全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：為深入開展“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”主題活動，優(yōu)化診療流程，規(guī)范診療行為，提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)范圍，建立規(guī)范有效的激勵和約束機制，切實為患者及家屬解決急難愁盼問題，7月25日上午，徐州市婦幼保健院召開2024年1-6月份政府熱線投訴整改推進會。會議由該院黨委副書記、院長馬傳衛(wèi)主持，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、相關(guān)職能科室負責(zé)人及臨床醫(yī)技科室主任參會。
會上，行風(fēng)辦通報了1-6月份政府熱線投訴總量，并從投訴環(huán)節(jié)因素、投訴對象、投訴數(shù)量及處置結(jié)果等方面與去年同期進行對比分析。各職能科室負責(zé)人根據(jù)分管領(lǐng)域涉及的投訴事件進行逐一匯報，并通過二八定律、柏拉圖等形式進行原因分析并提出了多方位防范措施及下一步的改進目標。
副院長王海艦指出，在處理投訴的過程中要與患者共情，溝通中避免直接拒絕，在可行范圍內(nèi)為患者提供解決方案。他強調(diào)，要學(xué)會運用PDCA 管理工具查找問題，制定目標和措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
副院長李可重點強調(diào)要深挖問題的根源，利用先進的信息化系統(tǒng)為患者服務(wù)、為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)，批量解決問題，提升整體效率。
在認真聽取匯報和討論后，黨委副書記、院長馬傳衛(wèi)對大家提出的改進措施給予了充分肯定。他強調(diào)，“12345”政府熱線是政府出臺的一項便民利民惠民舉措，全院干部職工要樹立正確的發(fā)展理念，把握住每一次的發(fā)展機會，做到正視不逃避，堅持問題導(dǎo)向，切實解決患者所需所盼。
馬院長對投訴管理工作提出三點要求：一是要把服務(wù)投訴風(fēng)險關(guān)口前移，把患者的需求放在首位，提升處理問題及溝通問題的能力，舉一反三，努力預(yù)防和化解各類隱患和前端矛盾，杜絕類似問題的再次發(fā)生。二是要以解決問題整改實效為根本目標，全院干部職工要認真履職盡責(zé)，努力提升專業(yè)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，通過培訓(xùn)、考核等手段，彌補不足，避免因信息差導(dǎo)致的矛盾。同時要加強勞務(wù)派遣、進修、實習(xí)人員的管理工作，有針對性地進行系統(tǒng)培訓(xùn)。三是要通過考核機制提升管理效能，落實責(zé)任追究制度，對屢次發(fā)生服務(wù)投訴的科室和個人，根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行處理，對因服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心不強引發(fā)的投訴糾紛零容忍，追究科室的管理責(zé)任并納入年終的各項考核中。
會議最后，馬院長強調(diào)，在提高患者滿意度和就醫(yī)感受度方面，醫(yī)院采取了一系列有力措施，但廣大職工要充分認識到積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴是維護醫(yī)院形象及保證醫(yī)院長久發(fā)展的重要手段，要把12345對標管理及投訴“回頭看”納入常態(tài)化的管理機制，更好地服務(wù)患者，服務(wù)社會。
徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122
