份，俱樂(lè)部會(huì)員達(dá)到1500余人。
以深化改革為抓手提升管理水平
制度化建設(shè)有效提升醫(yī)院管理效能
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院管理體制的重要性日益凸顯。近年來(lái)，市腫瘤醫(yī)院堅(jiān)持以改革為抓手，通過(guò)制度化建設(shè)提升醫(yī)院管理效能，推進(jìn)醫(yī)院綜合實(shí)力的快速提升。
院長(zhǎng)代表制度已成為該院醫(yī)患溝通“零距離”的重要機(jī)制。很多病人不僅在住院時(shí)找“院長(zhǎng)代表”幫助，出院后有了困難第一時(shí)間依然是尋求“院長(zhǎng)代表”的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年該院院長(zhǎng)代表共送出慰問(wèn)卡27000余張，并為住院過(guò)生日的病人送去生日蛋糕，全年共送出蛋糕600余份。
該院強(qiáng)化落實(shí)出院病人隨訪制度，堅(jiān)持做好每月住院病人、門(mén)診病人和出院病人的問(wèn)卷調(diào)查工作。去年該院共發(fā)出滿意度問(wèn)卷20000余份，電話回訪出院病人27000余人，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率100%，全年病人綜合滿意度為98%以上。
為方便住院患者尋求幫助，該院開(kāi)通“66120”24小時(shí)院內(nèi)服務(wù)熱線，承擔(dān)病人在院涉及的臨床、醫(yī)技協(xié)調(diào)工作、病人陪檢、護(hù)送、后勤水電氣保障、設(shè)備維修、環(huán)境衛(wèi)生等全方位幫助。去年“66120”共接電話120余條，處理有效事件91條，處理事件成功率100%，平均處理時(shí)間小于10分鐘。
在去年省衛(wèi)生廳開(kāi)展的出院病人問(wèn)卷函調(diào)工作中，市腫瘤醫(yī)院在全省101所醫(yī)院中以綜合滿意度94.87％位列第18名，比去年前進(jìn)58名，藥房服務(wù)滿意度98.15％，位居全省第一。
以良好作風(fēng)提升患者滿意度
醫(yī)德好醫(yī)風(fēng)正助建和諧醫(yī)患關(guān)系
“醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精”，這是腫瘤醫(yī)院對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員提出的要求。
為提升職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，去年該院組織全院職工集中學(xué)習(xí)《中國(guó)醫(yī)德》，并于7月中旬組織測(cè)試，圍繞“以人為本，踐行宗旨、遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)、尊重患者，關(guān)愛(ài)生命、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧”等重點(diǎn)內(nèi)容讓每一位醫(yī)務(wù)人員明白“天人師表，大醫(yī)精誠(chéng)”的道理。全院共1223人參加，合格率100%，平均成績(jī)98.2分。
該院堅(jiān)決貫徹“八個(gè)不準(zhǔn)”和“五項(xiàng)禁令”，深入開(kāi)展糾風(fēng)專項(xiàng)治理活動(dòng)，建立起督查、通報(bào)制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)措施，每季度開(kāi)展1次督查活動(dòng)。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，嚴(yán)肅查處醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”行為。去年，在該院對(duì)2230位患者的電話調(diào)查中，患者對(duì)“醫(yī)生態(tài)度”的滿意率達(dá)95.01%，對(duì)“醫(yī)生紅包”的滿意率高達(dá)99.73%。
2013年年初，該院與36家醫(yī)藥供應(yīng)商、55家耗材供應(yīng)商來(lái)院簽定了《藥品購(gòu)銷(xiāo)廉潔協(xié)議》、《耗材購(gòu)銷(xiāo)廉潔協(xié)議》。在嚴(yán)格的監(jiān)管體系下，該院去年無(wú)收受醫(yī)療設(shè)備、器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或個(gè)人各種名義的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益現(xiàn)象，無(wú)對(duì)藥品使用、儀器檢查、臨床檢驗(yàn)等實(shí)行“開(kāi)單提成”現(xiàn)象，無(wú)利用回扣、提成及其它不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人現(xiàn)象。
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