徐醫(yī)附院優(yōu)化就診流程創(chuàng)新服務(wù)模式，贏得掌聲一片

　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州就醫(yī)頻道：對(duì)于一家醫(yī)院來說，門診就診流程是否便捷流暢、醫(yī)療服務(wù)是否周到細(xì)致直接決定其美譽(yù)度。

　為提升門診服務(wù)水平，徐醫(yī)附院從患者的角度出發(fā)，圍繞就診流程優(yōu)化、再造，盡最大可能縮短患者的“非醫(yī)療等待”時(shí)間，贏得掌聲一片。
    不僅如此，在門診服務(wù)上，徐醫(yī)附院創(chuàng)下全市多項(xiàng)第一：徐州市唯一設(shè)立專業(yè)的藥事服務(wù)中心的醫(yī)院;第一家在門診收費(fèi)處每個(gè)收費(fèi)窗 。

　　記者體驗(yàn)　網(wǎng)上預(yù)約方便快捷

　6月11日下午2時(shí)，記者以患者的身份登陸了徐醫(yī)附院網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。注冊(cè)后，進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)界面，選擇了眼科專家門診，填寫姓名、身份證號(hào)、預(yù)約時(shí)間、病情簡述等個(gè)人基本信息后，很快預(yù)約到了6月12日眼科的專家號(hào)，并得到了一個(gè)預(yù)約流水號(hào)。整個(gè)過程大約2分鐘。

　6月12日上午10：00，記者憑身份證、預(yù)約流水號(hào)在門診一樓大廳預(yù)約掛號(hào)窗口掛了號(hào)，同時(shí)得到了一張就診卡。據(jù)工作人員介紹，這張就診卡不僅詳細(xì)記錄了整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)，提高就診效率，還能保存患者歷史就診信息。

　“我是昨天下午電話預(yù)約的，沒想到這么熱門的神經(jīng)內(nèi)科也能方便地預(yù)約到專家號(hào)。”在門診大廳掛號(hào)時(shí)，記者碰巧遇到取號(hào)的李洋。他告訴記者，這次母親為看病專門從豐縣趕來，以前看病有時(shí)排一上午隊(duì)也看不上，他擔(dān)心62歲的母親吃不消，聽朋友說可以電話預(yù)約掛號(hào)，結(jié)果方便地幫母親預(yù)約到了神經(jīng)內(nèi)科的專家號(hào)。

　掛完號(hào)后，記者跟隨李洋來到神經(jīng)內(nèi)科診室，近距離地對(duì)他的就診過程進(jìn)行體驗(yàn)。只見診室門前座位上坐滿了候診的患者，李洋將病歷及預(yù)約號(hào)遞給分診護(hù)士。記者看到，分診臺(tái)上擺放了不少“排隊(duì)”的病歷本。據(jù)分診員介紹，預(yù)約號(hào)具有就診優(yōu)先權(quán)，所以在診室里的一個(gè)病人出來之后，李洋就可以帶母親進(jìn)入診室看病了。

　上午10：15，李洋帶母親進(jìn)入神經(jīng)內(nèi)科的診室就診。

　隨后，記者來到眼科診室，由于門外等候就診的患者不多，當(dāng)記者出示預(yù)約號(hào)后，10：30，分診護(hù)士為記者安排了就診。

　診室內(nèi)，醫(yī)生拿過記者的就診卡刷了一下，開始問診。記者注意到，醫(yī)生點(diǎn)擊鼠標(biāo)，記者的姓名、年齡等信息出現(xiàn)在醫(yī)生的電腦上，醫(yī)生邊問診邊在病歷本上記錄，同時(shí)電腦內(nèi)自動(dòng)生成一份電子處方。
    “以前有的手寫處方太潦草了，病人看不懂，也不知道價(jià)格，而且去繳費(fèi)之前還需要先劃價(jià)，劃價(jià)要排隊(duì)，交費(fèi)還要再排隊(duì)，實(shí)在麻煩?，F(xiàn)在一刷卡，項(xiàng)目、費(fèi)用等明細(xì)一清二楚，方便多了。”正在看病的王女士感慨地說。

　看完病后，記者去繳費(fèi)，在收費(fèi)處，就診卡再次“上崗”。刷卡后，窗口顯示器顯示記者姓名及藥品總金額，交費(fèi)后取藥?？戳丝幢恚瑥膾焯?hào)到取藥，除去對(duì)李洋就診過程體驗(yàn)花去的時(shí)間，整個(gè)過程不到40分鐘。

　　流程再造  多措并舉減少“非醫(yī)療等待”時(shí)間

　據(jù)徐醫(yī)附院門診部甘主任介紹，以前病人看病差不多要一個(gè)上午的時(shí)間，從2009年開始，徐醫(yī)附院陸續(xù)推出“預(yù)約掛號(hào)”、“就診卡”、“自主化驗(yàn)單打印”等服務(wù)，對(duì)就診流程不斷進(jìn)行優(yōu)化再造，縮短了病人的“非醫(yī)療等待”時(shí)間。

　　A就診卡

　甘主任說，作為“電子病歷”的重要組成部分，就診卡不僅能縮短整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，提高就診效率，還能方便快速地調(diào)閱患者每次就診的歷史信息。
     談到就診卡的優(yōu)勢(shì)，甘主任總結(jié)道，首先是就診卡的信息具有準(zhǔn)確性和唯一性，且讀取信息快，可縮短手工錄入信息的時(shí)間和人為差錯(cuò)，提高工作效率。以往患者在掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥時(shí)都是工作人員手工錄入病人信息，有了就診卡可直接刷卡讀取信息，減少了病人排隊(duì)等候時(shí)間。

　其次，就診卡可長期保存病人的就診檔案。通過就診卡能準(zhǔn)確得到患者的歷次就診記錄，實(shí)現(xiàn)全院的疾病預(yù)防、監(jiān)測(cè)和查詢統(tǒng)計(jì)，并為將來的醫(yī)療信息共享做準(zhǔn)備。同時(shí)，病人本人也可以使用就診卡查詢自己在醫(yī)院的就診信息。

　　B化驗(yàn)單自助打印

　去醫(yī)院看病做檢驗(yàn)，取單是個(gè)苦差事。徐醫(yī)附院推出的自助化驗(yàn)單打印機(jī)解決了這一問題，取單只需刷卡，全程不到1分鐘就能“搞定”。

　在門診大廳里，一位病人正憑就診卡在自助化驗(yàn)單打印機(jī)處打印她的血樣檢查化驗(yàn)單。這位患者說，因?yàn)榛疾∫L期服藥，所以必須定期檢測(cè)肝腎功能，以往拿檢驗(yàn)單怪麻煩的。除了常規(guī)檢查項(xiàng)目外，化驗(yàn)單一般都在門診服務(wù)中心集中發(fā)放，領(lǐng)取化驗(yàn)單的隊(duì)伍經(jīng)常排成長龍?，F(xiàn)在好了，指定時(shí)間后，隨時(shí)可以自主打印。只需等候1-3秒鐘，患者在徐醫(yī)附院檢驗(yàn)科所做的化驗(yàn)單就會(huì)自動(dòng)“吐”出來。如果檢驗(yàn)結(jié)果還沒有完成，或者已經(jīng)取過，電腦屏幕上都會(huì)有醒目的文字予以提示。

　　C預(yù)約掛號(hào)

　“現(xiàn)在，我們每位出診大夫的預(yù)約號(hào)開放60%-70%。”甘主任說。據(jù)悉，徐醫(yī)附院目前采取多種方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，主要是網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、在服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約以及醫(yī)生診間預(yù)約等，預(yù)約病人可以優(yōu)先就診。“根據(jù)病人需要，我們還將推出自助預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約，更好地節(jié)省病人的在院候診時(shí)間。”甘主任說。

　　D自助掛號(hào)

　自助掛號(hào)是為廣大患者提供的一種新服務(wù)模式，病人不需到窗口排隊(duì)，可利用手中的就診卡或醫(yī)保卡直接在自助機(jī)上完成掛號(hào)程序。而之前，即使是方便門診，病人只開藥，可還是要先排隊(duì)掛號(hào)才能開藥，非常不方便。為方便這部分人群，徐醫(yī)附院首先推出了方便門診自助掛號(hào)系統(tǒng)。
    在方便門診旁邊，放置了兩臺(tái)自助機(jī)，患者可以通過投幣、刷醫(yī)?？ǖ确绞綊焯?hào)，不需要再到窗口排隊(duì)了。隨后，徐醫(yī)附院還要在全門診推出自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自助發(fā)卡等服務(wù)功能。

　　E增設(shè)服務(wù)窗口

　據(jù)甘主任說，隨著門診病人的不斷增加，排隊(duì)掛號(hào)等候時(shí)間較長，從4月份開始，徐醫(yī)附院又增加了9個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口?，F(xiàn)在，徐醫(yī)附院在高峰時(shí)段可以開放45個(gè)收費(fèi)窗口，為病人提供掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)，大大縮短了病人排隊(duì)時(shí)間。
    同時(shí)，徐醫(yī)附院還推出了“掛號(hào)不限層”舉措。以往病人到相應(yīng)的科室看病只能在相應(yīng)的樓層掛號(hào)繳費(fèi)，現(xiàn)在，全院除一樓大廳外所有掛號(hào)收費(fèi)窗口病人掛號(hào)均不受限制，哪兒人少病人就可以在哪排隊(duì)，緩解了部分樓層人多擁擠現(xiàn)象。

　　完善服務(wù)  一切以病人為中心

　　A志愿服務(wù)

　“大爺，您有什么需要幫助嗎?”在徐醫(yī)附院門診樓大廳，導(dǎo)醫(yī)面帶微笑上前引導(dǎo)患者就診。記者注意到，門診服務(wù)中心還設(shè)有應(yīng)急輪椅，為行動(dòng)不便的患者及時(shí)提供幫助。據(jù)悉，針對(duì)門診患者增多的情況，徐醫(yī)附院門診部增加了導(dǎo)醫(yī)，目前每天都有40余位導(dǎo)醫(yī)為患者提供服務(wù)。同時(shí)，徐醫(yī)附院還成立了志愿者服務(wù)隊(duì)，由徐州醫(yī)學(xué)院的學(xué)生、離退休人員、社會(huì)上的愛心人員等組成，具有“導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，便民服務(wù)”等功能。甘主任說，現(xiàn)在每天都有20余名志愿者為病人服務(wù)。

　在門診大廳里，記者見到了一名正在幫助病人打印自助化驗(yàn)單的志愿者，他是徐州醫(yī)學(xué)院的大二學(xué)生林峰，“周末的時(shí)候?qū)W校沒有課，我就來這里幫幫忙，近距離地接觸病人，可以讓我以后更好地站在病人的角度考慮問題。”

　記者了解到，目前徐醫(yī)附院一天的門診量在6000人到7000人之間，每天有近40個(gè)?？圃诮釉\。“有時(shí)候還是會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇的狀況，看著病人在診室外焦急地等待，我們也很著急。”甘主任說，為了保證患者及時(shí)就醫(yī)，他們根據(jù)門診量來增減出診醫(yī)生的數(shù)量?，F(xiàn)在，平均每天都有100余名醫(yī)生出門診。

　　B延伸服務(wù)

　在門診部一樓大廳西側(cè)，藥事服務(wù)中心引起了記者的關(guān)注，在藥事服務(wù)中心里，兩位專家正在給患者提供個(gè)性化用藥指導(dǎo)。

　據(jù)在場(chǎng)的一位專家介紹，這里是醫(yī)院為患者的用藥教育、藥品基本信息咨詢、因不良反應(yīng)而引起的退藥、治療藥物監(jiān)測(cè)及其他用藥服務(wù)而專門設(shè)立的服務(wù)中心。
     甘主任說，用藥安全關(guān)系到患者的健康，有很多的患者尤其是農(nóng)村的患者，拿到藥后，醫(yī)生告訴他如何吃，一遍兩遍記不住，經(jīng)常喜歡回頭再找人問問清楚。“藥事服務(wù)中心就是提供這個(gè)服務(wù)的，有關(guān)藥物的事情，都可以免費(fèi)咨詢。”

　　C制度服務(wù)

　服務(wù)好不好，患者來評(píng)價(jià)。甘主任說，為了進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)的監(jiān)督，提高窗口的服務(wù)質(zhì)量，門診每一個(gè)服務(wù)窗口，醫(yī)院都安裝了服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)器，其評(píng)價(jià)結(jié)果與員工績效、行風(fēng)考核等直接掛鉤，最大限度地調(diào)動(dòng)了員工積極做好窗口工作的主觀能動(dòng)性。據(jù)悉，此舉在我市各家醫(yī)院當(dāng)中尚屬首例。
     同時(shí)，門診部會(huì)同行風(fēng)辦還組織窗口科室及導(dǎo)醫(yī)分診人員進(jìn)行了一系列的禮儀培訓(xùn)，采取多種形式提高窗口人員的規(guī)范服務(wù)技能。
     “我們還推出了‘首問負(fù)責(zé)制’。”甘主任介紹，醫(yī)院每一名工作人員在接到患者的詢問時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，告訴患者“下一步”該到哪里去?甘主任說，規(guī)范化的服務(wù)還體現(xiàn)在患者就診的環(huán)節(jié)上，比如：患者輸液時(shí)，不用取藥，直接到輸液室就可以，這樣不僅為患者省下時(shí)間，還可以保證安全，避免誤差。徐醫(yī)附院今年在資金緊缺的情況下，依然拿出近百萬的資金對(duì)門診空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行改造，改善門診的就診環(huán)境。

　采訪中，網(wǎng)友“彭城一兵”對(duì)徐醫(yī)附院評(píng)價(jià)說：百年老院彭城展風(fēng)采，健康護(hù)航淮海最風(fēng)流。