全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州兒科頻道：曲美慧 王菊芳 曹玉姣 報(bào)道：一個(gè)孩子的健康，牽動(dòng)著數(shù)個(gè)家庭的喜怒哀樂;
一個(gè)孩子的笑容，感染著多個(gè)家庭的祥和快樂。
孩子的健康和笑容，寄托在每一位醫(yī)護(hù)人員良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和安全的醫(yī)療質(zhì)量中。作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)唯一的三級(jí)兒童?？漆t(yī)院，徐州市兒童醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部門號(hào)召，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口、開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)工作、抓好醫(yī)療護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，開拓創(chuàng)新思路，以好服務(wù)、好質(zhì)量、好醫(yī)德?lián)Q取患兒的健康、家長的滿意，樹立起淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)兒童診療優(yōu)質(zhì)品牌。
『門診部』 細(xì)節(jié)感動(dòng)患者
去年以來，徐州市兒童醫(yī)院門診部積極響應(yīng)市衛(wèi)生局“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系——讓我們從細(xì)節(jié)做起”主題活動(dòng)號(hào)召，向社會(huì)公開承諾28條“門診感動(dòng)患者服務(wù)細(xì)則”，并用實(shí)際行動(dòng)踐行了這一承諾。
作為醫(yī)院的形象窗口，門診部的很多服務(wù)細(xì)節(jié)，都詮釋著“一切為了患兒”的服務(wù)宗旨。在門診大廳，一站式服務(wù)臺(tái)免費(fèi)為行動(dòng)不便的患兒提供輪椅、兒童推車，免費(fèi)為患兒和家屬提供便民箱和電話、現(xiàn)場咨詢服務(wù)，電子顯示屏上公示當(dāng)日出診專家的照片及聯(lián)系電話，詳細(xì)介紹各個(gè)專家擅長治療的疾病，方便病人選擇自己合適的專家。大廳各樓層均設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，為需要幫助的病人掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)、指點(diǎn)就診路線，各候診區(qū)放置飲水機(jī)，為患兒提供冷、熱飲用水。
為方便患兒就診，該院門診服務(wù)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)處、住院處、門診藥房、檢驗(yàn)科每天提前半小時(shí)上班，高峰季節(jié)各醫(yī)技和臨床科室也提前半小時(shí)上班，實(shí)施彈性排班制。專家門診實(shí)行全日制上班，滿足患兒周六、周日能看上專家的需求。內(nèi)、外科門診則實(shí)施中午連班制，下午延遲下班半小時(shí)，方便上學(xué)的孩子前來就診。
此外，為方便病人及時(shí)找到檢查科室，門診醫(yī)技科室采用不同顏色來分區(qū)，為孩子們創(chuàng)造了色彩亮麗溫馨的就醫(yī)環(huán)境。門診還為患兒提供電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并為成功預(yù)約的患兒發(fā)送短信提醒服務(wù)。
『護(hù)理部』 真情溫暖患兒
很多家長說，兒童醫(yī)院的住院病區(qū)，不像醫(yī)院，倒像孩子的樂園。
徐州市兒童醫(yī)院是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)唯一一所三級(jí)兒童?？漆t(yī)院，每天接受大量來自徐州和周邊地區(qū)的住院患兒，護(hù)理工作任務(wù)重、壓力大。如何讓孩子們溫馨入院、健康出院?該院護(hù)理部不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)建設(shè)，深化護(hù)理工作內(nèi)涵，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)病房全覆蓋，患兒和家屬護(hù)理滿意度達(dá)99.2%。
為減少院內(nèi)感染，該院護(hù)理部在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先實(shí)施了“電子門禁系統(tǒng)”，科學(xué)合理地制定了限時(shí)探視、限制陪人的舉措，使陪護(hù)率降低60%，為患兒提供了安全、舒適、安靜、整潔的診治環(huán)境。
讓孩子在愉悅的環(huán)境下接受治療，是護(hù)理部一直秉持的服務(wù)原則。護(hù)士們將一個(gè)個(gè)病區(qū)布置成兒童樂園，以講故事的形式給孩子們宣傳健康知識(shí)，鼓勵(lì)小朋友們參加才藝展示、爬行比賽、唱歌比賽、講故事比賽等趣味活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)積極的患兒發(fā)放貼畫并拍照給予展示，激發(fā)孩子的展示欲望，淡化病痛，使他們以積極的心態(tài)面對(duì)病魔。此外，護(hù)士們還通過QQ群、健康講座等方式與父母們溝通聯(lián)系，解答他們的疑問，讓他們感覺到無論住院還是出院，隨時(shí)都有醫(yī)護(hù)人員在關(guān)心孩子們的健康成長。
該院重視護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)和整體水平的提高，投入26萬元加強(qiáng)省級(jí)兒科重癥護(hù)理實(shí)習(xí)基地建設(shè)，并制定兒童重癥護(hù)理、兒科輸液、急診急救護(hù)理三個(gè)院級(jí)基地培訓(xùn)計(jì)劃，系統(tǒng)規(guī)范地組織理論技能全脫產(chǎn)培訓(xùn)，選派優(yōu)秀護(hù)理骨干到新加坡、臺(tái)灣等地學(xué)習(xí)。全院護(hù)理管理崗位均取得相關(guān)崗位培訓(xùn)證書。
『醫(yī)務(wù)科』 制度保障安全
為增強(qiáng)全院職工法律法規(guī)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，該院醫(yī)務(wù)科每半年組織一次全院人員衛(wèi)生法律法規(guī)考試，有效提高了廣大員工遵紀(jì)守法、依法維權(quán)意識(shí)，做到醫(yī)院普法教育工作與醫(yī)療工作同規(guī)劃、同落實(shí)、同考核，真正將衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)習(xí)活動(dòng)落到實(shí)處。同時(shí)，以加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)作為促進(jìn)職工履行崗位職責(zé)、規(guī)范醫(yī)療行為、提升服務(wù)水平、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要抓手，使醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中能夠積極主動(dòng)做到遵紀(jì)守法，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，自覺提升醫(yī)德水平。
該院認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度，院長及醫(yī)務(wù)科等職能科室組織定期或不定期查房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。為進(jìn)一步落實(shí)三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度及交接班制度，該院陸續(xù)下發(fā)了《兒童醫(yī)院關(guān)于印發(fā)三級(jí)醫(yī)師查房管理暫行規(guī)定的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)值班制度管理的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)交接班制度管理的通知》以及《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)診制度管理的通知》，明確了各級(jí)醫(yī)師查房時(shí)間及內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)診療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和不安因素，提高了各級(jí)醫(yī)師的診療水平，確保了門診醫(yī)師按時(shí)到崗、夜專家門診準(zhǔn)時(shí)開放，方便患兒就診，提高醫(yī)療質(zhì)量，贏得了患兒和家長的肯定。
『行風(fēng)辦』 態(tài)度決定質(zhì)量
院務(wù)公開、醫(yī)德檔案電子考評(píng)、創(chuàng)建金牌服務(wù)崗……一項(xiàng)項(xiàng)創(chuàng)新舉措，彰顯了該院“對(duì)患兒負(fù)責(zé)，為家屬解憂”的服務(wù)理念和態(tài)度。
加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，是“三好一滿意”活動(dòng)的重要要求和指標(biāo)。今年3月，在全市衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政暨行風(fēng)建設(shè)工作會(huì)議上，市兒童醫(yī)院作為我市首家開展醫(yī)德檔案電子考評(píng)的單位受到表彰;在全市2012年度百姓辦事“零障礙”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)中，該院泌尿外科被表彰為徐州市“金牌服務(wù)崗”，該院多個(gè)科室的創(chuàng)新舉措在2012年“雙爭”活動(dòng)中被評(píng)為創(chuàng)新服務(wù)事例，在全市得到推廣。
隨著人性化服務(wù)的開展，該院逐步推行院務(wù)公開制度，為患兒和家屬配置了大型電子顯示屏、觸摸式電腦查詢、網(wǎng)上查詢系統(tǒng)等設(shè)備，對(duì)群眾關(guān)心的就醫(yī)問題全部公開，如診療項(xiàng)目、工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、費(fèi)用清單、藥品價(jià)格、監(jiān)督咨詢電話等。在門診與病區(qū)分別設(shè)置意見箱、意見簿，并在意見箱、公示欄上公示受理舉報(bào)投訴部門電話號(hào)碼，為病人提供全方位的服務(wù)、監(jiān)督、投訴的平臺(tái)，便于社會(huì)監(jiān)督。2013年上半年，全院共受理投訴8件，件件有回音，事事有落實(shí)，辦結(jié)率100%，當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果的滿意率達(dá)到100%。
今年上半年，該院共隨訪出院病人25406人，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，不斷加強(qiáng)“跟蹤服務(wù)”，使患兒出院后也能感受到“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷?；卦L調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患兒和家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度達(dá)到96.8%。
『財(cái)務(wù)處』 責(zé)任重于一切
“三好一滿意”活動(dòng)開展以來，該院門診收費(fèi)處緊緊圍繞“一切為了患者”的服務(wù)宗旨，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，助建百姓滿意醫(yī)院。
近期天氣炎熱，孩子生病較多，門診量不斷增加。為給患兒提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，該院增加了收費(fèi)窗口，由原來的十幾個(gè)增加到了二十幾個(gè)，每位工作人員都竭盡全力，主動(dòng)提前上班，推遲下班，努力加快自己的操作，盡力讓每位交費(fèi)的患者和家屬減少等候時(shí)間。每個(gè)收費(fèi)窗口都安置了自動(dòng)報(bào)價(jià)器、pos機(jī)，還為老年人準(zhǔn)備了老花鏡，盡最大努力為患兒和家屬提供方便。
患者在就診過程中經(jīng)常會(huì)遇到各種問題，財(cái)務(wù)處每位工作人員都嚴(yán)格遵守醫(yī)院“首問負(fù)責(zé)”制度，不懈怠、不推諉，耐心細(xì)致地為患者解決好每一個(gè)困難，使患者在焦急的看病過程中感到舒心和安慰。針對(duì)工作實(shí)踐中出現(xiàn)的各種情況，大家會(huì)在每周的班會(huì)上提出并探討，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
近年，市兒童醫(yī)院相繼被評(píng)為“百姓信賴醫(yī)院”和“最具責(zé)任感”醫(yī)院。市兒童醫(yī)院將不斷改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)質(zhì)量管理，加強(qiáng)醫(yī)德教育，努力打造政府支持、社會(huì)認(rèn)可、患者滿意的區(qū)域兒童診療中心，為數(shù)千萬淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)少年兒童的健康保駕護(hù)航。
徐州兒科熱線：0516-85707122
