全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州兒科頻道：近期，為更好的開展醫(yī)療衛(wèi)生工作，接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，及時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，達到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。兒童醫(yī)院創(chuàng)新開展了“網(wǎng)絡(luò)輿情”監(jiān)測工作，以便引導(dǎo)正確輿情信息，更好的改進醫(yī)療服務(wù)。
徐州兒童醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作中堅持“三創(chuàng)新”：一是監(jiān)測制度的創(chuàng)新，打破了原先被動接受監(jiān)督的模式，變?yōu)橹鲃映鰮簟⒅鲃雨P(guān)注，并形成了《徐州市兒童醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度》，按照分工協(xié)作、歸口處置、集中應(yīng)對的原則，要求將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作納入信訪程序，并劃分了各崗位人員的溝通流程、時機、內(nèi)容及要求，在工作中及時成立和調(diào)整了《徐州市兒童醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測領(lǐng)導(dǎo)小組》，組成網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測員小組，將此項工作納入規(guī)范化、常態(tài)化管理。
二是監(jiān)測方式的創(chuàng)新，徐州兒童醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測員實行分塊負責制，每個成員負責1-2個較大的論壇版塊，按照地區(qū)和影響力劃分三塊，首先是公眾熱門論壇，如天涯社區(qū)、西祠胡同、貓撲論壇等;其次是周邊地區(qū)相關(guān)論壇，如彭城視窗，徐州五縣六區(qū)論壇等;再次是系統(tǒng)內(nèi)部論壇，如徐州衛(wèi)生論壇、院長信箱、患者信箱等。其余通過百度能搜索到的其他論壇的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，統(tǒng)一由院信息中心負責關(guān)注。對每位監(jiān)測員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和集中管理，力爭發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時解決，將矛盾發(fā)現(xiàn)在早，化解在小。
三是監(jiān)測反饋的創(chuàng)新，克服了從前多頭反饋，混亂無序的問題，將反饋統(tǒng)一集中到院辦進行，每天監(jiān)測員上下午分時間段關(guān)注自己所負責的版塊，有情況第一時間反饋給院辦，由院辦向院領(lǐng)導(dǎo)匯報;如無情況，每日下午4點半各組監(jiān)測員向院辦報平安，并將當天情況如實記錄在《網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測記錄本》上，以備查閱。根據(jù)網(wǎng)友反映的輿論信息，如涉及個別人員或個別部門的問題，經(jīng)查屬實后，由院領(lǐng)導(dǎo)批示責成相關(guān)科室處理問題;如涉及醫(yī)院整體或多部門的問題，由醫(yī)院組織有關(guān)部門商議，給予合理的解決方案。如網(wǎng)友的意見創(chuàng)新有見地，醫(yī)院則作為一項長期制度實施下去，并在年底一并整理歸檔。把別人的批評變?yōu)樘嵘t(yī)院管理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的動力。
徐州市兒童醫(yī)院自實施網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的管理工作以來，共回復(fù)和處理輿情110條，醫(yī)療糾紛數(shù)量近兩年連續(xù)下降，其中11年比10年下降了25%;12比11下降了47.2%。僅去年一年，醫(yī)院收到病人感謝信17封、錦旗21面，沒有一例惡性網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，醫(yī)院每年發(fā)放滿意度問卷調(diào)查2500余份，滿意率均在96.5%以上。意見建議年均30余條，采納意見建議10余條。活動收到了廣大患兒家長的廣泛贊譽，醫(yī)院著力營造團結(jié)穩(wěn)定、積極向上的輿論氛圍，樹立良好、健康的醫(yī)院形象。為打造淮海經(jīng)濟區(qū)兒科醫(yī)療高地和創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院奠定了堅實基礎(chǔ)。
