徐州市兒童醫(yī)院強化細節(jié)服務為患兒營造一個溫馨的“家”

　　全程導醫(yī)網(wǎng) 徐州健康信息：檸檬色的木制地板上，孩子們置身一大堆彩色家具和可愛的卡通玩具中，有的坐在粉紅色的心形沙發(fā)上，有的圍在一起搭積木，開心的笑聲一陣陣傳出……

　　這兒不是托兒所，不是游樂場，更不是兒童樂園，而是徐州市兒童醫(yī)院輸液室。空氣中沒有消毒水的味道，充滿童趣的環(huán)境布置讓孩子們忘記了看病的恐懼，在嬉笑玩鬧中輕松完成了治療。

　　這樣溫馨而美好的就醫(yī)環(huán)境，是市兒童醫(yī)院全體醫(yī)護人員用充滿愛心的細節(jié)服務，一點一滴打造而成。多年來，市兒童醫(yī)院不斷加強優(yōu)質服務建設，從患兒和家長需求入手，深化細節(jié)服務，延伸服務觸角，將貼心、細致、全面的服務拓展至醫(yī)院內(nèi)外，溫暖了患兒、家長和弱勢群體的心靈。
 

　　【 一杯水，一張照片，溫暖家長的心 】

　　孩子住院，最揪心的是家長。一杯帶著溫度的紅糖水、一張滿月照、一片擦去指尖油印的小小濕巾，都能讓家長緊張的心情放松下來。

　　新生兒病區(qū)是無陪護病房，不允許探視，如果寶寶因為病情危重被送到新生兒監(jiān)護室治療，媽媽的心理和情緒往往比較復雜，在情感上難以接受母子(女)分離，在一定程度上會對醫(yī)護人員產(chǎn)生不信任感。新生兒病區(qū)的母親們都在“坐月子”，為緩解媽媽們的不安情緒，新生兒病區(qū)主動為每位患兒的母親免費提供有利于她們子宮收縮、復原和排出惡露的紅糖水，攙扶媽媽們到宣教室等待，再加上耐心、細致的健康宣教，家長對治療護理的配合率非常高,家長因為擔心病情而不安的心情也會得到莫大的安慰。

　　新生兒病區(qū)護士長介紹，由于新媽媽特殊的心理和情緒特征，新生兒病區(qū)的護理人員不僅要具有高度的責任心、良好的溝通能力，更要注重細節(jié)服務，有效做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護患關系，從而使家屬積極配合護理工作。新生兒監(jiān)護室還推出了一項滿月照服務，為那些危重患兒特別是早產(chǎn)兒拍一張滿月照片，讓無法探望的父母看到寶貝的樣子，不少年輕的父母接到照片后喜極而泣。

　　“一杯常態(tài)下的水、一張普通的照片，并不具備任何感情。但是護士們在這水里和照片中注入了溫情和關愛，使水和圖像變得富有溫度，具有了溫潤人心的力量，這讓我很感動。”一位新媽媽由衷感慨，“一杯熱熱的紅糖水不但溫暖了我的身體，更溫暖了我的心。醫(yī)院能將服務做到如此細致，就說明這家醫(yī)院真的把我們這些患者放在了心上，這樣的醫(yī)院我沒選錯。”

　　在新生兒外科的搶救室，入住的患兒都需要家長配合辦理相關入室手續(xù)，核對患兒信息無誤后，需要家長配合在相關文件上摁手印。細心的護士們發(fā)現(xiàn)，按完手印后，有的家長會將手指一直伸著，生怕印油弄臟衣服;有的家長會用自己帶的紙巾擦一下手，但經(jīng)常擦不干凈，留有藍色的印記;有的可能迫于孩子生病而焦急不已，或者忙于別的事情，干脆直接擦在了自己的衣服上……這些小小的細節(jié)被護士們看在眼里，于是大家集思廣益，決定準備一包愛心濕巾，下面放一個紙簍，家長摁完手印后，護士會抽出濕巾，請家長擦一擦手上的藍印油，再扔進紙簍里。一張小小的濕巾，為焦急、無措的家長提供了無聲的關懷，在細節(jié)中體現(xiàn)出人性化，在關愛中溫暖人心。
 

　　【一件玩具，一張暖墊，溫暖孩子的心 】

　　手術對孩子的心理和身體來說都是一種巨大的考驗?；純河捎谀挲g小，與父母分離的焦慮恐懼情緒比較突出，往往不愿意配合手術，讓家長們心疼不已。為了更好地給予患兒關愛、鼓勵和照顧，突出醫(yī)療人文關懷，市兒童醫(yī)院手術室專門購買了毛絨玩偶，放于接送患兒的小推車中，以分散患兒的注意力，緩解其緊張恐懼的情緒。這樣一來，孩子們玩著玩具就忘記了手術的恐懼，家長的心情也得到舒緩。

　　接送患兒的小推車上還有一個不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)——車子四周護欄上都加蓋了一層海綿護墊。護士們加班加點，用海綿墊和小花布縫制成舒適和美觀的護墊，用系帶系于護欄上，這樣不僅使小推車看起來更加美觀，重要的是可以增加小患兒在轉運途中的保暖性，而且還能防止途中患兒因躁動而引起的意外傷害。

　　在市兒童醫(yī)院，類似這樣具有人文關懷氣息的服務細節(jié)，比比皆是。為方便家長帶著患兒跑上跑下做檢查，醫(yī)院免費提供兒童方便推車，讓小病號免于奔波;為方便患兒和家長更容易找到相關科室，醫(yī)院在掛號單上注明科室位置，門診醫(yī)技科室實行顏色分區(qū)，每個醫(yī)技科室使用不同的顏色、不同的卡通圖案，并在檢查單上注明顏色區(qū)域，使患兒及家長一目了然，從而節(jié)省就診時間;醫(yī)院還新引進了動態(tài)腦電圖機，為住院患兒提供動態(tài)腦電圖技術服務，對于監(jiān)護室內(nèi)病情危重的患兒，更是提供上門服務，給患兒及家長提供方便，為醫(yī)生及時診斷提供了必要的依據(jù)。

　　對于需要復印病歷和更改患兒信息的家長來說，最頭疼的事情莫過于沒有帶齊相關證件而無法辦理，尤其當路途遙遠或者有較為緊急的特殊情況時，一些家長的情緒很容易激動。市兒童醫(yī)院醫(yī)務科工作人員想到了一個好辦法——他們用微信、飛信、彩信或者電子郵箱等多種信息化方式接收相關證件的圖像資料，在核對無誤后為家長正常辦理業(yè)務，這樣一來，家長可隨時咨詢并了解業(yè)務辦理情況，避免耽誤患兒治療或是給患兒家長造成麻煩。這一人性化的工作方式給家長帶來極大便利，得到家長們的一致好評。

　　此外，市兒童醫(yī)院強化內(nèi)部管理，制定“六步法”規(guī)范科室晨間交接班。“六步法”內(nèi)容為：1、問候:夜班護士對患者進行問候。2、交待：由交班護士詳細交代病人情況，內(nèi)容包括(夜間病情變化，用藥情況、特殊治療、當前病人狀態(tài)，皮膚皮疹情況等，交待應注意的護理問題)3、詢問：接班者詢問交班中不清楚的相關問題。4、查看：接班者與交班者共同查看病人情況，提出相關問題。5、交待注意事項：責任護士向患者及家屬交待注意事項。6、介紹：責任護士作自我介紹，將自己的姓名牌上墻，方便家長記憶。六步交接法的開展，不僅完善了晨間交接班流程，更拉近了護患之間的距離，使患者感到家一樣的溫暖，讓“病人在我心中”不再是一句空話，優(yōu)質護理服務的內(nèi)涵得以真正實現(xiàn)，患者滿意度大幅提升。
 

　　【一項行動，一個善舉，溫暖弱勢群體的心 】

　　無論在院內(nèi)還是院外，無論是患者住院期間還是出院后，市兒童醫(yī)院始終秉持“醫(yī)者仁心”的服務理念，用實實在在的善舉表達對弱勢群體的關愛。

　　幾年前，有一個特困家庭的孩子在市兒童醫(yī)院住院，家里借錢買了一輛兒童車，偏偏不慎弄丟，母親急得直落淚。醫(yī)院的醫(yī)護人員自發(fā)行動起來，集資為這個特殊的家庭買了一輛嶄新的推車，孩子的父母感激不已。在日常工作中，這樣的例子時有發(fā)生：幾乎每個病區(qū)的醫(yī)護人員都曾自發(fā)為經(jīng)濟困難的住院患兒贈送過衣物，平時護士們?nèi)ナ程觅I飯時，常會幫一些獨自帶孩子的家長捎帶飯菜，或者用自己的飯卡給經(jīng)濟困難的家庭買飯……點點滴滴的愛心，涌動在這所醫(yī)院的每一個角落，時時溫暖人心。

　　市兒童醫(yī)院是國家“七彩夢行動計劃”定點救治醫(yī)院。這項計劃主要為小兒腦癱患者提供康復治療。小兒腦癱康復是一個艱辛漫長的過程，時間長、見效慢，有的患兒需要終身康復。在長期康復過程中，患兒一般無需住院，只需門診治療即可。但新農(nóng)合及城鎮(zhèn)居民醫(yī)保能報銷的范圍僅限于住院治療，對于門診治療的康復費用無法報銷，這給很多貧困的腦癱患兒家庭帶來了巨大的經(jīng)濟負擔。這些患兒的家長不僅需要常年陪伴患兒往返醫(yī)院，還要承擔高昂的康復治療費用，不少腦癱患兒家長甚至因此不得不放棄治療。

　　根據(jù)《省財政廳、省殘聯(lián)關于下達2013年國家殘疾兒童康復救助“七彩夢行動計劃”項目經(jīng)費的通知》，為貫徹實施國家殘疾兒童康復救助“七彩夢行動計劃”，讓殘疾兒童享受更多的關愛和救助，在市殘聯(lián)康復經(jīng)費的支持下，市兒童醫(yī)院康復治療部和財務科協(xié)商，共同為在該院康復治療的0-6歲門診患兒搭建起了救助平臺。從計劃組織、廣泛宣傳，到患兒信息的登記錄入、治療費用發(fā)票的收集等等工作，康復治療部的治療師兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守，力爭做到每一個來院康復的患兒都能得到最好的救助，享受黨和政府的陽光普照。

　　如今，不少符合救助條件的患兒家長已憑著患兒信息、康復治療發(fā)票領取了救助資金。一位長期在市兒童醫(yī)院康復治療部堅持康復的患兒，一次性領取了5000元救助資金，患兒家長激動地說：“如果沒有這筆錢，對于我們這樣的農(nóng)村家庭來說，也許早就放棄對孩子的治療了。當我看著孩子的康復效果一天比一天好起來，甚至逐漸能夠嘗試自己走路時，那種心情真的無法表達。”

　　除此之外，市兒童醫(yī)院還為腦性癱瘓患兒積極申請社會和政府的資助。徐州市殘聯(lián)和慈善總會每年對徐州地區(qū)家庭貧困的需要手術矯治病殘兒童實施救助計劃，給予一定的經(jīng)濟補償。但是救助程序辦理復雜，患兒家長需要在當?shù)馗骷壪嚓P部門逐級申請，等待批復，復雜的手續(xù)和漫長的等待過程造成許多真正需要救助者錯失救助機會。加之農(nóng)村的家長得到信息的途徑匱乏，好多家長不知道有此項善舉，導致每年的救助款用不完，還有許多孩子得不到救助。針對這些問題，市兒童醫(yī)院矯形外科與市殘聯(lián)、慈善總會積極協(xié)商，達成共識:由矯形外科醫(yī)生直接為需要手術矯治的病殘兒童提供相關申請資料，報主管部門批復即可。這樣一來，相當于為那些真正需要救助的殘疾患兒提供了便捷的救助綠色通道，讓更多孩子得到救治的機會。

　　多年來，市兒童醫(yī)院以患兒為中心，深化服務細節(jié)，夯實優(yōu)質服務基礎，打造優(yōu)質服務品牌，逐漸形成了規(guī)范化、人性化的良好服務氛圍，讓患兒和家長切實體驗到了看病就醫(yī)的方便、快捷、溫馨、理解和尊重。

　　“我們將繼續(xù)秉持以患者為中心的服務理念，強化細節(jié)服務，竭盡所能為每一位患兒提供最優(yōu)質的護理服務，讓家長們通過這些小的服務細節(jié)，感受到兒醫(yī)人用心付出的愛心，從而安心、放心地將患兒交付于我們。”市兒童醫(yī)院相關負責人如是說。

　　徐州導醫(yī)熱線：0516-85707122