全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州婦幼保健頻道：隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，群眾對于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務(wù)更體貼，改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。自2015年國家衛(wèi)生健康委在全國開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”以來，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)始終堅持以人民為中心，以公益性為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，將“改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)獲得感”列為重點專項工作。2023年國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。
門診是醫(yī)院對社會公眾的窗口，門診醫(yī)療投訴作為醫(yī)院管理中不可避免的問題，是患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)不滿意最直接的表達。為進一步改善就醫(yī)感受，提升患者體驗，降低門診醫(yī)療投訴的發(fā)生率，徐州市婦幼保健院自2023年2月份門診部開展了“您說我做您說我改”持續(xù)性提升醫(yī)療服務(wù)主題活動，就診者作為親歷者，定會有切身感受，針對門診就診流程、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等方面存在的問題，群眾心里最清楚，也最有建議權(quán)。門診部對患者的意見建議做到工作日24小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)回復(fù)，保證件件有著落，事事有回音。旨在營造良好的就醫(yī)環(huán)境，改善就診者的就醫(yī)體驗。切實做到您說我改必回應(yīng)，架起醫(yī)患連心橋。
主要做法和參與方式
1.門診部在門診大廳1-4樓各個區(qū)域的醒目位置，張貼“您說我做您說我改”二維碼，就診者或有問題，或有疑惑，或?qū)﹂T診醫(yī)療服務(wù)有更好的建議，竭誠邀請就診者來掃碼。
2.各診區(qū)分診臺備有紙質(zhì)的“您說我做您說我改”意見建議表，就診者可以現(xiàn)場填寫，交于各診區(qū)分診護士。
3.就診者還可以將其在就診過程中遇到的問題及意見、建議，通過門診部郵箱發(fā)送給我們(郵箱地址：bjymzb2011@163.com)。
通過以上三種方式，就診者可以吐露心聲，您說我做、您說我改，醫(yī)院門診部派專人于每日11:00、16:00負責就診者提出的意見建議的收集和回復(fù)，緊急問題，專人管理，即時即改!難題愁盼，多科協(xié)作，各個擊破!
措施一
“精準把脈”確保“您說我做您說我改”服務(wù)措施取得成效
1、工作思路來源于一線
由于徐州市婦幼保健院服務(wù)對象為婦嬰人群，患者群體相對集中，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容有一處稍有不到位的情況，患者及家屬就會對醫(yī)院的整體服務(wù)不滿意。門診部總結(jié)日常工作，意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能僅僅停留在儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、文明用語、配套設(shè)施等方面，要因人施策，深化、細化服務(wù)內(nèi)涵，做到“精準服務(wù)”、“精準施策”。
2、調(diào)查研究深入一線
根據(jù)院領(lǐng)導要求，門診部制定了“產(chǎn)檢孕媽媽就診需求調(diào)查表”，從醫(yī)療服務(wù)的全流程開始，涵蓋內(nèi)容20余項，在產(chǎn)科門診發(fā)放200余份，集中整理患者反映最突出的問題4項。召開醫(yī)生、護士座談會3次，征集工作人員相關(guān)意見和建議，做到上連衛(wèi)健委和醫(yī)院各項政策要求的這根“天線”，下接工作實際和患者所需所盼這一“地氣”。
3、服務(wù)方案出自一線
問需在一線，聽真聲音，納好建議，盡最大可能滿足患者需求，“接訴即辦”、“馬上就辦，辦就辦好”，各項服務(wù)舉措成文成規(guī)，確保了方案舉措更加科學、可行、有效。
措施二
解決“疑難愁盼”需求確保“您說我做您說我改”服務(wù)舉措落地生根
1、嚴明要求
門診部根據(jù)患者掃碼反映的最集中、最突出的問題，如預(yù)約掛號、預(yù)約檢查的時間等等，要求各相關(guān)科室、崗位“靠前一步”，查找病灶根源，拉出問題清單，即知即改，立查立改，做到換位思考，用心、用情幫助患者。
2、加大督導
針對患者的有效投訴和可行建議，門診部根據(jù)員工手冊相關(guān)規(guī)定，敢于較真，一抓到底，切實保障患者的合法權(quán)益;同時注重保護、維護一線醫(yī)護人員的工作積極性，有理有據(jù)的維護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。
3、重在落實
門診部通過定期不定期查閱制度規(guī)定的落實情況，查擺的問題清單、開展各項服務(wù)舉措的記錄等，全面推進服務(wù)舉措的落實。積極與就診患者、一線醫(yī)護人員開展個別談話，從就醫(yī)流程中易出現(xiàn)的薄弱點了解工作成效。
措施三
“強力推動，持續(xù)改進”確保“您說我做您說我改”整改出結(jié)果、見實效
1、實時對接立行立改
門診部就患者掃碼反映的問題和查擺出的問題，會在第一時間與所在科室和當事人聯(lián)系、溝通，夯實主體責任，提出整改意見和整改時限。
2、及時總結(jié)跟蹤整改
門診部根據(jù)多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認識不到位、整改措施不實不細等，提出力戒形式主義，從會辦制度、問題整改銷號制度等措施入手，跟蹤經(jīng)辦科室和人員的整改工作進度，確?；颊邟叽a反映的問題得到有效解決。
措施四
“鞏固成效”確保“您說我做您說我改”服務(wù)舉措有長效
1、建立溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境
一切“以患者為中心”是徐州市婦幼保健院的服務(wù)宗旨，院領(lǐng)導的要求、患者的期盼、各項規(guī)章制度的規(guī)范，是門診部落實各項服務(wù)措施的最大底氣。強化職業(yè)道德建設(shè)，營造廉潔行醫(yī)、高效服務(wù)的環(huán)境，是提升醫(yī)院形象和榮譽的有效途徑。
2、持續(xù)發(fā)力保持長效
門診部將以患者掃碼意見整改為契機，進一步著力在日常服務(wù)、長期服務(wù)上下工夫，做好工作預(yù)案，分類型、分主題、分時段開展突出問題整改專項活動，做到問題的早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置;進一步著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保門診各項業(yè)務(wù)的再發(fā)展，醫(yī)院整體形象的再提升。
應(yīng)用效果
徐州市婦幼保健院門診部自2023年2月1日起至今共收到就診者掃碼填寫意見建議220條，其中表揚123條。因為患者在院第一時間反映問題，門診部快速反應(yīng)，及時解決問題，政府熱線投訴較同期明顯下降，降幅達50%，門診患者滿意度為99.98%，助力全院醫(yī)療服務(wù)提優(yōu)增質(zhì)，履行好全院“門面”擔當，切實改善患者就醫(yī)感受，提升了患者的就醫(yī)獲得感，為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會效益。
通過就診者提出的更多更好更新的寶貴意見，醫(yī)患齊心協(xié)力，使我們的醫(yī)療服務(wù)做的更好。創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期，用心服務(wù)，用愛導航，探索患者的愿望，滿足患者的期望，讓服務(wù)更有溫度。切實做到您說我改必回應(yīng)，架起醫(yī)患連心橋。
徐州導醫(yī)熱線：0516-85707122
