徐州中心醫(yī)院開(kāi)通：96120求助熱線為患者排憂(yōu)解難

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 綜合報(bào)道：2011年4月28日，徐州市中心醫(yī)院96120呼叫中心正式開(kāi)通，這個(gè)江蘇省衛(wèi)生系統(tǒng)的首個(gè)呼叫中心自開(kāi)通以來(lái)，便受到了病患的歡迎。截至2011年12月15日零時(shí)，累計(jì)電話(huà)預(yù)約掛號(hào)1182例、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診10128次、呼叫中心答疑10199次、健康指導(dǎo)549人次、三方通話(huà)1555次、呼出答疑2946次……作為醫(yī)院改善服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，96120的運(yùn)作效果很好地詮釋了醫(yī)院管理層對(duì)它的定位：滿(mǎn)足廣大群眾日益增長(zhǎng)的健康需求，幫助群眾獲得衛(wèi)生健康知識(shí)、引導(dǎo)公眾的健康行為，指導(dǎo)人們建立科學(xué)的生活方式。

　　依托徐州市中心醫(yī)院多年來(lái)“名醫(yī)名家”的品牌效應(yīng)，“96120”這個(gè)號(hào)碼正逐漸深入人心，成為百姓身邊最貼心的健康管家。

　　醫(yī)療健康領(lǐng)域的“110”

　　96120，這里沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員搶救危重病人的驚心動(dòng)魄，這里大部分時(shí)間的旋律是從容而有序。作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的又一個(gè)平臺(tái)，呼叫中心既是院前服務(wù)的拓展，也是院后服務(wù)的延伸。

　　正如每個(gè)新舉措的推出都需要經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)一樣，開(kāi)通伊始，呼叫電話(huà)一天也沒(méi)有幾個(gè)。咨詢(xún)的問(wèn)題也都是“我哪兒不舒服，要掛哪個(gè)科”之類(lèi)。如何挖掘群眾關(guān)注的醫(yī)療熱點(diǎn)，利用信息載體優(yōu)勢(shì)解決醫(yī)療衛(wèi)生方面的問(wèn)題，成為每次中心開(kāi)會(huì)探討的核心。

　　由此，一系列制度在逐步完善：對(duì)一般性、常規(guī)性問(wèn)題由咨詢(xún)員及時(shí)解決;對(duì)咨詢(xún)員解決不了的問(wèn)題，由呼叫中心健康顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)答疑;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題，根據(jù)病情、病種需要聯(lián)系臨床專(zhuān)科、專(zhuān)病專(zhuān)家通過(guò)三方通話(huà)答疑;如有特殊情況醫(yī)生臨時(shí)變動(dòng)，須電話(huà)回?fù)芡ㄖ颊?hellip;…

　　這樣一來(lái)，使得許多因路途遙遠(yuǎn)、行動(dòng)不方便、須緊急求助等原因不方便來(lái)院的患者撥打96120就可以咨詢(xún)專(zhuān)家，呼叫中心內(nèi)的電話(huà)鈴聲漸漸頻繁了起來(lái)。

　　“我是一名哺乳期產(chǎn)婦，發(fā)燒38.5℃，請(qǐng)問(wèn)我可以吃藥么?會(huì)不會(huì)影響給孩子喂奶?”

　　“我的父親長(zhǎng)期臥床，現(xiàn)在生了褥瘡，沒(méi)法到醫(yī)院去，請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎么辦?”

　　“我們家在外地，想明天到醫(yī)院來(lái)看病，當(dāng)天還得趕回去，能不能先幫我掛個(gè)號(hào)，到醫(yī)院直接看?”……

　　類(lèi)似這樣的電話(huà)如今每天都會(huì)接到近百個(gè)，一個(gè)以96120為中心的健康咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)逐漸形成。