徐州兒童醫(yī)院創(chuàng)新細(xì)節(jié)管理：讓患者滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)

　   轉(zhuǎn)載 今天的《徐州日?qǐng)?bào)》　作者 王菊芳 張?jiān)獫?br />
     近期，由于天氣等多方因素，兒童呼吸道疾病進(jìn)入高峰期。數(shù)據(jù)最有說服力。徐州市兒童醫(yī)院，日門急診超過3000人，住院病人達(dá)到1500余人。一切以患兒為中心?；诖?，市兒童醫(yī)院創(chuàng)新細(xì)節(jié)管理舉措，有效應(yīng)對(duì)患兒就診高峰，取得顯著成果。

　　領(lǐng)導(dǎo)有方———以兒童為本，以患者為第一位

　　這是一個(gè)事實(shí)。

　　今冬，各大醫(yī)院就診的呼吸道疾病患兒明顯增多。究其原因，近期頻發(fā)的霧霾是引起兒童呼吸道疾病的一大原因。其次，寒冷干燥的天氣也是造成呼吸道疾病的元兇之一。同時(shí)，兒童自身的免疫力弱，在極端天氣狀況下難以抵抗病害。

　　以徐州市兒童醫(yī)院為例，近段時(shí)間，呈現(xiàn)出就醫(yī)高峰，呼吸道疾病的患兒就診量明顯增多。在去年9、10月份，日門診量是1800人左右，目前日門、急診達(dá)到了3000多人次，住院病人達(dá)到1500余人。

患兒高峰期在兒童樂園加滿了床位

　　這其中，3個(gè)月以內(nèi)的患兒占到一半，1歲以下的占到80%以上。“如此大的就醫(yī)群體，對(duì)我們醫(yī)院的整個(gè)診療提出了很大的挑戰(zhàn)。”采訪中，市兒童醫(yī)院副院長曹軍華說。

　　市兒童醫(yī)院響亮提出“讓患者滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)”的口號(hào)。“有了全心全意才能千方百計(jì)。”副院長曹軍華說，針對(duì)此情況，在醫(yī)院層面上，他們及時(shí)召開了專題會(huì)議，討論研究對(duì)策，制訂了相關(guān)的措施、預(yù)案等。

　　記者注意到，首先是工會(huì)、團(tuán)委、院辦以醫(yī)院的名義，向全院的干部職工發(fā)出倡議，針對(duì)病人增多的現(xiàn)象，要求全院職工發(fā)揚(yáng)救死扶傷的奉獻(xiàn)精神，發(fā)揚(yáng)兒童醫(yī)院隨叫隨到的工作作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)兒童醫(yī)院呵護(hù)兒童，以患者為第一位的志愿精神。

耐心細(xì)致的為患兒進(jìn)行穿刺

　　“目前，我們?nèi)郝毠ぐ呀鉀Q病人問題列為頭等大事，把救治患兒列為頭等任務(wù)，把患兒家屬滿意作為工作的統(tǒng)一標(biāo)尺。”副院長曹軍華說，在這個(gè)特殊時(shí)間，醫(yī)院各醫(yī)療、護(hù)理單元，都要求采取果斷、科學(xué)、有效措施，加大隊(duì)伍的紀(jì)律管理、作風(fēng)管理和醫(yī)療安全管理。

　　采訪中，記者了解到，特殊時(shí)期，市兒童醫(yī)院更強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格執(zhí)行核心制度、值班制度、零假期制度，保證臨床一線人員充足，保證不斷增多的患兒診療需求。

服務(wù)臺(tái)免費(fèi)發(fā)放水杯和提供純凈水

　　措施有力———優(yōu)化門診流程，實(shí)行彈性工作制度

　　為進(jìn)一步方便病人就醫(yī)，優(yōu)化門診服務(wù)流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在提高門診相關(guān)部門的工作效率和整體服務(wù)水平的同時(shí)，市兒童醫(yī)院實(shí)行門診診室彈性工作制。

　　“我們現(xiàn)在要求所有的臨床科室做到，提前上班、中午加班、晚上延長下班時(shí)間。”采訪中，市兒童醫(yī)院門診部主任劉淑娟說。

　　劉淑娟主任對(duì)門診彈性工作制度進(jìn)行了細(xì)說：

　　———高峰季節(jié)，門診所有科室提前半小時(shí)上班;

　　———樓服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)實(shí)行常年7：30上班，并實(shí)行連班制;

　　———全面開展醫(yī)技科室周六、周日檢查工作，功能檢查實(shí)施連班制，下午檢查未做完要延長下班時(shí)間;

　　———實(shí)施天天門診服務(wù)，內(nèi)、外科門診采取連班制;

　　———常規(guī)檢查隨到隨做，大型設(shè)備檢查采取預(yù)約檢查治療;

　　———根據(jù)病人流量隨時(shí)增加工作窗口，隨時(shí)調(diào)動(dòng)醫(yī)生支援專家門診及普通門診;

　　———門診部每天巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)疏導(dǎo)協(xié)調(diào)。

　　采訪中，記者注意到，對(duì)于急診科、手術(shù)室，市兒童醫(yī)院高度關(guān)注急診病人的救治工作和基層手術(shù)的開展工作，創(chuàng)新觀念、改變習(xí)慣，加快病人就診過程。

　　對(duì)于醫(yī)院的急診科，要求在醫(yī)院統(tǒng)一調(diào)度下，醫(yī)院主治以上的醫(yī)生，各科室務(wù)必做好工作的安排，統(tǒng)一調(diào)度，隨時(shí)調(diào)度人員到急診。

　　說到此，副院長曹軍華說，近期時(shí)間，他們要求全院職工保持24小時(shí)通信暢通，門診人員嚴(yán)格執(zhí)行首診、首問、首訴制度。

　　“對(duì)于行政部門，我們要求他們加大對(duì)臨床對(duì)口科室的督導(dǎo)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。”曹軍華說，對(duì)于副高以上職稱醫(yī)師原則上不得參加各類會(huì)議和學(xué)習(xí)，要集中優(yōu)勢(shì)力量，度過本年度的高峰期，確定在雙節(jié)期間全院工作高效運(yùn)行。

　　應(yīng)急有案———組建突擊隊(duì)，制訂應(yīng)急預(yù)案

　　采訪中，記者了解到，為了應(yīng)對(duì)就醫(yī)高峰，市兒童醫(yī)院組建了醫(yī)療突擊隊(duì)、護(hù)理突擊隊(duì)，以防止病人進(jìn)一步增加。

　　據(jù)介紹，突擊隊(duì)的成員24小時(shí)在崗，隨時(shí)聽候醫(yī)院調(diào)度。對(duì)于突擊隊(duì)的組成，全部是中級(jí)以上職稱，科室骨干、黨員優(yōu)先。“醫(yī)院要求，這是一項(xiàng)政治任務(wù)，任何科室、部門、個(gè)人都要無條件服務(wù)醫(yī)院安排，都不得以任何理由阻攔、阻止、耽誤突擊隊(duì)成員在醫(yī)院的工作。”曹軍華說。

　　與此同時(shí)，為了維護(hù)醫(yī)院正常工作，優(yōu)化門急診就診流程，市兒童醫(yī)院制訂了門急診在高峰期的應(yīng)急工作預(yù)案。

　　“門診各科室就診病人等候時(shí)間預(yù)計(jì)超過1小時(shí)，急診及搶救病人增多時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案。”門診部主任劉淑娟說，需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人上報(bào)門診辦，再由門診辦上報(bào)醫(yī)務(wù)科及行政總值班，夜班和節(jié)假日直接上報(bào)行政總值班。

　　具體措施眾多，招招貫徹“以病人為中心”服務(wù)理念：

　　———開足診室，有序分流病人，要求服務(wù)窗口全部開放;

　　———落實(shí)急診優(yōu)先收治制度，保證危重病人得到及時(shí)治療;

　　———增派導(dǎo)醫(yī)、保安及行政后勤人員維護(hù)秩序，幫助分流病人;……

　　為了確保方案得到有效落實(shí)，市兒童醫(yī)院門診部加大對(duì)門診、急診勞動(dòng)紀(jì)律的督察，加大對(duì)門診小科室勞動(dòng)紀(jì)律的要求，堅(jiān)決不允許出現(xiàn)遲到、早退、脫崗、曠崗等問題。在此期間，凡是違反醫(yī)院工作紀(jì)律和作風(fēng)要求的，一律加重處罰，涉及到普通醫(yī)護(hù)人員的就地待崗，涉及到科主任護(hù)士長的就地免職，涉及到中層干部的就地撤職。

　　治療是關(guān)鍵，護(hù)理很重要。

　　“針對(duì)目前的就診高峰，我們護(hù)理部主要圍繞環(huán)境保障、安全保障、文化保障三方面出臺(tái)了措施。”市兒童醫(yī)院護(hù)理部主任史德利說。

　　在環(huán)境保障上，史主任說，首先是有序分區(qū)加床，有效利用空間，同時(shí)注重壓縮病人住院天數(shù);增加隔風(fēng)簾、屏風(fēng)、加床增加被服;科內(nèi)建立溫度監(jiān)測(cè)記錄本，提供每日天氣預(yù)報(bào);高峰期間，派發(fā)溫馨提示單;延長開水供應(yīng)時(shí)間，保證24小時(shí)提供飲用水;增加健康宣教次數(shù)形式;晚間增加工人值班，加強(qiáng)保潔等。

　　在安全保障上，記者注意到，他們措施得力：有序陪檢;錯(cuò)時(shí)預(yù)約檢查，減少病人等候時(shí)間;護(hù)理部工作前移，及時(shí)給臨床一線提供保障;提供急診患兒住院一站式服務(wù)，減化辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)，方便患兒;所有時(shí)段均實(shí)行雙班制，所有時(shí)段均有管理人員負(fù)責(zé)制。

　　“我們護(hù)理隊(duì)伍有600多人，所以我們也特別注重了文化保障。”史主任說，期間，他們召開了年輕護(hù)士座談會(huì)，宣傳職業(yè)要求，愛崗奉獻(xiàn)精神，同時(shí)疏導(dǎo)緩沖她們的心理壓力，對(duì)工作難點(diǎn)困惑給予解答。

　　措施得力，效果明顯。

　　采訪中，史主任給我們提供了一組數(shù)據(jù)。通過壓縮空間、分區(qū)加床，有效增加300張左右床位，患兒入院由原先的日150人左右上升到220人左右，出院由原先的日170人上升到260人，平均住院日由8.5天縮短到7.2天。

　　效率提升了，就可以更大范圍的惠及患兒。

　　采訪中，在新生兒病區(qū)，記者見到了帶著孩子來看病的河南人杜先生。杜先生說，這幾天，他目睹了兒童醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的辛苦。“提前上班，推遲下班，這么多病人的情況下，醫(yī)生的態(tài)度很好，一遍遍給家長講解。護(hù)士們更忙，都是一路小跑的護(hù)理。”

　　患兒家長劉女士接上話茬。“有些醫(yī)生的行為真是令人敬佩，自己身體也生病了，但還是帶病堅(jiān)持工作。”劉女士說，人心換人心，這樣的醫(yī)生值得我們尊重。

　　■延伸閱讀：兒童呼吸道疾病可防可治

　　對(duì)抗冬季兒童呼吸道感染疾病的根本在于預(yù)防，這就要求家長做好大量工作。

　　采訪中，市兒童醫(yī)院呼吸科主任張沖林說，首先易患呼吸道感染的兒童一般都有不同程度的免疫能力低下。因此，增強(qiáng)體質(zhì)，注意飲食，注意保暖，保證通風(fēng)，是預(yù)防冬季呼吸性疾病的基本措施。其次，近期霧霾天氣持續(xù)，空氣中懸浮著大量有害顆粒，容易附著病毒和細(xì)菌，早晚霧霾很大的時(shí)候，不要抱小孩外出，不主張?jiān)缤黹_窗通風(fēng)，最好等太陽出來再開窗通風(fēng)。同時(shí)，兒童盡量避免去公共場(chǎng)所。需要外出時(shí)，可以給小寶寶戴上一個(gè)棉口罩，降低呼吸道疾病的發(fā)生。

　　采訪之前，記者作了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)家長們最關(guān)心的話題就是孩子發(fā)燒怎么辦?

　　對(duì)此，張沖林主任說，發(fā)熱是機(jī)體免疫系統(tǒng)為了抵御感染而產(chǎn)生的一種免疫保護(hù)性反應(yīng)。一般來說，兒科醫(yī)生主張孩子體溫超過38.5度時(shí)才能用退燒藥。

　　具體操作過程中，首先應(yīng)測(cè)體溫，如果溫度不超38.5度，先多給孩子喝水，少量多次，補(bǔ)充體液和能量;其次，幫助排尿，減少衣被的包裹，觀察孩子的精神反應(yīng)和面色。發(fā)燒伴有嚴(yán)重的嘔吐、腹瀉、不能進(jìn)食、精神反應(yīng)差、面色改變或兩歲以下的孩子，發(fā)燒1天以上高燒不退，幼兒及學(xué)齡兒童發(fā)燒超過38.5度，口服退燒藥后帶孩子去醫(yī)院就診。

　　對(duì)于目前的流感形勢(shì)，很多家長不知如何區(qū)分普通感冒和流感。張沖林主任說，流感起病急、癥狀重、進(jìn)展快，主要表現(xiàn)為高熱、頭痛、咳嗽、全身疼痛等，同時(shí)流感還會(huì)引起肺炎、支氣管炎、心肌炎、腦炎等并發(fā)癥。特別是抵抗力低的幼兒和本身有其他病的患兒，所以感冒較重時(shí)，盡快到醫(yī)院就診，不要濫用抗生素，以免延誤治療。 

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