徐礦總醫(yī)院門診創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) 亮點(diǎn)頻出獲患者點(diǎn)贊

　　全程導(dǎo)醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：(通訊員 周璐)隨著徐礦總醫(yī)院成功躍入三級(jí)甲等綜合醫(yī)院行列，提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，打造更有溫度、讓患者更滿意的醫(yī)院成為總院人積極探索的新目標(biāo)。

　　作為醫(yī)院形象展示的重要窗口，改善門診醫(yī)療服務(wù)成為重要環(huán)節(jié)。為了營(yíng)造溫馨、便捷、高效、文明的就醫(yī)環(huán)境，塑造醫(yī)院第一窗口服務(wù)形象，徐礦總醫(yī)院門診服務(wù)中心深化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新多項(xiàng)服務(wù)舉措，方便患者就診，受到廣泛好評(píng)。

　　優(yōu)先卡：危急、老弱病殘患者就診一路綠燈

　　6月4日早8:00，徐礦總醫(yī)院門診大廳內(nèi)人來人往，門診服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)人員早早到崗，開始了一天緊張忙碌的工作。

　　作為導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的一員，美小護(hù)陳佩佩像往常一樣，在大廳內(nèi)觀察著來往行人，以便第一時(shí)間為需要的患者提供幫助，解答疑問。

　　就在此時(shí)，陳佩佩看到一位大爺一手拿著掛號(hào)單，一手捂著胸口走了過來。出于職業(yè)敏感，她趕緊迎上去詢問：“大爺，您哪里不舒服?”

　　“我胸悶，難受，掛了心內(nèi)科看看。”陳佩佩發(fā)現(xiàn)，大爺說話明顯吃力，面色不好，額頭滲出細(xì)細(xì)的小汗珠兒。她預(yù)感不妙，按照以往經(jīng)驗(yàn)，心內(nèi)科病情兇險(xiǎn)急促，一旦患者表示不舒服就有發(fā)生猝死或者心肌梗死的可能。

　　為了爭(zhēng)取時(shí)間，陳佩佩給老人在胸口處貼上了優(yōu)先就診標(biāo)志，直接帶到心內(nèi)科診室，心內(nèi)科祁春梅主任了解情況后立即開出了心電圖檢查單。

　　門診服務(wù)中心王彩虹護(hù)士長(zhǎng)介紹：“在門診服務(wù)中，只要發(fā)現(xiàn)80歲以上、殘疾人、年老體弱以及病情突然發(fā)生變化的患者，我們都會(huì)發(fā)放優(yōu)先卡。優(yōu)先卡可以保障患者就診一路綠燈。醫(yī)護(hù)人員只要看到貼有優(yōu)先卡的患者，就診、繳費(fèi)、各種檢查都不用排隊(duì)，最大限度減少等待時(shí)間。特別是遇到病情出現(xiàn)突然變化的患者，我們會(huì)及時(shí)開通綠色通道，還會(huì)增派護(hù)士陪同檢查。”

　　隨后，老人在陳佩佩、趙蘭茹兩位護(hù)士的陪同下前去進(jìn)行心電圖檢查。在檢查過程中，驚險(xiǎn)的一幕發(fā)生了。老人做完檢查起身的時(shí)候突然倒下，發(fā)生了猝死。兩位護(hù)士立即展開搶救，陳佩佩為老人進(jìn)行心肺復(fù)蘇，趙蘭茹撥打急診室電話，開通綠色通道將老人送進(jìn)了急診室。

　　最終搶救及時(shí)，患者清醒過來。從發(fā)現(xiàn)患者異樣到送至急診室，整個(gè)過程不足五分鐘。

　　醫(yī)護(hù)人員反應(yīng)迅速，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)險(xiǎn)情并做出準(zhǔn)確判斷、給予患者正確治療和搶救，這得益于徐礦總醫(yī)院連續(xù)開展的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)和定期搶救技能培訓(xùn)。王彩虹護(hù)士長(zhǎng)表示，門診服務(wù)中心每個(gè)月都要進(jìn)行搶救技能培訓(xùn)和考核，從理念到實(shí)際操作，從個(gè)人訓(xùn)練到團(tuán)隊(duì)配合，為的就是強(qiáng)化專業(yè)技能，在關(guān)鍵時(shí)候發(fā)揮重要作用。

　　晨交班制度：總結(jié)工作情況 深化10/5/1服務(wù)

　　門診服務(wù)中心推出的第二項(xiàng)創(chuàng)新舉措是晨交班制度。每天早晨提前(7:30)上班，利用半個(gè)小時(shí)時(shí)間，總結(jié)前一天工作，介紹病人情況，護(hù)士長(zhǎng)傳達(dá)院內(nèi)文件精神、安排當(dāng)天工作，進(jìn)行“10、5、1”服務(wù)訓(xùn)練。

　　10/5/1理念是徐礦總醫(yī)院與新加坡國(guó)際管理學(xué)院簽約的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)工程”培訓(xùn)體系中用心服務(wù)的一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，是指醫(yī)務(wù)人員看到有可能需要幫助的患者，在10步遠(yuǎn)的時(shí)候就要微笑著進(jìn)行目光注視，5步遠(yuǎn)的時(shí)候主動(dòng)打招呼“您好”，1步遠(yuǎn)的時(shí)候詢問患者“有什么需要幫助?”。

　　在這一過程中，導(dǎo)醫(yī)人員要耳聽六路，眼觀八方。觀察來院人員，及時(shí)了解需求并給予幫助。看到行動(dòng)不便的病人主動(dòng)上前攙扶或提供輪椅、推車等。

　　門診服務(wù)中心每天利用晨交班時(shí)間，訓(xùn)練“10、5、1”服務(wù)技巧，通過角色互換和情景模擬，提高導(dǎo)醫(yī)人員的溝通能力和應(yīng)變能力以及遇到緊急情況的處理能力。

　　志愿者服務(wù)：“移動(dòng)天使”暖人心

　　在徐礦總醫(yī)院門診大廳，最吸引眼球的是帶著紅色綬帶的志愿者，他們有的是醫(yī)學(xué)生，有的是醫(yī)院護(hù)理人員，也有來自社會(huì)各界的愛心人士。

　　為了縮短病人等候時(shí)間，減少排隊(duì)環(huán)節(jié)，門診服務(wù)中心的志愿者服務(wù)由原來1名志愿者增加到4名。他們?cè)陂T診大廳，導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、幫患者取藥、自助掛號(hào)、打印化驗(yàn)單，維持秩序，進(jìn)行樓層指引，護(hù)送陪同檢查，為特殊病人提供輪椅等服務(wù)。

　　王彩虹護(hù)士長(zhǎng)說：“增加志愿者服務(wù)后，門診大廳自助機(jī)的使用率大大提高。原來的自助機(jī)大多像擺設(shè)，除了各別年輕人用，老年人根本不了解。為此，收費(fèi)處每天抽調(diào)一名收費(fèi)人員在自助機(jī)旁指導(dǎo)掛號(hào)、繳費(fèi)。志愿者也會(huì)協(xié)助收費(fèi)人員，積極宣傳并指導(dǎo)患者網(wǎng)上預(yù)約、掛號(hào)及繳費(fèi)。志愿者成為醫(yī)院里的“移動(dòng)天使”，出現(xiàn)在任何患者需要幫助的地方。”

　　院長(zhǎng)代表：服務(wù)前移落地 切實(shí)解決患者需求

　　除了上述舉措，最受患者稱贊的當(dāng)屬“院長(zhǎng)代表”這一職位的設(shè)立。

　　院長(zhǎng)代表是醫(yī)院職能科室副科級(jí)以上人員擔(dān)任，實(shí)行每天輪班制。接待門診各類投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。院長(zhǎng)代表一同參與晨交班，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練。除此之外，每天詳細(xì)記錄門診服務(wù)中心處理的相關(guān)事項(xiàng)以及患者一些合理化建議，收集、整理相關(guān)問題并上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，不斷解決門診服務(wù)過程中存在的問題。

　　采訪中，我們了解到，雖然“院長(zhǎng)代表”服務(wù)開設(shè)時(shí)間很短，但已經(jīng)切實(shí)為患者解決了很多問題。

　　以前，經(jīng)常有人反應(yīng)慢性病申請(qǐng)過程復(fù)雜，還要專門跑到醫(yī)技樓5樓醫(yī)?？妻k理，且只能在每天下午2:30-4：00這段時(shí)間，給患者及家屬帶來很多不便。

　　醫(yī)?？茖O良仁科長(zhǎng)在輪值院長(zhǎng)代表過程中了解到這一情況，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)審批，做出了積極主動(dòng)調(diào)整。醫(yī)保科在病房樓一樓大廳特開設(shè)服務(wù)中心，做了指示牌，在顯眼位置張貼醫(yī)保服務(wù)窗口業(yè)務(wù)內(nèi)容，清晰明確、一目了然。并且延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，只要是正常上班時(shí)間都可以申請(qǐng)，隨到隨辦理，讓患者不跑冤枉路，真正為百姓辦好事、辦實(shí)事。

　　目前醫(yī)?？品?wù)中心190窗口主要開展的業(yè)務(wù)內(nèi)容有：1.徐州市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民醫(yī)保外傷調(diào)查表接收。2.豐縣、沛縣、邳州職工和居民醫(yī)保急危重病人轉(zhuǎn)診。3.市區(qū)職工、居民醫(yī)保門慢門特鑒定預(yù)約。4.市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民轉(zhuǎn)市外就醫(yī)表格領(lǐng)取及備案服務(wù)。5.工傷醫(yī)保住院表格領(lǐng)取及蓋章審批。6.老工傷及老工傷傷病分離住院審批。7.市區(qū)及所屬縣區(qū)職工、居民醫(yī)保住院天數(shù)不足九天審批。8.醫(yī)院等級(jí)、醫(yī)保定點(diǎn)證明領(lǐng)取。9.醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。10.異地就醫(yī)回當(dāng)?shù)貓?bào)銷證明蓋章。

　　這一舉措一經(jīng)推行，極大的方便了患者，不少病人點(diǎn)贊的同時(shí)也受到院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。徐礦總醫(yī)院榮良群院長(zhǎng)對(duì)此就大加贊揚(yáng)，他說：“醫(yī)保科主動(dòng)轉(zhuǎn)作風(fēng)，將服務(wù)前移，讓病人和家屬少跑腿值得全院學(xué)習(xí)。改善服務(wù)就是要切實(shí)優(yōu)化服務(wù)流程，服務(wù)流程要優(yōu)先于管理流程。”

　　敢于創(chuàng)新，永不滿足。只有變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，千方百計(jì)為患者排憂解難，才能創(chuàng)造出和諧有序的就診環(huán)境，讓百姓就醫(yī)得到新體驗(yàn)，為醫(yī)院發(fā)展贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。(文/王宗鳳)

　　徐州導(dǎo)醫(yī)熱線：0516-85707122