全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康聯(lián)播/院長(zhǎng)訪談：近日，省經(jīng)信委、省中小企業(yè)局、省總工會(huì)、團(tuán)省委、省婦聯(lián)聯(lián)合下發(fā)文件，對(duì)2013年度江蘇省“用戶滿意服務(wù)”創(chuàng)建活動(dòng)先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行表彰。徐州市第一人民醫(yī)院兩個(gè)科室被評(píng)為省“用戶滿意服務(wù)”班組，2名個(gè)人被評(píng)為省“用戶滿意服務(wù)”明星，院長(zhǎng)杜鐘祥被評(píng)為江蘇省“用戶滿意服務(wù)”卓越領(lǐng)導(dǎo)者。
市一院之所以能在這次活動(dòng)中取得佳績(jī)，在于該院長(zhǎng)期注重推廣先進(jìn)管理方法，提升服務(wù)理念、健全完善服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、完善服務(wù)體系、加強(qiáng)服務(wù)管理、改進(jìn)服務(wù)措施，有效促進(jìn)了全院服務(wù)水平的整體提升。
對(duì)病患服務(wù)——真
“作為為患者提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院永遠(yuǎn)要將患者擺在第一位置上，用真情贏得病患信賴。”院長(zhǎng)杜鐘祥說(shuō)完這句話，列舉了該院真心、真情為患者服務(wù)的兩個(gè)例子。
一次，杜鐘祥到基層調(diào)研，無(wú)意中看到手術(shù)室門口有許多病人家屬在焦急等待。“家屬此時(shí)的心情我們都能理解，但我們能否再為患者做些事情，緩解他們焦灼的情緒呢?”杜鐘祥回到院機(jī)關(guān)后，迅速召開(kāi)相關(guān)部門主任會(huì)議，充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)建議，最終責(zé)成總務(wù)處、政治處負(fù)責(zé)在手術(shù)室外等候區(qū)增設(shè)了候診椅并安裝了有線電視，購(gòu)置安放了健康教育圖書柜，放置健康教育宣傳資料和報(bào)刊、報(bào)紙，供患者家屬瀏覽。“這一措施實(shí)施后，果然大受歡迎。”政治處主任焦海波告
訴記者，在當(dāng)月的病患意見(jiàn)反饋中，關(guān)于這一措施的好評(píng)率在所有評(píng)價(jià)中遙遙領(lǐng)先。
由于市一院門診樓、住院樓建設(shè)較早，許多設(shè)施已不能滿足病患日益增長(zhǎng)的需求。特別是許多患者反映到門診就醫(yī)科室不好找，有些科室排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，特別是做胃鏡，等待時(shí)間太長(zhǎng)。
院黨委研究后，責(zé)成門診部在門診大廳設(shè)立了“一站式服務(wù)中心”，承擔(dān)預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、審批咨詢等八項(xiàng)工作，專門為患者排憂解難。為進(jìn)一步提升醫(yī)院的社會(huì)形象和美譽(yù)度，該院專門針對(duì)“一站式服務(wù)中心”方便、快捷的目標(biāo)，制定了“一站式服務(wù)”工作人員職責(zé)、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，建立了嚴(yán)格的考核制度。努力改進(jìn)服務(wù)，不斷推出新的舉措。實(shí)現(xiàn)患者看病、掛號(hào)收費(fèi)人不等、藥房取藥藥等人、檢查報(bào)告當(dāng)日取、專家服務(wù)診病人、護(hù)理服務(wù)暖人心的服務(wù)模式，取得了較好的服務(wù)效果。同時(shí)，對(duì)門診樓空調(diào)進(jìn)行了全面的檢修和改造，對(duì)使用效果不好、無(wú)法修理的進(jìn)行了更換。對(duì)腔鏡中心進(jìn)行了改造，壓縮了醫(yī)生辦公室、休息室等面積，增加了醫(yī)療用房60余平方米，并購(gòu)置了相關(guān)設(shè)備，有效減少了患者的等待時(shí)間。
對(duì)一線人員服務(wù)——精
對(duì)于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言，從事臨床、科研的醫(yī)務(wù)人員是中流砥柱。怎么做好內(nèi)部服務(wù)，杜鐘祥笑著說(shuō)出一個(gè)字：精。
該院提出，所有機(jī)關(guān)人員都要堅(jiān)持“一切為了臨床一線”的思想，切實(shí)為一線解決實(shí)際問(wèn)題。該院從實(shí)際出發(fā)，將所有機(jī)關(guān)科室與院內(nèi)臨床、醫(yī)技科室對(duì)接，進(jìn)行掛鉤，要求機(jī)關(guān)科室每周2-3次深入掛鉤科室了解情況，其中主任(副主任)不少于1次，指導(dǎo)臨床、醫(yī)技科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新工作，加強(qiáng)與科室人員及患者溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)與建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)主動(dòng)協(xié)助科室解決問(wèn)題，為醫(yī)務(wù)人員和廣大患者做好服務(wù)。
針對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出的食堂飯菜質(zhì)量差、品種少，小賣部銷售物品價(jià)格高等問(wèn)題，院黨委責(zé)成總務(wù)處專門成立膳食部，增加了員工午餐補(bǔ)助，對(duì)職工餐廳正在改造，擴(kuò)大了就餐面積。完善進(jìn)貨渠道，降低成本，增加花色品種，對(duì)小賣部物品“零利潤(rùn)”進(jìn)行銷售，并對(duì)食堂
等工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、改進(jìn)服務(wù)，從而使職工和患者滿意度不斷提高。
有醫(yī)生反映，周六、周日院內(nèi)停車場(chǎng)車輛較多，有急診手術(shù)、會(huì)診和周末查房的醫(yī)生停車?yán)щy。院黨委在了解情況后，專門印制了免費(fèi)停車卡，凡周六、周日來(lái)院急診手術(shù)、會(huì)診和周末查房、寫病歷的職工，均可到院行政值班處領(lǐng)取免費(fèi)停車卡，由醫(yī)院同停車場(chǎng)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一結(jié)算。
對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展服務(wù)——實(shí)
在市一院發(fā)展規(guī)劃中，創(chuàng)建三級(jí)甲等醫(yī)院為近幾年重要工作目標(biāo)，而創(chuàng)建省、市重點(diǎn)專科是這一目標(biāo)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。“凡是對(duì)創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院有益的事，都要舉全院之力提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。”杜鐘祥說(shuō)。
醫(yī)院專門成立創(chuàng)建辦，圍繞等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全院等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。專門制定了工作實(shí)施方案和具體工作計(jì)劃，明確和細(xì)化創(chuàng)建工作內(nèi)容和目標(biāo)任務(wù)，以及全院各項(xiàng)創(chuàng)建任務(wù)的安排工作，組織、推動(dòng)創(chuàng)建工作按計(jì)劃、分步驟進(jìn)行，并定期梳理匯總創(chuàng)建工作完成情況，并就特殊問(wèn)題提交黨委會(huì)討論。
由于醫(yī)院地處市中心，發(fā)展受到較大限制，許多病患反映病床少，入院困難。而在新院址建成投入使用之前，讓更多患者滿意，使醫(yī)院發(fā)展不因硬件所限，院黨委一班人動(dòng)足了腦筋。在辦公用房緊張的情況下，繼續(xù)壓縮辦公用房的面積，以增加醫(yī)療用房。
焦海波介紹說(shuō)，針對(duì)婦產(chǎn)科患者入院難問(wèn)題，將婦產(chǎn)科主任辦公室、護(hù)士長(zhǎng)辦公室、科庫(kù)房騰出，改造成病房，增加了8張床位;針對(duì)耳鼻喉科、口腔科患者入院難問(wèn)題，將血庫(kù)搬到綜合樓六樓，騰出了70多平方，也改造成了病房。在這兩個(gè)科室影響下，其他科室也開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)，正在根據(jù)科室實(shí)際情況整合其他用房，增加醫(yī)療用房面積。
“提高醫(yī)院服務(wù)水平這項(xiàng)工作是長(zhǎng)期的、永無(wú)止境的。”杜鐘祥說(shuō)。
