全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：徐州市婦幼保健院門診部為進(jìn)一步落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，助力全院醫(yī)療服務(wù)提優(yōu)增質(zhì)，履行好全院“門面”擔(dān)當(dāng)，在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、支持和各職能科室、業(yè)務(wù)部門的大力配合下，主動(dòng)聚焦患者反映強(qiáng)烈的突出問題，加強(qiáng)各流程間的無縫銜接，積極推動(dòng)門診“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”向“精準(zhǔn)服務(wù)”延伸，切實(shí)提升了患者的就醫(yī)獲得感。
01“精準(zhǔn)把脈”，確保服務(wù)措施可行、有效
一是工作思路來源于一線。因?yàn)槲以横t(yī)療服務(wù)對象的特殊性，患者群體相對集中，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容有一處稍有不到位的情況，患者就會(huì)對我院的整體服務(wù)不滿意。門診部通過總結(jié)日常工作，意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅僅停留在儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、文明用語、配套設(shè)施等方面，要因人施策，深化、細(xì)化、實(shí)化各項(xiàng)舉措，做到“精準(zhǔn)服務(wù)”、“精準(zhǔn)施策”。
二是調(diào)查研究深入一線。根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)要求，門診部制定了“產(chǎn)檢孕媽媽就診需求調(diào)查表”，從醫(yī)療服務(wù)的全流程開始，涵蓋內(nèi)容20余項(xiàng)，在產(chǎn)科門診發(fā)放200余份，集中整理患者反映最突出的問題 4項(xiàng)。召開醫(yī)生、護(hù)士座談會(huì) 3 次，征集工作人員相關(guān)意見和建議，做到上連衛(wèi)健委和醫(yī)院各項(xiàng)政策要求的這根“天線”，下接工作實(shí)際和患者所需所盼這一“地氣”。
三是服務(wù)方案出自一線。問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡最大可能滿足患者需求，“接訴即辦”、“馬上就辦，辦就辦好”，各項(xiàng)服務(wù)舉措成文成規(guī)，確保了方案舉措更加科學(xué)、可行、有效。
02“主治重癥”，確保服務(wù)舉措落地生根
一是嚴(yán)明要求。門診部根據(jù)患者反映的最集中、最突出的問題，如預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查的時(shí)間等等，要求各相關(guān)科室、崗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。
二是加大獎(jiǎng)懲。針對患者的有效投訴和可行建議，門診部根據(jù)員工手冊相關(guān)規(guī)定，敢于較真，勇于碰硬，切實(shí)保障患者的合法權(quán)益;同時(shí)注重保護(hù)、維護(hù)一線醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，有理有據(jù)的維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。
三是強(qiáng)力推動(dòng)。門診部通過定期不定期查閱制度規(guī)定的落實(shí)情況，查擺的問題清單、開展各項(xiàng)服務(wù)舉措的記錄等，全面推進(jìn)服務(wù)舉措的落實(shí)。積極與就診患者、一線醫(yī)護(hù)人員開展個(gè)別談話，從就醫(yī)流程中易出現(xiàn)的薄弱點(diǎn)了解工作成效。
03“對癥下藥”，確保整改出結(jié)果、見實(shí)效
一是及時(shí)對接，立行立改。門診部就患者反映的問題和查出的問題，會(huì)在第一時(shí)間與所在科室和當(dāng)事人聯(lián)系、溝通，夯實(shí)主體責(zé)任，提出整改意見和整改時(shí)限。
二是及時(shí)總結(jié)，跟蹤整改。門診部根據(jù)多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認(rèn)識(shí)不到位、整改措施不實(shí)不細(xì)等，提出力戒形式主義，從會(huì)辦制度、問題整改銷號(hào)制度等措施入手，跟蹤經(jīng)辦科室和人員的整改工作進(jìn)度，確?；颊叻从车膯栴}得到有效解決。
04“鞏固療效”，確保服務(wù)舉措有長效
一是鞏固風(fēng)清氣正的就醫(yī)環(huán)境。一切“以病人為中心”是我院的服務(wù)宗旨，院領(lǐng)導(dǎo)的要求、患者的期盼、各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范，是門診部落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施的最大底氣。強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，營造廉潔行醫(yī)、高效服務(wù)的環(huán)境，是提升我院形象和榮譽(yù)的有效途徑。
二是持續(xù)發(fā)力保持長效。門診部將以患者意見整改為契機(jī)，進(jìn)一步著力在日常服務(wù)、長期服務(wù)上下工夫，做好工作預(yù)案，分類型、分主題、分時(shí)段開展突出問題整改專項(xiàng)活動(dòng)，做到問題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置;進(jìn)一步著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保婦幼保健院各項(xiàng)業(yè)務(wù)的再發(fā)展，整體形象的再提升。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
