全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州就醫(yī)信息：如今，在徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院（徐州二院），打造群眾滿意的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)已成為工作常態(tài)。精心診療、細(xì)心護(hù)理、貼心服務(wù)，讓患者及家屬時(shí)時(shí)處處感受到家一般的溫馨;一站就醫(yī)、便捷診療、溫馨隨訪等一系列惠民舉措正有條不紊地落地開(kāi)花，讓患者就醫(yī)更安心，讓群眾看病更暖心。
近期，本報(bào)記者相繼走訪了徐醫(yī)附院醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)處、隨訪辦、行風(fēng)辦等部門，親身感受了徐醫(yī)附院以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)，以群眾滿意為最高追求，狠抓醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，及時(shí)收集并反饋患者和家屬的意見(jiàn)、建議，用無(wú)聲的行動(dòng)踐行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。
A
醫(yī)保監(jiān)控“出新招” 管好百姓“救命錢”
在全市率先啟用“醫(yī)保計(jì)算機(jī)智能審核系統(tǒng)”，提升精細(xì)化管理水平
去年7月，市醫(yī)保中心在徐醫(yī)附院率先推廣應(yīng)用“醫(yī)保計(jì)算機(jī)智能審核系統(tǒng)”。
何謂智能審核?徐醫(yī)附院醫(yī)保辦主任卞希棟介紹，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是該系統(tǒng)可通過(guò)對(duì)醫(yī)院上傳的參保信息、處方明細(xì)、診斷信息進(jìn)行100%匹配審核，發(fā)現(xiàn)套保、違規(guī)、過(guò)度醫(yī)療等行為。
去年10月，8歲的小麗因?yàn)檠例l腫痛、口腔潰瘍，疼痛多日，媽媽帶她到徐醫(yī)附院耳鼻喉科就診。根據(jù)小麗的病情，醫(yī)生開(kāi)出了幾種藥劑，其中一種藥是“開(kāi)喉劍噴霧劑”，醫(yī)保驗(yàn)證提示信息顯示：該藥品在本市醫(yī)保定點(diǎn)藥店開(kāi)具過(guò)，仍有剩余，避免重復(fù)開(kāi)藥?？吹竭@樣的提示，小麗媽媽忽然想起，半年前，因?yàn)樾←愌屎砟[痛，她在藥店確實(shí)買過(guò)兩盒“開(kāi)喉劍噴霧劑”，現(xiàn)在家里應(yīng)該還剩一盒。“這樣的醫(yī)保監(jiān)管系統(tǒng)真人性化，連之前買過(guò)什么藥都有提醒。開(kāi)喉劍噴霧劑20多元，如果系統(tǒng)不提醒，真的就重復(fù)買藥，浪費(fèi)了。”小麗的媽媽感慨。
“這套系統(tǒng)擁有詳細(xì)完善的醫(yī)保事前監(jiān)控，可以將醫(yī)生的醫(yī)療行為納入可監(jiān)控范圍，在規(guī)范用藥、檢查、診療的前提下，管好百姓‘救命錢’，避免不合理用藥、超量用藥、過(guò)度診療等，從而最大權(quán)益保障患者權(quán)益，讓患者省錢、方便又安心。”徐醫(yī)附院醫(yī)保辦副主任張洪成介紹，此前，我市定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)主要依靠人工審核，費(fèi)時(shí)費(fèi)力且操作隨意性大，存在管理漏洞。為解決這一難題，專家組赴杭州、廣州、柳州等地考察，發(fā)現(xiàn)全國(guó)已有20個(gè)城市試行醫(yī)保計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化審核系統(tǒng)，通過(guò)學(xué)習(xí)引進(jìn)，去年7月，市醫(yī)保中心在徐醫(yī)附院試行了計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化審核系統(tǒng)。
“醫(yī)保計(jì)算機(jī)智能審核系統(tǒng)”是根據(jù)醫(yī)保政策，醫(yī)保藥品、診療、材料三大目錄，臨床知識(shí)庫(kù)和自定義費(fèi)用控制規(guī)則構(gòu)建的。該系統(tǒng)使用目前國(guó)內(nèi)最權(quán)威、覆蓋最全面的中國(guó)臨床知識(shí)庫(kù)，融合我市所有醫(yī)保管理政策規(guī)則和診療物價(jià)條目等，對(duì)全市所有醫(yī)保診療單據(jù)進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效、智能化的自動(dòng)審核。目前已開(kāi)發(fā)完成“大型檢查同城互認(rèn)、剩余藥量查詢、聯(lián)合用藥禁忌提醒、臨床用藥兒童禁忌提醒、臨床用藥老年人禁忌提醒”等20項(xiàng)數(shù)據(jù)判定規(guī)則。其中，統(tǒng)籌地區(qū)內(nèi)“大型檢查同城互認(rèn)、剩余藥量查詢”規(guī)則全國(guó)首創(chuàng)。
“這一系統(tǒng)不僅有效減輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)，保障患者就醫(yī)安全，而且進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)行為，減少醫(yī)?；鸬牧魇?，同時(shí)提升了醫(yī)院精細(xì)化管理水平，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與醫(yī)保管理的意識(shí)。”卞希棟主任說(shuō)。
B
提高醫(yī)療技術(shù) 規(guī)范醫(yī)療行為
所有醫(yī)生晉升職稱前必須到國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院 進(jìn)修半年以上，并落實(shí)新技術(shù)的應(yīng)用推廣
對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)療技術(shù)的提高，是對(duì)患者最大的負(fù)責(zé)。
為提高醫(yī)療質(zhì)量，推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)持續(xù)提升，徐醫(yī)附院醫(yī)務(wù)處給醫(yī)生制定了很多“硬杠桿”，其中一條就是要求所有醫(yī)生晉升職稱前，必須到相關(guān)學(xué)科的國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院進(jìn)修半年以上，醫(yī)院會(huì)對(duì)其進(jìn)修期間的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)督。進(jìn)修回來(lái)后，每位醫(yī)生還必須對(duì)學(xué)習(xí)成果進(jìn)行書面匯報(bào)，并把學(xué)到的新技術(shù)切實(shí)進(jìn)行推廣應(yīng)用，醫(yī)務(wù)處會(huì)跟蹤了解新技術(shù)的推廣情況，將此納入醫(yī)生考核體系中。據(jù)徐醫(yī)附院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)楊煜介紹，今年已有49位醫(yī)務(wù)人員到國(guó)內(nèi)外知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)參加了進(jìn)修，并將一大批先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)帶回了徐州。
當(dāng)然，對(duì)于切實(shí)下大力氣推廣新技術(shù)的醫(yī)生和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院也會(huì)出臺(tái)各種政策進(jìn)行鼓勵(lì)。徐醫(yī)附院每年都會(huì)進(jìn)行院級(jí)醫(yī)療新技術(shù)項(xiàng)目申報(bào)評(píng)比活動(dòng)，在全院進(jìn)行新技術(shù)項(xiàng)目征
集，從外院請(qǐng)來(lái)權(quán)威專家進(jìn)行評(píng)審，最終評(píng)選出三個(gè)等級(jí)的新技術(shù)獲獎(jiǎng)項(xiàng)目，每年給予100多萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目結(jié)題后，醫(yī)院更會(huì)進(jìn)行評(píng)定評(píng)獎(jiǎng)，繼續(xù)給予獎(jiǎng)勵(lì)和支持。
此外，醫(yī)院還經(jīng)常舉辦各類大型學(xué)習(xí)活動(dòng)，并鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加各類學(xué)術(shù)研討會(huì)議。目前，徐醫(yī)附院每個(gè)臨床科室都設(shè)有繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班，不僅提高了本院醫(yī)療水平，也有效提升了淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)整體醫(yī)療水平。每年的“徐醫(yī)附院腔鏡論壇”已成為我市醫(yī)療領(lǐng)域的品牌活動(dòng)，今年11月即將召開(kāi)的第五屆腔鏡論壇，依然將邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家進(jìn)行臨床演示，并邀請(qǐng)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)各級(jí)醫(yī)院骨干力量進(jìn)行集中培訓(xùn)，致力于提升本區(qū)域腔鏡水平。
在重點(diǎn)抓好醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，醫(yī)務(wù)處還制訂和完善了多項(xiàng)工作制度，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，切實(shí)提高醫(yī)院服務(wù)水平。
高風(fēng)險(xiǎn)病例二次溝通制度，是徐醫(yī)附院加強(qiáng)醫(yī)患溝通的創(chuàng)新舉措。近年來(lái)，越來(lái)越多的危重患者被收治或轉(zhuǎn)入醫(yī)院，這無(wú)疑增加了醫(yī)療安全隱患。由于醫(yī)患之間充分溝通時(shí)間有限，一些疑難重癥病人家屬溝通困難，部分患者的病情告知、醫(yī)患溝通不能到位，留下了醫(yī)療安全隱患。2010年6月，該院開(kāi)始實(shí)施“二次溝通”制度，在臨床醫(yī)生和患者、家屬的常態(tài)溝通之外，鼓勵(lì)重大、高危手術(shù)的患者家屬術(shù)前到醫(yī)患溝通辦公室進(jìn)行溝通。這樣一來(lái)，醫(yī)患雙方有了更加充足、深入地溝通，有效避免了一些不必要的誤會(huì)和糾紛。“今年上半年我院開(kāi)展了250多例二次溝通，不僅提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，也增加了患者對(duì)醫(yī)院的理解，溝通效果很好，患者糾紛發(fā)生率逐年降低。”楊煜處長(zhǎng)說(shuō)。
該院修訂和完善了藥事管理相關(guān)制度，執(zhí)行《處方管理辦法》，定期開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，優(yōu)先合理使用基本藥物;建立靜脈用藥調(diào)配中心，規(guī)范腸外營(yíng)養(yǎng)、腫瘤等藥物的配制，保證臨床用藥的安全;積極開(kāi)展臨床藥師參與查房、病例討論、醫(yī)囑審核、會(huì)診、患者用藥教育及個(gè)體化給藥方案設(shè)計(jì)等工作，顯著提升了臨床合理用藥水平。此外，醫(yī)院還成立了合理用藥監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，利用合理用藥監(jiān)控軟件系統(tǒng)進(jìn)行處方(醫(yī)囑)審核、評(píng)價(jià)，實(shí)行抗菌藥物分級(jí)管理，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理。
C
把時(shí)間還給醫(yī)生 把醫(yī)生還給患者
每位出院患者都會(huì)接到管床醫(yī)生的隨訪電話 每條意見(jiàn)都會(huì)被追蹤解決
三級(jí)隨訪制度在各大醫(yī)院中早已成為常態(tài)。但在做好常規(guī)隨訪的同時(shí)，徐醫(yī)附院隨訪辦還實(shí)施了多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，密切醫(yī)患關(guān)系，讓患者出院后仍能得到醫(yī)生的貼心指導(dǎo)，患者的每一條意見(jiàn)更是追蹤解決到位，收到了良好的社會(huì)效益。
今年8月，72歲的張大爺在徐醫(yī)附院神經(jīng)內(nèi)科住院治療，出院回家后沒(méi)幾天，他收到了管床醫(yī)生打來(lái)的電話，詢問(wèn)他出院后情況，并給予用藥、康復(fù)、飲食及生活等指導(dǎo)。張大爺頗有些意外，因?yàn)橐郧八苍趧e的醫(yī)院住過(guò)院，也接到過(guò)隨訪電話，但都是代表院方打來(lái)單純?cè)儐?wèn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度行風(fēng)等方面的，從未有過(guò)管床醫(yī)生尤其是像這次主任級(jí)的醫(yī)師親自打來(lái)電話。
“我們醫(yī)院有完善的隨訪計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，能夠科學(xué)規(guī)范地將隨訪信息記錄在案。每個(gè)醫(yī)療組配置一部隨訪手機(jī)，每位副高職稱以上的醫(yī)師也配備了隨訪手機(jī)，一級(jí)隨訪中出院患者首次隨訪，都是由副高以上的醫(yī)師來(lái)做。這樣，在一般醫(yī)療關(guān)懷之外，我們的隨訪更多了一項(xiàng)‘指導(dǎo)’作用，因?yàn)楣艽册t(yī)生對(duì)他們的病情非常熟悉，能夠?qū)颊哌M(jìn)行很好的康復(fù)指導(dǎo)，提高其生活質(zhì)量。”徐醫(yī)附院隨訪辦主任汪旻介紹。
對(duì)于少部分無(wú)法電話聯(lián)系的出院患者，從2012年起，醫(yī)院新增了信函隨訪，制定了常見(jiàn)病、多發(fā)病健康教育隨訪單，逐步增加到目前的149種，內(nèi)容包括問(wèn)候語(yǔ)、醫(yī)院簡(jiǎn)介、溫馨提示以及針對(duì)疾病的健康知識(shí)等，這樣一來(lái)，出院患者的隨訪率切實(shí)達(dá)到了100%。
此外，隨訪辦還聯(lián)合多科室部門，每月開(kāi)展集體、入戶隨訪，同時(shí)開(kāi)展義診咨詢服務(wù)，足跡遍及徐州周邊的蘇魯豫皖鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)，讓患者不出家門就能夠解決出院后遇到的問(wèn)題，并為基層醫(yī)生提供醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)。
在隨訪工作中，徐醫(yī)附院另一特色是開(kāi)通健康服務(wù)熱線，依托強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)面向公眾提供健康服務(wù)。每部隨訪手機(jī)要求24小時(shí)保持通暢，保證隨時(shí)可以聯(lián)系專家，幫助患者針對(duì)性解決具體問(wèn)題。
切實(shí)幫助患者解決實(shí)際問(wèn)題，是徐醫(yī)附院隨訪辦的工作宗旨。汪旻主任說(shuō)：“我院出院患者隨訪工作，通過(guò)三級(jí)隨訪管理模式，采取多種形式的隨訪，是延伸醫(yī)療服務(wù)的切實(shí)體現(xiàn)，也是后醫(yī)療管理的重要內(nèi)容。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)院社會(huì)公益性和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，非常重視出院患者隨訪工作，要求通過(guò)隨訪工作一定將徐醫(yī)附院人的關(guān)愛(ài)傳遞給每一位出院患者。目前我們逐步拓展手機(jī)客戶端e隨訪平臺(tái)。”今年8月份，二級(jí)隨訪了解到患者曾先生，一年半前在徐州發(fā)生車禍導(dǎo)致骨
折，在徐醫(yī)附院做了手術(shù)，現(xiàn)在南京某醫(yī)院住院，第二天將要取出內(nèi)固定材料，手術(shù)醫(yī)生需要知道材料型號(hào)。曾先生情緒激動(dòng)十分著急。立刻安撫患者，并與病案室工作人員聯(lián)系，恰逢病案庫(kù)擴(kuò)遷，幾經(jīng)周折終于查到了材料型號(hào)，立刻電話通知患者并以照片方式傳送。“徐醫(yī)附院細(xì)微周到的服務(wù)再次讓我感動(dòng)……”曾先生說(shuō)道。
“其實(shí)類似的事情我們時(shí)常遇到，患者情緒不好時(shí)，我們盡心安撫，遇有困難盡力解決。”汪旻主任介紹：“在隨訪過(guò)程中，患者提出的任何建議意見(jiàn)，我們都會(huì)耐心傾聽(tīng)認(rèn)真解答詳細(xì)記錄并反饋，有時(shí)候患者欲言又止，為消除顧慮，我們就會(huì)多次主動(dòng)詢問(wèn)了解情況，請(qǐng)患者暢所欲言，讓每一位患者點(diǎn)滴問(wèn)題都得到解決”。
D
強(qiáng)化行風(fēng)管理 促進(jìn)醫(yī)患和諧
每季度召開(kāi)病員座談會(huì)，全院設(shè)立90個(gè)意見(jiàn)箱 和120多個(gè)電話簿，及時(shí)處理意見(jiàn)
行風(fēng)建設(shè)一直是徐醫(yī)附院的工作亮點(diǎn)。正因?yàn)閷?duì)行風(fēng)工作的重視，徐醫(yī)附院成為江蘇省內(nèi)唯一一家兩次獲得“全國(guó)百姓放心百佳示范醫(yī)院”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
社會(huì)監(jiān)督是行風(fēng)建設(shè)的重要內(nèi)容。徐醫(yī)附院行風(fēng)辦副主任孫芬介紹，行風(fēng)辦在全院設(shè)立了90多個(gè)意見(jiàn)箱和120多本意見(jiàn)簿，每天有專人開(kāi)啟意見(jiàn)箱、查閱意見(jiàn)簿，確保病人意見(jiàn)得到及時(shí)解決和反饋。醫(yī)院每個(gè)月還會(huì)開(kāi)展住院病人問(wèn)卷調(diào)查，每年發(fā)放問(wèn)卷萬(wàn)余張，幫助患者及家屬解決就醫(yī)看病中遇到的問(wèn)題和困難，征求患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)院管理的意見(jiàn)和建議。
每月召開(kāi)的病員座談會(huì)是醫(yī)務(wù)人員和患者深入溝通的良好機(jī)制。今年6月在病員座談會(huì)上，有兩位患者提出，每個(gè)科室現(xiàn)在只有一臺(tái)微波爐，遇到午飯高峰期，使用的人太多，根本排不上隊(duì)。行風(fēng)辦走訪后發(fā)現(xiàn)，微波爐的使用率的確非常高，于是采納了患者的意見(jiàn)，按照30張床配一臺(tái)微波爐的比例，在所有病區(qū)均增設(shè)了微波爐，滿足了患者的使用需求。
近年來(lái)，醫(yī)院一直積極推進(jìn)百姓辦事“零障礙”工程，在2013年成為徐州市唯一一家走進(jìn)“兩參一改”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的醫(yī)院，獲得了96.67%的群眾現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議滿意度。今年，該院急救中心和病房主樓服務(wù)臺(tái)又獲得了徐州市“金牌服務(wù)崗”稱號(hào)，成為我市衛(wèi)生系統(tǒng)中唯一一家兩個(gè)部門獲此榮譽(yù)的單位。
徐醫(yī)附院是江蘇省較早實(shí)施醫(yī)德考評(píng)并建立醫(yī)德檔案的醫(yī)院，曾在全省黨風(fēng)廉政建設(shè)暨行風(fēng)工作會(huì)議上作經(jīng)驗(yàn)介紹，受到省衛(wèi)生廳的表?yè)P(yáng)。從2013年起，醫(yī)院全面實(shí)行電子醫(yī)德考評(píng)，日常考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合，嚴(yán)格執(zhí)行四級(jí)考評(píng)，把考評(píng)結(jié)果與晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)相結(jié)合，充分發(fā)揮醫(yī)德考評(píng)和醫(yī)德檔案的激勵(lì)和約束作用。在“紅包”監(jiān)管方面，行風(fēng)辦制定了規(guī)范的上繳、登記、退還流程，做到宣傳到位、管理到位、表彰和處罰到位，使職工做到不想拿、不敢拿、不能拿。“從2009年至今，全院共有2008人上繳紅包，金額超過(guò)230萬(wàn)元。”孫芬副主任介紹。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
