本文是 徐州市第一人民醫(yī)院黨委書記杜鐘祥的署名文章,發(fā)表在今天的《徐州日報》上。
為了深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制活動統(tǒng)一部署，徐州市第一人民醫(yī)院按照市衛(wèi)生局《關(guān)于全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的實施方案》的要求，根據(jù)本院工作的實際情況和病人需要，在院內(nèi)全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制。醫(yī)院決定將“零障礙”工作與醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)活動有機(jī)結(jié)合，通過優(yōu)化流程、完善制度、全方位的服務(wù)，努力使百姓就診和職工辦事“零障礙”，醫(yī)患溝通“零距離”。
為了使這項活動扎實推進(jìn)，我們通過以下舉措進(jìn)行落實。
牢固樹立病人至上、服務(wù)優(yōu)先理念
徐州市第一人民醫(yī)院在全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制過程中，緊緊圍繞醫(yī)院改革發(fā)展大局，樹立“以人為本、服務(wù)優(yōu)先、病人至上，以病人需求為導(dǎo)向，以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，按照便民、高效、法治、公開原則，創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任，把方便讓給病人，把麻煩留給自己，通過靠前服務(wù)、主動服務(wù)、導(dǎo)引服務(wù)、全程協(xié)辦，真正實現(xiàn)臨床科室為病人，職能科室為臨床醫(yī)技科室服務(wù)“零障礙”，為加快醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立醫(yī)院良好形象。
設(shè)立值班主任窗口工作制，讓就診人員“需者有助”
從3月上旬開始，徐州市第一人民醫(yī)院建立了全程協(xié)辦制和門診大廳值班主任工作制，讓需要幫助的群眾及時得到關(guān)懷和幫助。醫(yī)院設(shè)立了協(xié)辦員(以下稱值班主任)崗位，履行首問負(fù)責(zé)制，由專人為前來就診的病人、需要協(xié)調(diào)幫助的臨床醫(yī)技科室、及來院辦理事務(wù)的服務(wù)對象，提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導(dǎo)引、主動協(xié)辦、辦結(jié)回復(fù)等全部辦事流程在內(nèi)的“一條龍”服務(wù)模式。
值班主任由參加行政值班的職能部門工作人員擔(dān)任，每天在門診大廳實行坐班服務(wù)，及時檢查督導(dǎo)“零障礙”工作的落實，解決群眾看病就醫(yī)時遇到的困難。遇到窗口排隊超過10人，值班主任會及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少群眾的等候時間;如果病人想查詢某項情況，在門診大廳就能找到“辦事的人”。
加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管 “四種手段”促落實
在推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制過程中，我們通過三種手段加強(qiáng)督導(dǎo)和管理，確保制度順利實施。
一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由院主要負(fù)責(zé)人任組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)機(jī)制。政治處負(fù)責(zé)對值班主任的排班、公示、職責(zé)履行以及工作作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督檢查;行風(fēng)辦負(fù)責(zé)對全院推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)，并匯總上報;門診部對值班主任在崗情況和所有協(xié)辦事項的落實情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。各部門要把落實全程協(xié)辦制作為實施服務(wù)“零障礙”工程和提升醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵舉措，保障“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制度落到實處、發(fā)揮有效作用。
二是開展宣教培訓(xùn)。積極組織開展全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的教育培訓(xùn)工作，有計劃、有步驟地組織工作人員進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，提高為民服務(wù)的能力和水平。院內(nèi)廣泛宣傳全面推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制的目的意義和操作程序，動員全院干部職工積極參與，圍繞病人需求，開展創(chuàng)新便民服務(wù)措施，使這一活動開展深入人心，不斷提升病人滿意度。
三嚴(yán)格考核監(jiān)督。各職能部門主要負(fù)責(zé)同志作為推行“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦制工作第一責(zé)任人;院領(lǐng)導(dǎo)小組和政治處、行風(fēng)辦、門診部要加強(qiáng)考核、督導(dǎo)、嚴(yán)格問責(zé)。要定期組織開展服務(wù)對象滿意度測評，對于群眾意見較大的問題要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，提出整改意見，確?；顒尤〉脤嵭?。今后凡涉及行風(fēng)先進(jìn)評選事項，均包括此項內(nèi)容，行風(fēng)辦均要簽署主導(dǎo)意見。
四是每月評選服務(wù)明星科室(班組)和個人。制定實施細(xì)則和檢查評比方案，由行風(fēng)辦牽頭，每月檢查、考評、問卷調(diào)查、滿意度測評，確保評出的集體和個人具有典型化、代表性和示范性，并給予通報表揚(yáng)和獎勵，同時對較差的科室和個人通報批評。
目前，徐州市第一人民醫(yī)院正以開展“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦活動為載體，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和服務(wù)水平，力爭做到溝通“零障礙”、醫(yī)療 “零差錯”、服務(wù)“零距離”，將醫(yī)院各項工作推向一個更高的水平。
